爱华网系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
客 户：当然。 电话销售人员：那么您觉得现场招聘和报纸招聘哪种方式才是适合贵公司的呢？ 客 户：报纸招聘很不错，效果很好，我们一般都采用这种方式。 电话销售人员：不错，报纸招聘的确是一个很好的招聘渠道，它既省事又省力，但它唯一不省的就是钱，您说对吗？ 客 户：价钱是贵了一些，但我们追求效果。 电话销售人员：刘经理，如果我没有听错的话，您是说您非常注重招聘的效果，是吗？ 客 户：是呀。 电话销售人员：是不是现场招聘能达到您预期的招聘效果，您就会选择？ 客 户：可以这么说。 电话销售人员：刘经理，您是一个追求高效率的领导，做事、说话非常爽快，贵公司有您这么一位负责任的领导真是太荣幸了。这样吧，您把贵公司最近要招聘的职位发给我，我帮您调查一下，看看这次现场招聘适不适合您。好吗？ 客 户：好的，谢谢！ 从以上案例不难看出，这个案例是属于第一次电话拜访陌生客户，这位电话销售人员的成功之处就在于使用封闭式提问引起客户的兴趣，判断客户的需求，引导客户做出决定，从而成功地销售自己的产品和服务。 第六节 一个嘴巴 两只耳朵 人有一个嘴巴、两只耳朵，其实是在暗示我们，用耳朵听的话至少是我们用嘴巴说的话的两倍，所以，听是非常重要的。每个人都喜欢自我表现，希望能得到别人的尊重和爱戴，就像大多数电话销售人员，总喜欢去陈述自己的产品如何如何好，自己的公司如何如何出名，他们喜欢滔滔不绝地说个不停，然而他们招来的却是客户冷酷的拒绝—“不需要”。 当今社会属于信息时代，人们获得相关信息的途径很多，速度也非常快，关于产品和公司的相关资料，客户可以通过互联网获得，电话销售人员滔滔不绝地介绍产品和公司的推销年代已经过去了，多说话反而不是一件好事。因为电话销售人员对自己说的话很感兴趣，客户却不一定感兴趣，有时不说话比说话还要管用，因为如果有办法让客户多说话，电话销售人员就有机会获得更多关于客户的信息。 另外，电话销售人员要明白表现欲是每个人内心深处都有的最深层的需要，如果能知晓客户的姓名，下一次与他交流时，适当地保持沉默，让对方痛快淋漓地表现自己，那么，对方就会很容易接受，甚至把电话销售人员当成知音。从本质上讲，电话销售人员聚精会神听别人讲话的态度，是给予对方的最好的认可和尊重。 倾听别人说话其实并不容易，因为“倾听”不但要求我们要有一对善听的耳朵，而且还要有一颗善听的“心”。战国时期，伯牙以善于弹琴而名闻天下，但那些达官贵人来听他弹琴只不过是凑凑热闹、赶赶潮流而已，根本听不懂他的琴声，他真可谓是“对牛弹琴”，这令伯牙备感寂寞。终于他发誓不再出入豪门富宅，抱着心爱的琴隐居山林，每天与琴为伴，兴致来时就弹上两曲。后来，在高山流水之间偶遇钟子期。钟子期在听伯牙弹琴时，时而引吭高歌，时而默默无语，时而热泪盈眶，时而呜呜悲泣，因为他听懂了伯牙琴声中“时而欢快、时而落寞、时而激越、时而奢华、时而凄凉”的情感。钟子期能够听出伯牙琴声中的悲欢离合、喜怒哀乐，因而被伯牙引为知己。电话销售人员面对客户时，就应当学习钟子期，做客户的知音。 一般将电话销售人员的倾听水平分为以下四个级别。
第一级：最低级别，听懂每一个字，能够明白对方所表达的字面意思。如电话销售人员打电话给对方时，对方说：“不好意思，我正在开会，你下午两点再打电话给我。”对方表达的意思非常清楚，理解起来也不会有什么歧义，电话销售人员照办就可以了。 第二级：听明白对方的弦外之音。国人说话喜欢含蓄，同样一句话，在不同的时间、地点，面对不同的对象时就会有不同的含义。格力空调老总董明珠，在她自己写的一本书《棋行天下》中，讲到她当初做业务员在开拓南京市场时，有一个很经典的案例。那时的格力还不怎么有名，而当时空调市场的游戏规则是先发货、后付款。而董明珠要打开当地市场，并且要打破当时的游戏规则，即要求格力空调的经销商做到先付款、后发货，可想难度有多大。她连续拜访了好几家大型商场，对方负责人都断然拒绝了她。最后，董明珠在接触了一家商场总经理五次以后，对方说了一句话：“我们商场里还有不少你们公司的存货，等这批存货销完了，我再考虑考虑。”敏感的董明珠一下就抓住了这句话的弦外之音—要我先付款不是不可以，但我要先看看你们的货走不走得动，如果畅销的话，先付款还是可以的。董明珠正是抓住了这个机会，积极采取行动，一举打开了格力空调在南京的市场。所以说，听懂对方的弦外之音，实际上是对机会的把握。做电话销售工作的，同样要学会分辨客户的话中之话。如当客户对电话销售人员说：“我们不需要”、“你们产品的价格太贵了”、“让我考虑考虑”等这些拒绝性的语言时，要有能力听出拒绝后面隐藏的机会。
