爱华网系列专题：《手把手开店系列：手把手教你开西餐厅》
当顾客有抱怨时，身为西餐厅服务员应仔细聆听顾客的申诉，设法找出问题，若能自行解决更好，不然就要尽快请示上级如何处理，如果不能立刻给予顾客圆满的答复，也应给予顾客明确的解答期限，绝不能敷衍了事，甚至置之不理。 （4）懂得酒水展示陈列的基本技巧 了解色彩观念、展示构图，配合酒水体积、造型及外观做最吸引人的陈列。如果是自选式酒水的陈列，则一定要求有丰富感，所以经常要采取挪前陈列（当货架上的酒水较少时，将后架上的酒水前移）；如果是一般西餐厅，则可以利用酒水的色彩，采取条列式或对比式陈列，以加强其美感和质感。 四、辅导训练 辅导是时刻发生在身边的训练。当下级出现工作偏差时，管理者应立即给予纠正，以提高下属的工作能力。 1．辅导时机及辅导技巧 (1)员工在岗位上发生冲突时，需要进行辅导。具体辅导技巧如下。 ① 控制其自然反应，避免现场冲突激化。 ② 保持镇静、友善和积极的态度。 ③ 让有关人员平静下来，尽量减少对顾客和其他员工的负面影响。 ④ 通情达理，迅速找出冲突原因及解决方法。 ⑤ 建议稍后与有关人员谈话，进行辅导，避免将来再次出现类似的情况。 (2)员工在工作中连续出现问题时，需要进行辅导。具体辅导技巧如下。 ① 检查员工是否遵循正确的工作程序。 ② 如属于程序性或技术性错误，就采用修正性回馈。如无效，说明员工不是不懂，而是另有原因。此时需要进行一对一辅导，找出问题根源和解决方法。 (3)遇到员工在岗位上发怒时，需要进行辅导。具体的辅导技巧如下。 ① 表明你愿意聆听并帮助他解决问题。 ② 了解问题的原因。 ③ 让员工有机会发泄他的不满，在很多情况下，这种做法可以让员工平静下来。 ④ 如员工还不能平静下来，则建议他或她离开岗位先到员工休息室等你与他见面；或者约好第二天与他或她谈话，然后建议其回家休息，这样便可以有24小时的冷静期，对管理者和员工都有好处。 ⑤ 见面谈话，即是辅导，要采取一定的辅导技巧，避免事情再次发生。 2．辅导地点的选择
(1)在远离顾客和员工的地点。 (2)面对面、一对一。私下批评最有效果，而表扬可以在公共场合。 (3)体谅别人。换位思考，移情感受。要宽容、不要偏见，以笑容换来下级的尊敬和感激。 (4)学会利用人力资源网，包括沟通网、专业网、人缘网等。 3．批评的艺术
