爱华网如何应对客户的拒绝 第41节：第五章 16类客户拒绝应对策略(1)
系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
第五章 16类客户拒绝应对策略 十年前，年轻男女谈恋爱不像现在这样大胆直率、直奔主题。那时候，谈恋爱非常含蓄。而且女孩子在表达爱情时更是令人迷雾重重。记得当时还流行这样的一句话：“当女孩子对你说‘我讨厌你’时，说明她对你有兴趣，你只需趁热打铁、快马加鞭，便可擒获芳心；当女孩子对你说‘我恨你’时，那就要恭喜你啦，说明她对你已是芳心暗许，你只需轻轻捅破那层纸，便可抱得美人在怀；而当女孩子对你说‘你很可爱’时，非常抱歉，你一点机会都没有了，还是识趣一点儿，趁早开溜吧。” 汉语可以称得上是世界上含义最丰富的语言，它表面听起来是一种意思，背后还可以隐含另外一种意思，谈恋爱如此，谈生意更是如此。 俗话说“嫌货才是买货人”。从事销售工作的人一定要学会识别客户挑剔、拒绝背后的真正意图。特别对于从事电话销售工作的人，因为受到客观条件的限制，只能凭自己听到的客户拒绝性的语言来判断合作成功的可能性。这对电话销售人员的辨别能力、理解能力、分析能力及解决实际问题的能力都是一个极大的挑战。 笔者在从事电话销售工作的几年时间里，遇到客户的拒绝实在是太多了，有时的确很难分辨是真是假。不过，几年下来，笔者也积累了一些相应的应对策略，本章就与大家探讨一下常见的客户拒绝的理由及处理方法。 为了便于大家理解，本章全部采用正反案例对比分析的方式进行讲解。 第一节 “不需要”、“不感兴趣” 估计很多人都知道武汉人有一个口头禅“格老子的”，有时甚至儿子对老子说话，也会说上一句“格老子的”。第一次听武汉人这样说话，你可能不习惯，但一旦知道这只不过是他们的口头禅而已，想必你也不会太在意吧。 同样，“不需要，不感兴趣”几乎是客户的口头禅，作为电话销售人员，这时千万别当真，否则将要错失很多可能成交的机会。 然而“不需要”、“不感兴趣”这个口头禅恰恰又是电话销售人员让客户养成的，因为大部分电话销售人员喜欢一接通电话就推销产品。假设电话销售人员自己是客户，某天接到一个电话，对方一开口就推销什么产品，你也会很自然地说“不需要”，因为自己对对方不了解，即使有需要，也得找个自己信任的人来买。所以电话销售人员第一次与客户通话时一定不要谈产品。 另外一种情况是当有些客户说“不需要”这句话时，并没有马上挂断电话，他们是想给电话销售人员一点儿时间，看看你会怎么表现，如果你接下来的表现能够让他满意，那么你就还有机会继续与他交谈下去。但很多电话销售人员在一听到客户说“不需要”的时候，他的习惯性思维就是“没戏了”，接下来就是他的习惯性动作—挂断电话，有些电话销售人员甚至比客户挂得还快。 下面介绍一个失败的案例。 案例5.1 小刘是一家网络公司的电话销售人员，公司是专门做网站建设方面业务的，他的开场白通常如下。 电话销售人员：您好，请问是××公司吗？ 客 户：是的，什么事情？ 电话销售人员：是这样的，我是×××公司的小刘，我们是专门从事网站建设的，我们公司做网站做得非常专业，我想请问一下贵公司最近有没有这方面的需求？ 客 户：不好意思，我们已经有自己的网站了，不需要。 电话销售人员：没关系，这样吧，我发一份资料给您，如果你们有需要的时候再联系我，好吗？ 客 户：不用了。 电话销售人员：那好吧，谢谢！（挂断） 如果小刘的方法不改进，有可能再打100个电话，也没有一个电话会成功，他的失败主要有以下几方面原因。 一、在没有了解客户之前就提到产品，开始推销 案例中的小刘是一个典型的喜欢说话的电话销售人员，但是时代已经不同了，能说会道的电话销售人员已经不再吃香了。在电话销售人员开口说话之前，一定要预测客户是否有兴趣听，如果电话销售人员说的话对方根本不感兴趣，说得再多也是浪费口水。更不应当的是，在客户还不了解电话销售人员之前，就滔滔不绝地推销产品。试想，客户有没有可能把生意交给一个他还不了解的电话销售人员呢？就像人们永远不会把钱随便交到大街上一个陌生人的手里一样，所以他必然失败。 二、没有请教接线人的身份和姓名 有可能接线人不是该项目的负责人，他并不了解相关情况，只是出于习惯拒绝了这位电话销售人员；也有可能因为这位接线人不是负责人，所以他说的话不算数；另外，电话销售人员没有请教对方的姓名，也是非常不礼貌的做法。
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