爱华网系列专题：《电话销售培训指南：一线万金》
客 户：有。 销售人员：那这样您还需要手机与掌上电脑的数据进行互换，对吧（帮助客户看到未来的需求，同时把需求引导到对自己有利的方面）？ 客 户：可以吗？这我倒还不知道。如果能的话，当然更好了。 销售人员：可以的，操作起来也很方便。张先生，我知道您需要用中文进行输入，同时还需要与手机上的信息互换。如果是这样，我觉得XOX可能并不适合您。 客 户：为什么？ 销售人员：张先生，首先，XOX到目前为止还没有推出中文操作系统，您如果用中文输入的话，需要安装中文系统，这方面会比较麻烦，而且识别率和速度也较慢，同时也会占用内存；另外，如果需要与手机互换数据的话，XOX中的中文有时会乱码，假如您通过手机和XOX群发短信的时候，就会出现乱码。所以，我觉得XOX不太适合您（陈东以自己的专业知识，以顾问的角度正在帮助客户寻找最适合的产品，当然也是对他自己最有利的，这就是顾问型销售）。 客 户：那你觉得什么会好一些？ 销售人员：我的建议是……它具有……可以让您……您觉得怎么样？ 客 户：也行。 看了上面这个探询客户需求的案例，你有何启发？ 不知你发现没有，陈东在探询客户需求阶段还做了一项重要的工作，那就是影响客户的决策标准！让客户自己制订决策标准对电话销售人员是有利的。客户原来是准备购买XOX的，但销售人员没有XOX这种产品，所以，他在探询客户需求的过程中，花了些时间转变了客户的标准。 谈到有利的决策标准，我们应该知道自己的独有销售特点（UniqueSellingPoint，USP）。USP是公司与竞争对手不同的地方，也就是使公司与竞争对手区别开来的地方。USP可能是与公司相关的，可能是与公司的产品相关的，也可能是与电话销售人员相关的，总之，一定要做到与众不同。与众不同将使公司更具有竞争优势。知道了自己的与众不同之处，那么，当与客户在电话中交流时，就要尽可能地将客户认为重要的地方引导到自己的USP上，这样，当客户作决策时，也就非我们莫属了。 当然，在电话中与客户谈USP时，重点应放在USP所带给客户的价值上，这一点我们在下面的产品推荐阶段再探讨。 一旦与客户开始谈话，我们就应时刻建立自己在客户心目中的专家形象，要取得客户的信任。要知道，信任是任何生意的基础，我们在前面提到过，这里再强调一次。 在上面这个案例中，陈东通过丰富的掌上电脑知识和对客户的关心，察觉到了客户还没有发现的需求，利用这一点，他已经与客户建立起了信任关系。 另外，信任关系的建立也体现在电话销售人员回答的问题上。如果他们被客户“难倒了”，那信任关系也就很难建立了。
实践练习2如何探询客户需求 案例背景（同实践练习1）如下。 你的外部销售代表一个星期前拜访了一家大型食品制造企业—天地食品采购部的陈经理，得知该公司准备进行一个项目，项目实施时间为1个月以后，现在同IBM、COMPAQ、ABC公司3家公司在联系。项目主要涉及到5台服务器和100台台式机。 你的外部销售代表最近时间很紧，他希望你先跟进这个项目。客户提出来先做份报价单看看。而现在，对你来讲最重要的是，要先搞清楚客户的需求，然后提交报价单，以供客户参考。 请写下10句你会问到的问题以探询客户需求。 （说明：你也可以根据自己在工作中所遇到的实际案例来完成本练习。）
