客户交流谈判分享 第26节:第四章 与客户负责人谈判的13项修炼(6)



系列专题:《电话销售业绩倍增指南:一点就通》

  第四节 彬彬有礼

  很多电话销售人员认为在打电话时因为对方看不见自己,就可以随便一些,事实却恰恰相反,做电话销售更要彬彬有礼。电话销售人员或许有过这样的经历:自己躺在床上接听电话或者边做其他事情边接电话,打电话的另一方马上就能感觉到。而彬彬有礼的态度,同样易于得到有礼貌的正面回应。像“您好”、“打扰您了”、“如果您不介意的话”等礼貌用语,应成为电话销售人员的口头禅。切忌有阴阳怪气、故意卖关子的表现,甚至粗鲁蛮横等行为。

  讲礼貌是中国人的传统美德,也是个人良好修养的体现,与传统的面对面销售一样,电话销售人员在与客户交流时要把对客户的礼貌表现出来,让对方有受到他人尊重的感觉。

  电话销售人员不管是在打电话还是接电话时,都要常用礼貌用语。

  一、呼出电话常用礼貌用语

  案例4.3

  电话销售人员:您好,请问是王经理吗?

  客 户:是的,请问有什么事?

  电话销售人员:王经理,您好,我是××公司的舒冰冰,有件事情想麻烦您一下。

  客 户:请讲。

  电话销售人员:我已经把合作建议书发邮件给您了,请查收一下,好吗?

  客 户:好的,我会看的。

  电话销售人员:谢谢您,王经理,我会在星期二下午两点给您打电话,您看方便吗?

  客 户:可以。

  电话销售人员:那麻烦您了,再次感谢!再见!

  二、接听呼入电话常用礼貌用语

  案例4.4

  电话销售人员:您好,××公司,请问有什么可以帮助您?

  客 户:我想咨询一下你们的产品!

  电话销售人员:请问怎样称呼您?

  客 户:我姓刘。

  电话销售人员:刘女士您好,请问您要咨询哪一类产品?

  客 户:是关于电话销售系统方面的产品。

  电话销售人员:请问您是想了解单机版的,还是多机版的?

  客 户:单机版。

  电话销售人员:好的,单机版的现在正在搞促销,价格是500元。您需要马上装吗?

  客 户:怎么装呢?

  电话销售人员:刘女士,请别着急,程序非常简单,我们会有专业人员给您指导的。要不然,我十分钟之后叫他给您回一个电话好吗?

  客 户:好的。

  电话销售人员:非常感谢您的来电,同时也非常感谢您对我工作的支持。谢谢!

  无论是呼入还是呼出电话,常用的礼貌用语包括您/您好/请/请问/请教/谢谢/感谢/十分感谢/多谢/对不起/非常抱歉/打扰了/麻烦您一下/实在不好意思/不客气/请别介意等。电话销售人员在使用这些礼貌用语时一定要自然,并养成习惯,便会对自己的工作会有很大帮助。

  第五节 能用“问”的绝不用“说”

  电话销售人员经常会用到提问的方式。提问非常重要,除了可以帮助电话销售人员收集相关信息之外,还可以帮助电话销售人员很巧妙地展示自己的专业能力,从而在客户心目中建立可信度。

  如一名专业的计算机销售人员通常会提以下几个问题。

  “可以请教您几个问题吗?”

  “您是从事哪方面工作的?”

  “请问您是在家庭使用,还是在公司使用?”

  “您主要用于哪些方面呢?”

  “哦,如果用于商标设计,那么对计算机配置这一块要求就相对高一些,是吗?”

  “请问您在出差时经常使用计算机吗?”

  “如果经常出差,那就希望随身携带的计算机能够轻一点儿,是吗?”

  “您喜欢什么样的颜色呢?”

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  “我们新推出了好几种款式,不知您对计算机款式方面有哪些特别要求?”

  “您的预算是多少呢?”

  从以上的系列提问可以看出,这位计算机销售人员通过提问,在收集了很多重要信息的同时,也展示了自己的专业知识,客户自然就会信赖他了。以往那种主述式的沟通模式已经落伍,我们需要掌握一种新的沟通模式,就是提问式沟通。这就要求我们在打电话之前,设计一系列的问题来发现目标客户内在的、深层的需求。  

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