爱华网系列专题：《电话营销实战案例精选：打遍天下》
第三章〉〉〉〉用心倾听—生我者父母知我者谁 春秋战国时期，伯牙以善于弹琴而名闻天下。起初，被生活所逼，他不得不经常为那些达官贵人弹琴。然而，具有讽刺意味的是，那些穿着体面、看起来风度翩翩的上等人物根本就不理解他的琴声。他们之所以趋之若鹜来听他弹琴，只不过是凑凑热闹、附庸风雅而已。这种状况对伯牙而言，真正是“对牛弹琴”。 伯牙备感寂寞，终于再也无法忍受下去，发誓不再出入豪门。于是抱着心爱的琴隐居山林，每天与琴为伴，兴致来时，弹上两曲；困的时候，便枕琴而眠。后来在高山流水之间偶遇钟子期。钟子期在听伯牙弹琴时，时而引吭高歌，时而默默无语，时而热泪盈眶，时而呜呜悲泣，因为他真正听懂了伯牙琴声中“时而欢快，时而落寞，时而激越，时而奢华，时而凄凉”的情感。 一曲《高山流水》见证了他们之间深厚的友谊，怪不得伯牙在临死前深情感叹：“生我者父母，知我者子期。” 可见做一个好的听众并不容易，一方面要具备相应的倾听和理解能力，另一方面还要掌握相应的倾听技巧，两者缺一不可。 倾听从能力层面来说，共分以下四级。 第一级：表层意思的理解。 第二级：听明白对方的弦外之音。 第三级：听出对方在谈话过程中的情绪和感受。 第四级：心灵感应。 倾听从技巧层面来说，主要有以下三大技巧。 第一大技巧：及时确认。 第二大技巧：恰当回应。 第三大技巧：适时停顿。 案例3.1送上门的生意也泡汤了 2005年年底，笔者所在公司因为要扩大规模，找了一个面积大些的写字楼。平时笔者很少与搬家公司有联系，这时需要搬家公司帮忙，就从报纸的分类广告上找到了一家搬家公司的联系电话。笔者将电话交给公司市场部的小王，叫她联系搬家事宜。五分钟后，小王很沮丧地说：“搬家公司拒绝了我们。”笔者很纳闷，心想搬家公司在报纸上登广告，不就是要招揽业务吗？为什么送上门的生意反倒不做了？
与小王仔细谈话后方知，原来对方自以为是，没等小王说完，就妄自判断小王是在向他推销东西，就挂断了电话，将送上门的生意拱手相让。 当时的对话情景如下。 小王：您好，请问是××搬家公司吗？ 搬家公司接线人：是的，请问你是哪里？ 小王：我这里是广州点石成金咨询有限公司。 搬家公司接线人：咨询公司？做什么的？ 小王：我公司主要做电话营销技巧培训。今天，我给你打电话是因为…… 搬家公司接线人：我们不需要培训。（哐啷！没等小王说完，电话就被粗暴地挂断了。） 在整个通话过程中，小王也有技巧上的问题，如果她能开门见山说明来意：“您好，是××搬家公司吗？我们明天要搬办公室，请问你们有时间吗？”这样，对方应该会客气些吧。 小故事两则笑话 A.有一位大学教授，为了证明酒精对人体的害处，做了一个试验。他在讲台上摆了两个透明的玻璃杯，第一个装白开水，第二个装酒精。教授首先抓了一条虫子放到第一个杯子里，只见虫子在里面游来游去；接着他又抓起另一条虫子放到第二个装酒精的杯子里，只见虫子游了几下就死掉了。教授非常得意地对同学们说：“同学们，这个实验说明了什么？”台下一片沉默。突然，后排有几个爱喝酒的男生怯生生地说：“这说明，如果我们经常喝酒的话，体内就不会有虫子。” B.有个穷人，难得有机会吃顿饱饭。有一次，有户人家请他去吃饭，他就抓住机会拼命地吃，到散席的时候，他吃得腰都没办法弯下去了，只好直挺着肚子往家走。不料一阵风把他的帽子刮到了地上，他怎么也捡不到，只好踢着帽子往前走。这时，迎面过来一个孕妇，这人赶紧走到孕妇跟前说：“大姐，请你帮个忙，把我的帽子捡起来好吗？”孕妇用手指指自己的肚子，示意自己不能给他捡帽子，这个穷人恍然大悟，哈哈大笑道：“哇！大姐，原来今晚你也去赴宴了，咱们是同病相怜啊！” 小结 自以为是的人有两个特点：第一就是喜欢从个人立场出发，对某件事做出合乎自己事先设想的判断，却浑然不觉自己犯了错误；第二就是这种人往往都认为自己很聪明，常常中途打断别人的谈话，从而显示自己思维敏捷、见多识广，却浑然不觉“聪明反被聪明误”。 如果在电话沟通中经常自以为是，会给对方留下傲慢的印象，从而导致自己错失很多机会。 有礼貌地听完别人的讲话也是一种最基本的个人修养。 案例3.2是“3个8”还是“388” 阿红是一位刚加入培训公司的新员工，经过一个星期的短暂培训后正式上岗了。她的运气似乎不错，上岗的第二天，就有客户表示有意向做一期培训，叫她将公司相关资料及培训项目书用邮件形式发到对方邮箱。阿红别提多高兴了，立即照办。可是第二天，客户很生气地打电话过来，质问阿红为什么没有将相关资料给他发过去。阿红一头雾水，明明自己昨天发了邮件呀，经过核
