做个受欢迎的人 第15节:第二章 做一个受欢迎的人(12)



系列专题:《实践电话销售:赢得客户的12个关键电话》

  客 户“一般不会超过3分钟。”

  电话销售人员“您看我们这个电话已经快5分钟了,我再和您谈下去,我的老板就会警告我了。”

  客 户“那行,我们回头再谈。”

  (客户准备结束通话。)

  电话销售人员“行,我抓紧时间再给您简单介绍一下我们的业务,您看,我们的产品是……”

  (这是让客户没有想到的,他居然又把话题转到了他的公司和产品上,显然他对客户提出的问题根本没有放在心上,一心想的就是他的产品,这让客户很失望。)

  客 户“回头再说吧,再联系,再见!”

  (客户礼貌地结束了通话,但可以想像客户再接到他的电话时可能会是什么态度。)

  有的电话销售人员可能会有疑问:“有些客户在电话中转移话题,我本来想与他谈我的产品,而他却与我谈他的产品,这不是会影响到我的销售吗?”这种担心可以理解,但从另外一个方面讲,电话销售人员始终应牢记,只有与客户建立起了良好的关系,与客户的销售关系才会长久,销售不能太急功近利。如果案例B5中的这名销售人员在电话中能就客户关心的问题给些建议,而且在通话结束后,能主动帮助客户再考虑一下这个问题,相信这位客户以后考虑网络推广的时候,首先选择的合作伙伴一定是他,而不是别人。而现在,恐怕这位客户连一点点再和他通电话的想法都没有了!

  谈客户感兴趣的话题,也包括了解客户的兴趣和爱好、与客户探讨他们的兴趣和爱好。比如,客户喜欢足球,就在一场关键比赛后打电话给客户,可以顺便谈谈足球比赛。再如,客户喜欢花草,就可以在打电话的时候请教一下关于花草养护等方面的问题。

  对一名电话销售培训师来说,最关心的就是与电话销售有关的任何话题。有一次,培训师给一家电信运营商进行培训,一名电话销售人员第二天打电话给培训师:“张老师,我想请教您一个问题。是这样,我有一位客户,是个男的,他告诉我不要再给他打电话了,因为担心万一被他的女朋友听到了,可能会影响到他们之间的关系。另外,他说他的女朋友准备购买一部手机。张老师,您看这个问题我应该怎样解决?”培训师向该电话销售人员建议:“你再打个电话或者发个短信给他,将最新的手机优惠政策告诉他;同时得到他女朋友的电话,向他女朋友做介绍,你看这样行不行?”电话销售人员接受了这个建议。这件事的结果培训师并不太清楚,但这名电话销售人员却给培训师留下了深刻的印象,因为她在谈论培训师感兴趣的话题。

  第九节 真正关心客户及其家人

 做个受欢迎的人 第15节:第二章 做一个受欢迎的人(12)
  与客户建立信任关系,成为一个受欢迎的人,电话销售人员还需要真正关心客户,关心客户的职业发展,关心客户的生活,甚至其家人。

  关心客户的职业发展,电话销售人员应在电话沟通交往中了解客户在工作中追求的是什么,然后想办法让客户得到他想要的,帮助客户解决其实际问题。

  另外,关心客户也体现在关心客户的生活上。例如,有一名电话销售人员在给客户打电话时,客户说:“我现在在医院。”这名电话销售人员立即问:“在医院,您生病了还是……”客户说:“没有,我太太要生小孩儿了。”电话销售人员一想,机会来了:“哎呀,恭喜恭喜,您这几天可真要忙坏了……”这是建立关系很好的方法。电话结束后,电话销售人员立即安排,客户在第二天就收到了电话销售人员寄到的祝福鲜花。想一想客户在那一刻会有怎样的感想呢?有些电话销售人员可能会说:“我们没有那么多资源和政策。”这也没有关系,哪怕只是随后发个短信给客户,也能表明你在真心关心客户。

  电话销售人员可以有很多方式感动客户,就看你有没有用心。  

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