爱华网系列专题：《资生堂之“津田魔法”：感动顾客的秘密》
为美容部员工的诚意而感动 某日，我利用工作间隙来到了商店的资生堂专柜。虽然时间紧迫，但是那天却有特别想要买的东西。当我对店员说想要肌肤之钥系列（CledepeauBEAUTY）的粉底（赭色系）并告诉她是初次使用时，她亲切地向我介绍道： “若是初次使用的话，您最好还是先试用一下。首先是确认一下颜色，另外，这个系列的均匀度、滋润感以及渗透性都特别好。它与其他粉底的不同也能感觉出来，所以请您务必试一下！” 她的神情充满了诚恳，但是我说没有时间，并请她为我结账，同时向她解释说：“只要是赭色的就可以。” 她说了声“好的”便飞快地奔向里面的收银台。 （哎呀呀……那么快的速度难道不会挨训吗？） 而当我还没回过神来的时候，她已经飞奔了回来： “让您久等啦！这是产品。本来在买之前应该先确认一下颜色的，但是由于今天比较匆忙来不及试用，所以也给您装上了同样颜色的样品。” （加上了与买的产品同样颜色的样品？为什么？） “我想，也许您先用样品确认一下颜色然后再开始使用产品才是最放心的。如果觉得颜色不合适，请您将产品拿回来。我们将会为您调换。” （啊，确实如此!） “下次请一定抽个时间充裕的机会！欢迎您再来！谢谢您的光顾！” 她真诚地注视着我的眼睛认真解说的神情令我感动。 哪怕是对于只有一面之缘的顾客，她也决不让其受损失，在有限的时间和规定内尽她所能为我争取。
从“满足顾客”到“感动顾客” “满足顾客”……现在所有的企业都如此倡导。但是究竟有多少企业能真正做到这一点呢？ 而且，我认为“满足顾客”这个概念本身也已经有所局限。 解决该问题的钥匙便是“感动顾客”。 产品畅不畅销，其实就看你能否摆脱立场的局限，进行“个体”对“个体”的生动交流，感动自己也感动顾客。 而所谓感动，便是于细微处让人心生喜悦。
