爱华网系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
客 户：我的地址是…… 电话销售人员：为了让您能够尽快得到这个产品，对于您的重要信息我再次与您核实一下，您的地址是……，全名是……，电话号码是……对吧？ 客 户：对。
电话销售人员：另外我们女刊公司还帮读者代购瘦身产品、美体产品、增高产品等，请问您还需要我们帮您代购其他产品吗？ 客 户：暂时不要了。 电话销售人员：好的，非常感谢您宝贵的时间，今天跟您沟通很愉快，祝您越来越美丽。如果您身边的朋友需要我们的服务，也请您帮我们做一个推荐，祝您工作愉快，再见。 从事销售工作的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多三倍。权威调查机构的调查结果显示，在正常情况下，客户的流失率将会在30％左右，为了减少客户的流失率，我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。 通常在做客户回访时，电话销售人员可以采取交叉销售的方法，向客户介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意以下几点。 ·在回访时首先要向老客户表示感谢。 ·咨询老客户使用产品之后的效果。 ·咨询老客户现在没再次使用产品的原因。 ·如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉。 ·请老客户提一些建议。 本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一些方法。 ·提及对方现在最关心的事情。 “李总您好，听您的同事提到，您目前最头痛的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？” ·学会赞美对方。 “同事们都说应该找您，您在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。” ·提及对方的竞争对手。 “我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给您打一个电话。” ·引起他的担心和忧虑。 “不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。” “不少客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情的呢？” ·提到你曾寄过的信。 “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……” “我寄给您的信，相信您一定看过了吧！……” ·宣传新出的畅销品。 “我公司产品刚推出一个月，就有1万个客户注册了……” “有很多客户主动打电话过来办理手续……” ·用具体的数字。 “如果我们的服务能让您的销售业绩提高30％，您一定有兴趣听，是吗？” “如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支，我相信您一定会感兴趣，是吗？” ·经典故事· 向乞丐学营销 笔者通过对乞丐的仔细观察，发觉乞丐乞讨其实是一件很有智慧的行为。试想，行人经过乞丐面前的时间平均不到3秒钟，作为乞丐，必须要想方设法充分利用这3秒钟时间，吸引行人的注意力，然后让行人大发善心，给予施舍。那么他们是如何做到的呢？ 方法一：向行人展示自己的残疾。要么露出血淋淋的伤口，要么伸出只有半截的腿，目的是对你的视觉造成强烈的冲击，让你突发善心，不知不觉掏腰包。 方法二：讲述一个悲惨的故事。要么是父母双亡，无钱继续学业；要么是丈夫无情无义，剩下孤儿寡母无以为继，目的是引发你的联想，然后让你心生慈悲，伸出援助的手。 方法三：利用文学手段。最著名的如一位诗人给一个瞎子乞丐题的诗“春天来啦，可是我看不见”。笔者有一次经过某立交桥下时，一对父子相互依偎，面前放着一张纸牌，上面写着“我好饿”，虽然他们不说一句话，可是笔者的眼泪还是止不住地往外流，当然还得给钱。 点评 很多公司在运用电话销售开展业务时大都比较喜欢采用固定的统一电话销售脚本。这样做有利也有敝，总体来说敝大于利。 采用统一的固定话本，实际上是对广大电话销售人员个性及潜能的束缚。 千人千面，一千个电话打给一千个不同的客户，必定是一千种不同的过程。所以，灵活才是电话销售的精髓。
