爱华网系列专题：《电话销售培训指南：一线万金》
第5章 以客户为中心的电话销售流程 案例1一个电话完成IP电话业务的销售 请阅读下面的对话。对话背景是一个电话销售代表打电话给客户时的对话场景。 销售人员：先生，您好，请问是赵先生吗？ 客 户：你是哪一位？ 销售人员：您好！我是××电信公司88号客户服务代表，给您打电话是因为考虑到您一直是我们的老用户了，为了感谢您一直的支持，我们最近有一个关于长途话费的特别优惠业务，您看是否可以占用您两分钟时间给您介绍下？ 客 户：你讲。 销售人员：那谢谢您了，赵先生。我了解到您的话费情况，最近几个月都在打长途电话，对吧？ 客 户：是。 销售人员：那您每个月长途话费一般在多少钱呢？ 客 户：一般在100多块钱。 销售人员：这么多，那您一般是打电话比较多了。 客 户：是的，打得比较多，通话时间也比较长。 销售人员：那您一般是用什么方式打长途电话呢？ 客 户：我一般是用××公司的卡，这种卡面值30元，一般20元就可以买到了。 销售人员：这样啊，那您打长途时一般是多少钱一分钟呢？ 客 户：一般是两三毛钱一分钟吧。 销售人员：两三毛钱啊，那您是否知道打这种IP电话卡时每分钟会产生1毛钱的市话费呢？ 客 户：市话费啊，那我不清楚。 销售人员：市话费是这样的，当您用这种IP卡时，除了每分钟从您的卡上扣取两三毛钱的长途话费外，还会从您的电话上扣取每分钟1毛钱的市话费，相当于您每打一分钟的长途，所花的费用是两三毛长途费再加一毛钱的市话费，这样，每分钟就要3毛多钱了，您看是不是不划算啊？ 客 户：还有市话费，那算下来还是不划算。 销售人员：是啊，那您看，如果我们电信公司现在提供一个更划算更省钱的拨打方式，您看…… 客 户：你讲啊。 销售人员：这是个给您的特别优惠，每分钟全部费用加起来也才只有3毛钱，比起您的这种拨打方式还是要省很多钱的，您说呢？ 客 户：是不是只有3毛钱一分钟？ 销售人员：是啊，全部费用加起来也才只有3毛钱。 客 户：我考虑一下吧。
销售人员：我了解，您看，是这样，您使用这种方式打电话，一方面每分钟会帮您节省一部分话费；另一方面，它还有一个特别的好处，就是您拨打电话时不再需要在电话号码前加拨号码，直接拨打就可以了，不用那么麻烦，很方便的，要不我现在就帮您开通吧。马上办理，马上享受优惠，好不好？ 客 户：那好吧。 如果让你把这个电话分为几个明显的阶段，请问有哪几个呢？ 客户决策的6个心理步骤 以客户为中心的电话销售告诉我们：销售流程要围绕客户的决策流程进行。所以，我们有必要先简单分析一下客户的决策流程。电话销售的对象既可以是个人，也可以是组织，但无论是个人采购还是组织采购，在购买决策上都具有很大的相似性。例如，一个刚刚毕业的大学生计划购买一套房子，他的心理活动和一个企业第一次与管理咨询公司合作时的心理活动具有很大的相似性。所以，我们在这里就笼统地谈论客户决策流程，而不管是个人采购还是组织采购。 假如你有购买房子、汽车等大件商品的经验，仔细回想一下，你当时是如何下定决心购买的？你购买的整个心理活动是什么？在培训课程中，我也经常会问学员这些问题。有一次，一个学员讲述了自己的一次购房经历。 大学毕业分配到单位后，他和同事两个人住在一个小阁楼里，刚住进去挺兴奋，毕竟是自己新生活的开始。很快他却发现，尽管天气热得要命，但宿舍还是经常停水停电，让人难以忍受。在忍受了两个月后，他们就搬出去租了间房子。当时我问他，是只看了一个出租房呢，还是看了好几个？他说只看了一个房子，因为同事是当地人，很熟悉情况。但在出租房内住了将近一年，他们最后又搬回了宿舍。我问他为什么又回去住了，他说一方面刚毕业，房租是一个比较大的经济负担，另外，住的地方离单位也远了点，上下班不方便。而且，单位领导也体谅到了他们的难处，为小阁楼安装了空调，所以他们就又搬了回去。我问他后来呢，他说后来他又搬出去了，因为他有了女朋友，住单位宿舍不太方便。我当时问他在第二次选择出租房时看了几处房子，他说看了好几处。我说为什么要看好几处，他说当时一方面要考虑女朋友上下班方便，同时又要考虑自己上下班方便，而这样的房子又不太好找，所以就多看了几处。我又问他为什么后来又想买房子了，他说毕竟需要一个家，要结婚，而且出租房想装修不是很方便，所以后来一咬牙就借钱买了套房子。 我想很多人都有过与这位学员类似的经历。这位学员在来来回回地换房子的过程中，他的心理活动可以用图5-1来表示。 图5.1客户决策流程 他经历了从对现状满意（刚住进去的兴奋）到不满意（热、停水停电），然后又从不满意认识到要改变现状（难以忍受），之后开始行动，找些产品看看，做些比较（只看一家，因为信任他的同事，另一方面也说明他决策快），用自己的评估标准进行分析，最后选择一个认为合乎要求的产品，并购买（承诺），最后住进去（执行），这样6个明显的阶段。但随着环境的变化，他又进入了不满意的阶段，所以，才又有了后来的搬回宿舍，又搬出来，直至最后买房子。可见，这个决策流程是一个循环。 电话销售的6个步骤 无论是接听电话（InboundCall），还是呼出电话（OutboundCall），其流程都具有很大的相似性。从上面的案例1我们得出电话销售的流程。 电话销售流程共分为六个阶段，如图5-2所示。准备打电话或者准备接听客户来电，然后陈述开场白或者问候语，之后探询客户的需求，在需求的基础上推荐合适的产品，与客户达成合作协议，或者约定下一步要做的工作，结束电话，跟进客户，确保客户满意，或者跟踪销售。 图5-2所示的这个流程有两层含义。 1.它表明一个完整的销售过程。在这个销售过程中，销售人员需要与一个客户有若干次的接触或通话，它可能是一个持续、长时间的过程，这一点尤其适用于那些复杂系统的销售（下面的销售流程分析和采购流程分析，就是针对这个长期过程）。 2.它同样也可以说明在一个电话中的销售流程，这一点特别适合那些客户主动打电话进来的情况。因为一般来讲，客户主动打电话进来，他的需求基本上是明确的，再加上如果企业销售的产品并不复杂，那么很有可能在一个电话中就可以获得这个订单。即使不能通过一个电话结束销售，这个流程也同样适用于一个电话的流程。
