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系列专题：《电话销售培训指南：一线万金》
第2章 电话营销和销售的六个关键成功因素 企业实施电话营销和销售成功与否，与六个关键要素有关系，我们称之为关键成功因素。 准确定义目标客户 无论企业是以接听电话（InboundCall）销售为主，只有还是以呼出电话（OutboundCall）销售为主，只有准确定义目标客户才会增加销售的成功率。企业一般通过各种媒介，包括广告、信件（这也是成功因素之一）等影响其潜在客户。如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误，使得企业的很多市场活动没有取得应有的效果，致使InboundCall数量少，那么即使电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不会很好；另外一种情况是OutboundCall成功率低，因为电话销售人员每天接触的客户数量虽然大，但都不是企业可能的客户，例如，电话销售人员打电话给一个年收入仅有3万元的刚刚毕业的人，向他推销一辆价值100万元的汽车，显然是不合适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。 准确的营销数据库 定义好目标客户后，企业需要一个客户数据库。这个数据库中的客户资料越准确，电话销售的效率就越高，成效也越明显。这个数据库的价值还在于企业可以不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，客户管理也容易许多。如果没有这个准确的数据库，他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单，而且工作可能没有任何计划，今天不知道明天要同哪些客户联系等。更为重要的是，由于数据库不准确，他们打电话的成功率相当低，虽然他们的专业能力和电话沟通能力都很强，而且每天也花相当多的时间在电话沟通上，但他们的无效电话很多，结果业绩不理想，对他们的信心和成就感有很大的影响，可能最终会导致他们的离职。 良好的系统支持 系统支持包括电话系统、客户跟踪销售管理软件等。如果是在呼叫中心进行电话销售，那么电话系统相对来讲并不会成为障碍，但对于那些刚刚从事电话营销和销售的公司而言，它们可能会有电话销售人员，但公司一直以来都是用分机拨号，那可能会造成电话拨不通、拨不出等。这不仅会导致效率下降，而且会产生时间被浪费的感觉，从而削弱他们的成就感。时间久了，这同样会造成他们的离职。另外需要强调的就是客户跟踪销售管理软件。我们要求电话销售人员要将其与客户每一次通话的结果随时输入计算机系统中。一个合适的销售管理软件可以提高销售效率，同时也便于管理层进行管理和分析客户，制订合适的电话销售策略。如果企业已经实施了客户关系管理（CRM）系统，那么这也不会成为太大的问题。 各种媒介的支持 广告、信件直邮等都属于市场活动。市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或者吸引有明确需求的客户。市场活动做得好，InboundCall数量会增多，而一般主动找上门来的客户谈起来就容易多了。同样，若市场活动做得好，当电话销售人员打电话给对方时，如果客户之前已从各种途径了解了该公司，那么电话销售人员做起工作来也相对容易多了。所以说，电话销售不是孤立的，它需要市场活动的积极支持和配合，尽管电话销售从某种意义上来讲也是在进行市场活动。 明确的、多方参与的电话销售流程 电话销售在很多情况下需要各个部门的配合和支持，尤其是在那些复杂销售中，电话销售人员需要与外部销售代表、售前工程师等多人协调工作。如果这个流程不清楚、不明确的话，会造成职责界定不清楚，有些事谁都可以负责，但有些事谁都可以不负责，这就会给客户一种混乱的感觉。例如，假设电话销售人员负责寻找销售线索，有时候电话销售人员确认是销售线索，但外部销售人员却认为该销售线索并不真实。另外，在跟进客户时，有时外部销售人员与电话销售人员会出现沟通上的不顺畅，可能会同时给同一个人打电话，探讨同一件事，这都会给客户造成不良印象。所以，一定要有一个明确的电话销售流程，规范不同阶段、不同部门、不同人员的职责。同时，要加强各个部门之间的沟通。 朴石公司曾经服务过一个客户（这里就称A公司），他们的电话营销团队的主要工作职责是挖掘竞争对手的客户，也就是打电话给竞争对手的客户，希望他们转过来使用自己的服务。在我们服务前，A公司电话销售代表人均订单量是2个/月，在我们服务之后的一个月内，人均订单量已经增长到16个/月。为什么会有这么明显的增长呢？朴石公司和客户在其中都做了不少的努力，其中一个主要的变化在于原来他们只是一个部门在做这项工作，后来，他们的另一个营业部门在物流和配送方面提供了极大的支持，结果造成后期的配送成功率达到了100％。因此，多方参与销售流程是十分重要的。 高效专业的电话销售队伍 最后一个关键成功因素是企业要有一支高效专业的电话销售队伍。打造高效的电话销售队伍与几个因素有关系：销售队伍的招聘、培训、激励、组织体系管理和计划等。拥有一支高效的电话销售队伍显然是电话销售成功的一个很重要的因素，因为销售是由电话销售人员来完成的，企业与客户的关系是由他们来维持的，信任关系是由他们来建立的（我们会专门来探讨信任关系），很多客户都是通过电话销售人员而形成了对供应商的第一印象。我们在后面会专门探讨对电话销售人员的培训和辅导，以提高电话销售人员的绩效。
