爱华网系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
以上案例中这位电话销售人员失败的主要原因如下。 ·在还没有与客户建立起任何信任关系时，电话销售人员就开始介绍产品，这样无异于做无用功。 ·没有把客户的潜在需求激发出来，为什么客户说“我们现在还没有这个需求”呢？那是因为他还没有意识到产品能给他带来的好处，以及一旦出现问题，他的损失会有多大。 ·当客户拒绝时，这名电话销售人员没有再次争取机会，而是马上放弃。 所以说，企业一旦聘用了一个水平很低的电话销售人员，不但会造成客户资源的大量流失，而且会浪费电话费。而一名优秀的电话销售人员往往善于抓住每个机会，帮助客户发现他们的需求，从而引导他们采取行动。 这里来看另一个案例，看电话销售高手小雷是怎样把维护下水道的产品成功推荐给客户的。 案例5.13 电话销售人员：您好，请问是刘大力先生吗？ 客 户：是呀！什么事？ 电话销售人员：刘先生，您好，我是受××小区管理处之托，给您打电话的。有件事情我一定要告诉您，不知道您是否听到过这件事：上个月小区内A座有几个家庭发生了严重的下水道堵塞现象，客厅和房间里都渗进了很多水，给他们的生活带来了很大的不便？ 客 户：没有听说过呀！
电话销售人员：我也希望这不是事实，但的确发生了。很多家庭都在投诉，我打电话给您就是想问一下，您家的下水道是否一切正常？ 客 户：是呀，现在一切都很正常。 电话销售人员：那就好，不过我觉得您应该对下水道的维护问题重视起来，因为A座的那几个家庭在没有发生这件事之前与您一样，感觉一切都很正常。 客 户：那么该怎样维护呢？ 电话销售人员：是这样，最近我们公司组织了一批专业技术人员，免费为各个小区用户检查下水道的问题。检查之后，他们会告诉您是否需要维护。现在我们的技术人员都非常忙，人员安排很紧张。您看我们的技术人员什么时候过来比较合适？ 客 户：今天下午两点就过来吧！谢谢你！ 电话销售人员：好，别客气，下午见。 以上案例成功原因分析如下。 ·从头至尾没有向客户推销过一次产品。 ·举例说明某些客户因为没有重视下水道的维护，因而给生活带来诸多麻烦，从而将客户的潜在需求激发出来。 心理学家在分析一个人是否购买某一样商品时，得出了一个结论，人们的购买动机通常有两个：第一个是当购买这个产品时，这个产品能给自己带来怎样的快乐享受；第二个是如果不购买这个产品，那么自己将会遭受怎样的损失和痛苦。 以上案例中的小雷就是成功运用了购买动机中的第二个，告诉客户如果不及时维护自家的下水道，将会蒙受被水淹浸的痛苦。所以，电话销售人员引导客户购买某一样产品，也要讲究适当的策略。 第七节 “我们已经有其他供应商了” 当客户告诉电话销售人员“我们已经有其他的供应商了”，这往往是真实的情况。这是不是说电话销售人员就没有机会了？其实不然，电话销售人员还有很多的机会。客户正在使用其他供应商提供的某一产品，正好说明这个客户已经认可了这个产品。这样反而节省了电话销售人员的很多时间，他不需要再花时间来陈述某一产品能给客户带来怎样的好处，而只需要巧妙地告诉客户自己的产品与客户正在使用的产品存在哪些差异，而这些差异又会给他带来怎样的额外的好处，最后让客户自己去做一个权衡。 另外，在生意场上有句话说“没有永远的朋友，只有永远的利益”。话虽说得有点儿极端，但还是道出了一些人的想法。一家企业在考虑与谁合作时，考虑较多的就是利益。如果电话销售人员非常自信自己的产品较之客户正在使用的产品更能为他提高效益、节约成本的话，那么自己就随时都有机会取代客户现有的供应商。
