爱华网系列专题：《电话销售培训指南：一线万金》
需要说明的是，在这里我们探讨的客户决策流程和电话销售流程是指普遍意义上的一个流程，也是一个专业电话销售人员所必须掌握的基础知识。所以我们在下一节主要谈客户采购流程中的重点和销售流程中的重点（主要针对组织销售和组织采购而言），以供读者参考。其中所谈到的有些内容可能已经超出了电话销售人员要做的工作，但作为基础知识，还是希望读者能了解并掌握。如果读者很熟悉这一部分，可以直接跳过，看下一章。 由于所销售的产品、所处的行业以及所接触的客户不同，这个流程可能会有些变化，当然，人们的感受和体会也会有所不同。 电话销售的流程 作为电话销售人员，在与客户沟通时，一般遵循以下流程，如图5-3所示。下面，我们将对每一环节进行重点剖析。 图5-3电话销售人员与客户沟通的流程 以客户为中心的销售流程中的重点（选读） 客户处于满意阶段时，销售人员应处于准备阶段，如5-1所示。 表5-1客户采购流程和销售流程的重点（1） 客户采购流程的重点销售流程的重点 客户所处状态： 主要是指客户对他目前的现状感到 满意，或者客户还没有意识到他的现状 是可以通过努力来改善的，或者还没有 意识到改变现状的重要性。在这个阶段，销售目标： ·识别潜在客户业务上的主要问题及 ·潜在需求 ·制订销售策略和计划 销售要点： （续表） 客户采购流程的重点销售流程的重点 客户基本的做法会是维持现状，不采取 任何措施。例如，假设某人现在在出租 房住，如果他很满意现在的房子的话， 不会采取行动去买一套新的房子。 在我们所接触的客户中，有多少是 处于这种状态的？可能是60％、70％、 80％，甚至是90％。这个比例根据不同 行业、不同产品而可能不同，但毫无例 外，这类客户占据了潜在客户中相当的 比例。 需要注意的是，在这个阶段，有些 客户并不是没有改变现状的意识，而可 能是出于各种考虑，认为时机不成熟， 所以暂不准备采取行动·清楚知道自己所在的公司/服务/行业…… ·找到并研究潜在客户 ·知道客户战略目标
·识别主要股东情况 ·知道客户与企业的服务有关的应用情况 ·寻找可能的关系网络 ·识别组织结构/决策程序/相关决策人角色 ·研究可能的竞争对手 ·制订策略性的销售计划 ·制订期望的目标 客户认识到自己可能有需要解决的问题时，销售人员开始接触客户，如表5-2所示。 表5-2客户采购流程和销售流程的重点（2） 客户采购流程的重点销售流程的重点 客户所处状态： 客户已经认识到目前问题的存在， 并初步有了要解决的想法，他们开始探 讨业务需求及所需要的服务 从这一部分开始，有人会认为对于 大型的复杂系统的采购会有这个阶段， 但实际上，对于一些并不复杂的产品， 如一台笔记本电脑，同样也会存在这个 阶段。例如，客户想买一台笔记本电脑， 但他不会无缘无故地产生要买电脑的想 法，这是由于他认识到没有笔记本电脑销售目标： ·建立融洽关系并引起对方兴趣 ·给客户留下深刻的印象 ·确认对方的需求 销售要点： ·建立融洽关系 ·仔细倾听客户需求 ·确认并澄清需求 ·通过向客户展示自己的专业知识、对客 ·户业务的了解、对客户问题的解决思路 ·等来建立客户对自己的信任 （续表） 客户采购流程的重点销售流程的重点 对他来讲是不方便的，同时，他也认识
