第5节:为美容部员工的诚意而感动(2)
系列专题:《资生堂之“津田魔法”:感动顾客的秘密》
顾客在购买商品或服务的时候都抱有“事前期待”。并且,他们会根据预期与“现实应对”之间的差距来进行评价。 比如事前期待度是“5”的话,现实应对的满意度可以有下面几种情况: (1)“4”以下的时候……“根本不行”=很可能不满 (2)“5”的时候……“满意”=“正常” (3)“6”以上的时候……“啊!竟如此周到!”……“感动” 对顾客来说,如果“满意”是事前期待范围内最高标准的话,那么“感动”便是超越了事前期待的“意外惊喜”。 销售额不是“顾客量”ד顾客单价”,而是“顾客感动”ד感谢”。 受感动的顾客会成为企业的忠实粉丝,并会为我们进行宣传。 感动只能由“心”而生 现在,各种“手册”已经达到了泛滥的程度。 手册化的东西大家都会做。即使最初令人耳目一新的东西,也很快便会成为普普通通的事情。而且,仅靠机械地执行手册里的规定并不能打动顾客。 超越手册的唯有“真心”。只有超越思虑和期待,发自内心地为顾客着想,才能打动顾客。
如果这不是由心而生,便毫无意义。 以刚才那位美容部员工为例。 (1)为着急的我来回奔走。 (2)即使颜色不合适也是我的责任,但她却附赠样品以免我受丝毫损失。
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