爱华网系列专题：《电话销售培训指南：一线万金》
重点客户部 重点客户部的销售基本上也是单独通过电话完成的，是以电话销售人员为主导的销售。只是对于一些比较大的订单，或者在客户需求相对复杂的时候，需要外部销售代表的配合和支持。但由于这部分客户的需求相对大客户的需求而言并不太复杂，所以，这个部门的外部销售代表不是很多，而内部销售代表有20多人。 我们注意到重点客户部的电话销售人员又分为两组：猎人组和农夫组。他们每天虽然都在打电话，但工作重点却有所不同，如表1-2所示。 表1-2猎人组和农夫组的比较 工作目标工作重点销售代表特点 猎人组寻找客户以呼出电话为主，也就是主动打电 话给陌生客户，以寻找现在就有需 求的客户喜欢挑战，性格相对外 向，具有商业意识 农夫组培育客户，并 与客户建立长 期关系接听客户来电，并抓住机会获得订 单。同时，维护自己数据库中的客 户，以建立长期关系性格相对内向，更倾向 于客户服务 大客户部 大客户部针对的对象是人员规模在1500人以上的企业，主要是那些大的行业客户，如电信、政府、保险等部门。这类客户的需求相对比较复杂，项目也会比较大，往往竞争比较激烈，主要由外部销售代表为主导进行销售，但每一个外部销售代表基本上都会有一个电话销售人员与其配合进行销售。在这种组合下，外部销售代表的主要工作是挖掘客户需求、与客户建立关系，而内部电话销售人员的主要职责在于订单处理、协调内外关系等。在这种职责的要求下，有时候内部电话销售人员的表现更像是客户服务人员、订单处理人员和销售助理，而不同于传统上所讲的销售人员。 前面重点分析了B公司的销售组织架构，也正是这支以电话销售为主的销售队伍，为B公司在进入中国后持续的快速发展起到了重要作用。 不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售 交易型销售是指纯粹的产品买卖，我买你卖，客户看重的是产品本身，而他从什么地方购买、从哪个销售人员那里购买，对他并没有太大的影响。他往往很熟悉自己的需求，知道自己要购买什么产品。 而顾问型销售与交易型销售就有很大的区别，客户往往并不太清楚自己的需求，例如第一次购买一个自己不太懂的产品时，他需要的是一个值得信任的专业顾问来给他出主意，以帮助他找到最适合自己的产品。这个时候，销售人员在其中的价值就会体现出来。 最初很多公司引进电话销售模式，主要是考虑到低成本和方便客户购买，而价格低和购买方便是交易型销售的两个显著特征。看上去，电话销售本身属于交易型销售。客户打电话来购买某种产品，电话销售人员负责下订单，从而完成产品的交易。对于这类客户，电话销售人员并不需要掌握顾问型销售的技巧，他只需要根据客户的要求完成订单就可以。假如企业销售的产品是普通大众产品，例如图书、生活用品等，作为电话销售人员，只需要掌握交易型销售的技巧就可以，因为这些客户很清楚自己的需求。 但随着大量新产品通过互联网和电话进行销售，其实也催生了电话销售向顾问型销售的转变。
由于是新产品，有相当多的客户并不能确定自己究竟要的是什么，这时，产品应用领域的专家就会给客户提建议，这样，他们对客户就有价值，客户也不会忘记他们。 在本书中，大部分案例都是以顾问型销售为基础的，因此电话销售人员应当掌握顾问型销售的方法。 当然，我们并不是说这种销售方法对任何一个人都有效果，而只会对那些寻求建议的人有效果。对那些很清楚自己需求的客户来讲，电话销售人员应使用纯粹交易型的方式来快速、便捷地帮他们下订单，而不是通过电话再作过多探询。虽然我们认为探询很重要，但那是针对顾问型销售而言的。对于需要交易型销售的客户，探询会让他感到厌烦。
