爱华网系列专题：《电话销售培训指南：一线万金》
关于提问技巧，我们在后面谈电话销售中的沟通技巧时会加以探讨，这里只探讨探询客户需求时所要提的问题种类。 获取客户基本信息的询问 当探询客户需求时，究竟要探询什么？首先，我们应该获得客户的一些基本信息。客户的需求是如何产生的？客户的需求源于他自身所处的工作环境，所以，在探询客户需求的时候，电话销售人员应当更多地知道客户所拥有的与企业的产品应用有关的环境和信息，以便更好地理解客户的需求。例如，假如电话销售人员销售计算机，他就应当向客户了解如下情况。 ·您的公司有多少台计算机？ ·您的业务主要包括哪些方面？ ·您主要负责哪些方面？
·电脑出现故障的情况如何？ ·您花很多时间来解决这些问题吗？ ·…… 引发现有问题的询问 客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题，或者有需要弥补的差距。当获得了客户的相关基本信息之后，我们需要知道客户现在对企业产品应用方面的态度，尤其是不满的地方，这样有助于将来进一步激发客户的明确需求。 ·对现有系统您最不满意的地方在哪里？ ·哪些事情使您很头疼？ ·哪些事情占用了您太多的时间？ ·…… 激发需求的询问 当我们发现了客户对现状的不满之后，通过提出激发需求的问题，可以将客户的这些不满扩大成更大的不满意，从而引起客户的高度重视，以提高客户解决这类问题的紧迫性。 ·这些问题对您有什么影响？ ·您的老板如何看待这一问题？ ·…… 引导客户解决问题的询问 当客户已经意识到现在所面临的问题的严重性后，通过引导客户解决问题的询问，让客户看到解决这些问题后可以给他带来的积极影响，从而促使客户下决心行动。 ·这些问题解决以后对您有什么有利的地方？ ·您为什么要解决这些问题？ ·…… 需要说明的是，以上4种类型的问题的作用主要在于激发客户的需求，让其从潜在的需求转变为明确的需求。正像前面已经提到过的，如果销售人员试图在电话中激发客户的需求的话，那将是一个很大的挑战，还可能是一个长期的过程。如果电话销售人员所销售的产品比较复杂的话，我们还是建议他们先将主要精力放在客户关系的建立上，等到信任关系建立起来以后，再来激发客户的需求，这样不至于遭遇客户的拒绝。 探询客户具体需求的询问 当客户表达的是明确的需求时，电话销售人员就要花时间尽可能多地了解客户的更加具体的需求，同时也要知道需求产生的原因，以便有针对性地介绍企业的产品。 ·我想更多地了解您的需要。您能告诉我您理想中的新电脑是什么样子吗？ ·对于我们台式机的主要特点，如可靠性、稳定性、易服务性、可管理性，您最感兴趣的是哪一点？为什么？ ·除了这一点外，您还对哪些方面感兴趣？ ·您用这台电脑做些什么工作呢？ ·您已经有了产品配置呢，还是需要我为您推荐呢？ ·您希望得到一台什么样的计算机？这对您为什么很重要？ ·您准备如何使用这台计算机？ ·请告诉我您要的配置，好吗？（听上去很直接，但这对于那些很清楚自己要什么的客户是很奏效的。因为，他们可能就是想听听价格而已。） ·…… 引导客户往下走的询问 在销售中，需要引导客户在销售的阳光大道上不断前进。从最初接触客户，到与客户达成合作协议，有时候一个电话就可以，而有时候可能要持续1个月。在这个过程中，电话销售人员得引导客户一步步往前走，不能被动等客户作决策，要记住我们要帮助客户作决策。 ·您下一步有何打算？ ·如果您感到ABC公司的电脑不仅能节省您的支出，而且能提高您的效率，那么还要多久您才能作出决定？
