爱华网系列专题：《语录体企业管理专著：管理如歌》
地面保障部机务分部富贵谦师傅从事机务工作近30年了，他带出的徒弟都成了业务骨干，富师傅一直是年轻机务人学习的榜样。前不久发生的一件工作小插曲，让大家更加佩服富贵谦师傅善待客户的服务精神。那天正好赶上航班高峰，同时有多个航班停放在机坪后排等待起动滑出。富贵谦师傅负责的航班上客完毕在桥位上等待推出。飞行机组一遍遍地催促，富师傅耐心解释，为了保证飞机推出安全，防止危险冲突，等后排空出机位后立即推出，请机组耐心等待一会儿。也许是嫌等待的时间长，突然在飞机空地对话系统中，传来飞行员无礼的指责和谩骂。富师傅并没有和飞行员争吵，而是冷静耐心地再次解释，凭借自己的工作经验和服务技巧，化解了飞行机组的不满情绪。富师傅说，飞行机组是机务人员直接面对服务的客户，在处理服务危机的时候，绝不能被对方情绪的影响，更不能争吵激化矛盾，要理智地控制住服务局面，向化解矛盾的方向引导客户。只要心中有客户，有为客户服务的精神，就没有什么不能承受的委屈。 富贵谦师傅，这个胸怀宽广、认真敬业的东北男子汉，是“4S”机务保障品牌一道永不褪色的风景线。在天津机场，像富贵谦师傅这样的人还很多，他们是敬业的主人翁，他们像专业的清道夫，将一个个隐患消弭于无形，把一个个危险化解于萌芽。因为他们，天津机场有了安全。 08管理案例：双赢才是赢 很多人都知道飞机配载的平衡重心关系着飞行安全，但可能很少有人知道，平衡重心还关系着飞行的燃油消耗量。据航空公司反映，飞机重心有个最佳位置，不在最佳位置会多耗费5%的燃油，在最佳位置则会节省5%的燃油。以天津—深圳为例，飞一次就可节油大约1.5吨，这对航空公司来说可是一笔不容忽视的成本支出。 一直以来，国内民航的配载部门始终高度关注配载对飞行安全的影响，而对节约航空公司飞行成本却有所忽略。航空公司是机场重要的客户，不仅要为航空公司提供可靠的安全保障，还要真诚地为航空公司着想，帮助航空公司实现利润最大化，用完美的服务提升客户价值。 正是在这样的服务理念指导下，运输服务部配载室提出了“争取每架航班的重心均为最佳值”的服务举措。由于不同机型，甚至相同机型不同飞机的最佳重心位置都不相同，2006年10月，配载室向各航空公司发出信函，调查各公司飞机最佳重心位置，制作了飞机最佳重心位置表。
在实际工作中，每次航班他们都按照旅客、货物、邮件、行李情况，经过精心计算，把飞机重心安排在最佳的合理位置，日复一日默默地为航空公司节省了大笔的资金。为了提高配载准确性，他们还采取了提前一天预配，当日随时监控的工作方法，确保飞机重心达到航空公司的最佳值要求。 虽然，配载员们每天的工作量加大了，他们在背后付出的劳动也许并不为很多人所知，他们为航空公司节约的成本也并不会算作自己的骄人业绩，但在配载员们看来，航空公司满意就是最好的回报，用优质的服务吸引航空公司都来飞天津是最值得欣慰的事情。 航空公司是机场的客户，对社会公众来讲，他们又是一个整体，在为旅客提供品牌服务过程中应相互帮助，通力合作，致力于共同满足顾客需求，航空运输企业要在市场竞争中立于不败之地，必须携手共同打造服务品牌，满足顾客日益增长的需求。
