系列专题:《电话销售业绩倍增指南:一点就通》
·称呼对方为××先生/××女士,使自己和对方的身份保持平等。 ·说话方式很新颖,当客户说 “你们已经打过很多次电话过来了”时,这位电话销售人员立即说“这正是我这次打电话给您的原因”,让客户产生困惑的感觉,想要进一步知道原因。 ·对以前电话销售人员的不佳表现向客户表示道歉。 ·感谢客户对自己的批评。 ·主动要求帮助客户,让客户觉得你非常友善,这样能迅速建立双方的信任关系,其次是为下一步要求客户的帮助打下基础。 ·在表示了愿意帮助客户之后,客户表示愿意提供自己的帮助。 第十六节 客户一言不发或以“嗯、嗯”声代替 有一个笑话,说某个病人得了一种怪病,住进了医院。当所有的检查都做过之后,还是没有查出究竟是什么病。后来院方特地请来了一位非常有名的主任医生给这个病人看病。主任医生来到病房,问病人:“你哪里不舒服?” 没有回答。 “想吃点什么吗?”还是没有回答。 “想喝点什么汤吗?”没有回答。 “想不想出去走一走,溜达溜达,或者离开医院到一些好的风景区看看?”还是没有回答。 主任医生不死心,向病人家属了解病人有没有所爱的人,家属反映有一个。 于是主任医生接着问:“要不要你的爱人过来看看你,陪你说说话?” 病人依然默不作声,主任医生摇摇头,叹了口气:“唉,就算我再有本事,也无能为力呀!”说完就走了。 由此可见,如果病人不开口,再高明的医生也不可能有办法。电话销售人员如果遇到不开口的客户,或者对方只是简单地以“嗯”声应付的话,是根本无法达到自己的销售目的的。 这里先看失败的案例。 案例5.32 电话销售人员:您好,李经理,我是××公司的小王。 客 户:(没有回答) 电话销售人员:李经理,您好,您听得见我说话吗? 客 户:(还是没有回答) 电话销售人员:李经理,我今天不会耽误您太多的时间,只需要三分钟。三分钟后,如果您觉得我给您提供的信息对您没有一点用处,您就挂断我的电话,好吗? 客 户:(没有回答) 电话销售人员:李经理,您在吗? 客 户:(电话被挂断) 失败原因分析如下。 ·自始至终没能让客户开口。 再看一个成功的案例。 案例5.33 电话销售人员:您好李经理,我是小王,××公司的。

客 户:(没有回答) 电话销售人员:请问您现在方便说话吗? 客 户:(没有回答) 电话销售人员:李经理,您不会正在睡觉吧? 客 户:不好意思,我很忙。 电话销售人员:您看我什么时候再打电话过来您比较方便? 客 户:30分钟后吧。 电话销售人员:好的,非常感谢您!再见! 成功原因分析如下。 ·巧妙使用幽默化解尴尬局面。 ·通过询问了解到客户现在谈话不是很方便,并成功争取到了下一次通话的时间。 第十七节 几种特殊电话的处理 一、当忘记自己的承诺时,如何说开场白 当电话销售人员承诺告诉客户在什么时间和客户联系,但由于种种原因没有在约定的时间给客户打电话时,这时候的开场白会变得非常重要。 这时电话销售人员可以使用如下开场白。 案例5.34 电话销售人员:您好,王总,今天打电话给您想告诉您三个字。 客 户:哪三个字? 电话销售人员:“对不起”这三个字。 客 户:为什么? 电话销售人员:是这样的,王总,我昨天答应下午两点钟和您联系的,但由于我当时有点事,所以没有给您打电话,因此今天一定要向您说声“对不起。” 客 户:哦!没事!…… 二、如何拒绝不怀好意的电话