爱华网系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
第四节 彬彬有礼 很多电话销售人员认为在打电话时因为对方看不见自己，就可以随便一些，事实却恰恰相反，做电话销售更要彬彬有礼。电话销售人员或许有过这样的经历：自己躺在床上接听电话或者边做其他事情边接电话，打电话的另一方马上就能感觉到。而彬彬有礼的态度，同样易于得到有礼貌的正面回应。像“您好”、“打扰您了”、“如果您不介意的话”等礼貌用语，应成为电话销售人员的口头禅。切忌有阴阳怪气、故意卖关子的表现，甚至粗鲁蛮横等行为。 讲礼貌是中国人的传统美德，也是个人良好修养的体现，与传统的面对面销售一样，电话销售人员在与客户交流时要把对客户的礼貌表现出来，让对方有受到他人尊重的感觉。 电话销售人员不管是在打电话还是接电话时，都要常用礼貌用语。 一、呼出电话常用礼貌用语 案例4.3 电话销售人员：您好，请问是王经理吗？ 客 户：是的，请问有什么事？ 电话销售人员：王经理，您好，我是××公司的舒冰冰，有件事情想麻烦您一下。 客 户：请讲。 电话销售人员：我已经把合作建议书发邮件给您了，请查收一下，好吗？ 客 户：好的，我会看的。 电话销售人员：谢谢您，王经理，我会在星期二下午两点给您打电话，您看方便吗？ 客 户：可以。 电话销售人员：那麻烦您了，再次感谢！再见！ 二、接听呼入电话常用礼貌用语 案例4.4 电话销售人员：您好，××公司，请问有什么可以帮助您？ 客 户：我想咨询一下你们的产品！ 电话销售人员：请问怎样称呼您？ 客 户：我姓刘。 电话销售人员：刘女士您好，请问您要咨询哪一类产品？ 客 户：是关于电话销售系统方面的产品。 电话销售人员：请问您是想了解单机版的，还是多机版的？ 客 户：单机版。 电话销售人员：好的，单机版的现在正在搞促销，价格是500元。您需要马上装吗？ 客 户：怎么装呢？ 电话销售人员：刘女士，请别着急，程序非常简单，我们会有专业人员给您指导的。要不然，我十分钟之后叫他给您回一个电话好吗？ 客 户：好的。 电话销售人员：非常感谢您的来电，同时也非常感谢您对我工作的支持。谢谢！ 无论是呼入还是呼出电话，常用的礼貌用语包括您/您好/请/请问/请教/谢谢/感谢/十分感谢/多谢/对不起/非常抱歉/打扰了/麻烦您一下/实在不好意思/不客气/请别介意等。电话销售人员在使用这些礼貌用语时一定要自然，并养成习惯，便会对自己的工作会有很大帮助。 第五节 能用“问”的绝不用“说” 电话销售人员经常会用到提问的方式。提问非常重要，除了可以帮助电话销售人员收集相关信息之外，还可以帮助电话销售人员很巧妙地展示自己的专业能力，从而在客户心目中建立可信度。 如一名专业的计算机销售人员通常会提以下几个问题。 “可以请教您几个问题吗？” “您是从事哪方面工作的？” “请问您是在家庭使用，还是在公司使用？” “您主要用于哪些方面呢？” “哦，如果用于商标设计，那么对计算机配置这一块要求就相对高一些，是吗？” “请问您在出差时经常使用计算机吗？” “如果经常出差，那就希望随身携带的计算机能够轻一点儿，是吗？” “您喜欢什么样的颜色呢？”
“我们新推出了好几种款式，不知您对计算机款式方面有哪些特别要求？” “您的预算是多少呢？” 从以上的系列提问可以看出，这位计算机销售人员通过提问，在收集了很多重要信息的同时，也展示了自己的专业知识，客户自然就会信赖他了。以往那种主述式的沟通模式已经落伍，我们需要掌握一种新的沟通模式，就是提问式沟通。这就要求我们在打电话之前，设计一系列的问题来发现目标客户内在的、深层的需求。
