爱华网系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
客 户：是什么卡呢？ 电话销售人员：我们是××A卡，这家公司的知名度和优质服务，我不想说得太多，因为我相信客户说好才是真的好，我们自己说得再好也不算，您说对吗？ 客 户：对，那我可以考虑一下。 电话销售人员：马总，非常感谢您的支持，为了向您表示感谢，我特意为您聘请了一位免费的私人秘书，她的工作就是为您安排商务旅行。 客 户：真的吗？谁呀？ 电话销售人员：当然了，那就是本人，随呼随到，您现在要做的一件事情就是，拿出笔和本子，记住我的姓名和电话。 客 户：好的，请问贵姓？ 电话销售人员：免贵姓舒，叫舒冰冰，电话是130××××××。 客 户：好的。 电话销售人员：麻烦您留下您的地址，我会及时把卡给您邮寄过去。 客 户：好的，我的地址是…… 以上无疑是一个成功的案例，成功的原因如下。 ·当得知客户已经选择了竞争对手的产品时，不断地赞美竞争对手，“××B卡公司的服务挺不错的”，让客户感觉到他的选择是明智的。 ·通过询问客户使用竞争对手产品的时间情况，了解客户对竞争对手产品的忠诚度。 ·巧妙及时地赞美客户“您的眼光真好”、“我看得出您是一个追求高质量、高品位的人”、“您的专一让我非常感动”等，这样非常容易地与客户建立起信任关系。 ·能保持开放的头脑，客观地看待问题“我说好不算好，要客户说好才是真的好”，让客户觉得她很可信。 ·对自己的产品优势只是点到为止，让客户自己去做决定。 ·整个交谈非常融洽和愉快。 第八节 “你们都是骗子” 当客户对电话销售人员说“你们都是骗子”时，可以断定这是一个曾经受过伤害的客户，所谓“一朝被蛇咬，十年怕井绳”。客户曾经被“蛇咬过”的经历深深地印在他的脑海里，如果这个“心结”不打开，想把类似产品推荐给他几乎没有可能，但这并不等于这个客户从此以后就不再需要此类产品。 关键问题就是要把客户的“心结”打开，如何打开“心结”呢？有个观点就是“在哪里跌倒，就在哪里爬起来”。人们为什么被鱼刺卡了，是因为吃鱼时没有将鱼刺剔干净；情侣为什么分手，可能因为人们当初谈恋爱时对爱侣太挑剔。下次吃鱼时将鱼刺剔干净不就可以了吗；下次谈恋爱时对自己的爱侣多一份宽容不就可以了吗？ 同样的道理，如果客户曾经被伤害过，电话销售人员可以与他一起找原因，如果是电话销售人员的原因，那就真诚地向客户道歉，必要时适当补偿对方的损失。只要对方受伤的心灵得到安抚，关系就可以重新建立，生意也就可以继续了。 这里先看失败的案例。 案例5.16 电话销售人员：您好，请问是李经理吗？ 客 户：是的，什么事情？ 电话销售人员：是这样的，李经理，我是××旅行公司的，我们有一张商务会员卡想免费赠送给您，方便您出差住酒店和坐飞机时，可以享受到较低的优惠折扣，请问您平时有出差的机会吗？ 客 户：不用了，你们都是骗子，根本就没有打折。 电话销售人员：李经理，您用过我们的卡吗？ 客 户：别提了，就这样吧！ 实际上这个案例完全是一个误会，客户自始至终没有了解这张商务会员卡的正确用法，由于电话销售人员没有掌握正确的说话技巧，导致自己没有解释的机会。
失败原因分析如下。 ·当客户说“你们都是骗子”的时候，没有向客户道歉，及时稳住客户的情绪。 ·没有运用同理心，充分理解客户，在挂断电话时客户的“心结”还是没有被解开。 再看成功的案例。 案例5.17 电话销售人员：您好，请问是刘经理吗？ 客 户：是的，请问什么事？ 电话销售人员：刘经理您好，我是××旅行公司的舒冰冰，有个事情想请您帮个忙！
