爱华网系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
以上可以说是一个非常成功的案例，成功因素有以下几个方面。 ·提到了自己和公司的名字。 ·告知了客户为何打电话过来。 ·告知客户可能带来哪些好处。 ·询问客户相关问题，使客户参与。 ·询问问题的逻辑性较强。 ·不断肯定客户的回答。 ·控制了整个局面。 ·把握机会真诚地赞美了客户。 ·多次提到客户的姓名。 ·能不断引起客户的兴趣。 在设计开场白时，提恰当的问题很重要，电话销售人员一定要在自己的工作中反复练习这项技能。 第二节 别给客户拒绝你的机会 广州市曾发生“飞车抢夺”案，而这些“飞车贼”一般选择在什么样的情况下作案呢？在发生的“飞车抢夺”案中，大部分情况是行人将包挎在肩上，挎包的一边朝向马路，当沿着马路往前走时，“飞车贼”瞅准机会，一把夺过挎包，车油门一踩，一下子就没了踪影。当然，针对这种情况，一方面，政府要严厉打击这类犯罪，确保人民财产安全；另一方面，行人自己要学会保护自己，不要靠近马路走，同时将包挎在距马路远的一侧，以免给这些“飞车贼”可乘之机。举这个例子，笔者只是想说明一点：有很多电话销售人员老是抱怨“我一开口说话客户就立即拒绝了我”，而这种“不幸”的发生，在很多情况下，恰恰是电话销售人员自己给了对方轻易拒绝自己的机会。 下面来看一个失败的案例。 案例2.2 电话销售人员：您好，李经理，我是××公司的小吴，我们是专门从事电话销售技巧培训的公司，请问李经理，贵公司今年是否需要引进电话销售技巧培训的课程呢？ 客 户：不需要。（挂断） 失败的原因如下。 ·电话销售人员没有说明为何打电话过来。 ·电话销售人员没有说明产品能给客户带来的好处。 ·在还没有提到产品给客户可能带来的好处之前就开始问问题，让人产生防卫心理。 ·让客户很容易辨别出是销售电话。 ·谈话没有新颖性。 ·没有使用礼貌用语。 ·在还没有明确客户是否有需求时就直接推销产品。 案例2.3 电话销售人员：您好，李经理，我是××公司的小吴，我们公司已经有10年历史了，不知道您是否听说过我们公司？ 客 户：没听说过。（挂断） 失败的原因如下。 ·没有说明为何打电话过来。 ·没有说明产品对客户的好处。 ·没有使用礼貌用语。 ·在关系没有建立之前，客户根本不会在意我们的公司成立了多久。
·使用了错误的吸引方式。 ·没有以客户为重点。 案例2.4 电话销售人员：您好，李经理，我是××公司的小吴，我们公司的专长是为企业提供专业的电话销售技巧的培训，不知道您现在是否有空，我想花一点时间与您探讨一下。 客 户：现在没时间。（挂断） 失败的原因如下。 ·太直接地提到产品本身。 ·没有说出产品会给客户带来哪些好处。 ·不要询问客户“是否有时间”，应该直接要求“时间”。 电话销售人员最好不要使用如“可不可以”、“有没有时间”、“需不需要”、“能不能”、“行不行”等词语进行提问，因为含有这些词语的问句会引导客户给出简单的否定回答，如“不需要”、“没时间”、“不可以”、“不行”等，在很多情况下，客户拒绝电话销售人员，恰恰是因为电话销售人员给了对方机会。 本章前面在介绍好的开场白和错误的开场白时，都提到过“提恰当的问题”，这是很重要的，在后面会有专门的章节讨论。需要强调的是，电话销售人员得到的答案，在很多情况下取决于其提了什么问题。另一种情况则是电话销售人员问了错误的问题，即使得到了正确的答案，也没有任何意义。
