表示准备充分的成语 第16节:第6章 充分的准备将使电话销售人员更易达成目标(1)



系列专题:《电话销售培训指南:一线万金》

  第6章

  充分的准备将使电话销售人员更易达成目标

  我们都知道在面对面销售的时候,准备工作会花去我们相当多的时间。在电话销售中,由于时间短、客户容易挂电话等因素的存在,使得准备工作显得更重要。拨打电话前的准备工作,就好像大楼的地基一样。一个电话成功与否,能否达到目标,与准备工作是否充分有很大的关系,尤其对呼出电话更是如此。

  关于拨打电话前的准备工作,很多电话销售人员不以为然,因为准备工作要花时间,很多人不想将时间花在准备工作上,他们更愿意将时间花在与客户的沟通上。当然,我们也鼓励电话销售人员应将更多的时间花在电话沟通上。但是,衡量一个电话销售人员业绩的不是他在电话上花了多少时间,而是他花的这些时间所产生的结果。由于准备工作不充分,下面的例子在电话销售中比比皆是。

  销售人员:您好,麻烦您找一下陈总(这个电话销售人员找陈总找了无数次,每次都是不在,所以,这一次他也想当然地认为陈总会不在)。

  客 户:我就是,请问你是哪位?

  销售人员:啊……啊……您就是陈总。啊,我是海天公司的王海,我打电话给您就是,啊,就是(他已经有些语无伦次了,因为他不知道该讲什么了,也不知道该提问些什么问题,因为他没有作好准备)……

  客 户:我现在正忙着,回头再联系(客户随后挂掉了电话)。

  那么打电话给客户之前,应作些什么准备呢?

  准备阶段的要点如下。

  ·明确打电话的目标(电话销售人员的目标和客户的目标)。

  ·为达到目标所必须问的问题。

  ·设想电话中可能发生的事情并作好准备。

  ·设想客户可能会提到的问题并作好准备。

  ·准备所需资料。

  ·电话销售人员的态度是否积极。

  明确电话销售人员和客户各自的电话目的

  电话销售人员打电话的目的,其实是指他为什么要打这个电话给客户;而客户打电话的目的往往是指客户为什么打电话给电话销售人员。

  至于电话销售人员为什么要打电话给客户,可能的原因是:电话销售人员可能想判断这个客户是否是其目标客户;他需要确认对方有没有收到企业的资料;他想找到负责其所销售产品的主要负责人;他想进一步明确客户的需求;春节到了,他想向客户拜年……一般来讲,电话销售人员为什么打电话给客户会很清楚,但客户呢?他为什么要打电话给电话销售人员?

  客户不会无缘无故地打电话给电话销售人员,他可能是出于好奇,也可能是想了解产品的信息,也可能就是为了达成生意。当然,也有些客户打电话是为了聊天。总之,客户可能出于很多原因主动打电话,这一切都需要电话销售人员来作出判断。

  明确电话销售人员和客户各自的电话目标

  电话目标是什么?电话目标是指电话结束以后,客户所采取的行动。这是指电话销售人员的电话目标。注意电话目标和电话目的的区别。电话目的是指为什么会有这个电话,而电话目标则是指电话产生的结果。正像打电话给客户时我们需要有一个电话目标一样,客户打电话给我们时,他心里面不仅会有一个目的,而且会有一个目标。所以,我们要判断客户可能想达成什么目标,如果我们能判断出来,并让客户达成他的目标,他就会感到满意。

  电话目标很重要,它可以使销售人员集中精力在电话目标上,并为了完成这个目标而准备其他的事项,同时,也能增强电话销售人员的自信心,因为他们知道自己该怎么做。

  如果电话销售人员主动打电话给客户,那么他需要准备自己的电话目标;如果客户打电话给电话销售人员,那么他需要在接起电话后判断客户的电话目的和电话目标是什么。

  无论是电话销售人员主动打电话给客户,还是接听客户的电话,为了将销售向前推进,其电话目标应符合以下五个原则,如图6-1所示。

  图6-1电话目标应符合的原则

  时效性

  打电话一定要有一个具体的时间,客户在什么时候会采取这些行动,例如,客户想签订单,是今天,还是明天,或是3个月以后呢?这一点我们要有个清楚的概念。

  具体

  客户要签订单,签多少?45台、30台,还是2台?

  真实

  我们要根据实际情况来制订电话目标,这个目标一定是可达到的,而不是空中楼阁,是经过我们认真判断过的。

  从客户角度出发

  从客户角度出发是以客户为中心的一个目标,也就是电话完成以后,客户想采取的行动,而不是我们要让客户采取的行动。

 表示准备充分的成语 第16节:第6章 充分的准备将使电话销售人员更易达成目标(1)
  多个目标

  多个目标主要是指要有可替代目标。因为我们不能保证一定可以完成第一个目标,而当我们的目标没有达到的时候,如果没有可替代目标的话,我们可能会不知道如何再与客户沟通。

  在制订电话目标时,需要考虑以下两个问题。

  ·在通话结束时或电话中我们希望客户做什么(电话目标)。

  ·客户为什么要按我们的建议采取行动(对他的价值在哪里)。

  案例2客户打电话来,要订购30台笔记本电脑

  昨天电话销售人员李某接到一个客户打来的电话,他提到需要采购30台笔记本电脑,正当李某想进一步了解情况的时候,他说他有急事,需要离开,于是,他们两人约好今天李某再打电话给该客户。这时,李某的电话目的和电话目标是什么?

  如何作准备:准备电话目的和电话目标

  电话销售人员的电话目的是为什么要打这个电话给客户。在这个案例中,李某需要了解客户详细具体的需求,以便确定在什么方面可以帮助客户。而客户之所以打电话给李某,他的目的可能仅是想初步了解李某的情况,也可能是他已准备采购李某公司的电脑,也可能是其他的目地,但这些都需要李某在这次电话中了解到。

  电话销售人员的电话目标是在通话中或通话结束时客户做什么。这时,李某的电话目标可以这样陈述。

  第一目标:在电话中,我的专业素质给客户留下了深刻的印象,所以,他很坦率和开放,当我问到他的需求时,他很积极主动地把他的想法,例如为什么需要这30台电脑、对电脑的具体要求、送货日期要求以及预算情况都告诉了我。同时,他也提到他对我们品牌的看法。之后,他要求我做一个报价单给他,并约好第二天上午9:00再给他打电话。

  第二目标:在电话中,我的专业素质给客户留下了深刻的印象,所以,他很坦率和开放,并在电话中双方交流了他对30台电脑的具体需求,并要求我给他报价单,约好第二天上午9:00再给他打电话。  

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