爱华网系列专题：快递业观察
笔者在从事快递企业的研究和咨询工作中，曾在多个场合与快递企业的老总、行业从业者及行业专家讨论过快递行业本质的话题，得到的答案可谓百花齐放、百家争鸣。但拥趸快递行业本质为“快”者最多。其理由是：快递之所以区别于其他物流形式而独享“快递”之称谓，理由很简单，因为他们的差异在于快递的运输方式比较快。更有行业从业者与相关学者为佐证这一论点而提出对本质的看法：一个事物的本质是在特定的背景下最能反应其与其它事物不同的本质特征、并相对具有唯一性的特征。从这个意义解释，快递的本质就是“快”；也有人说快递行业的本质是为客户创造价值，还有人说快递的本质是在正确的时间把正确的东西送给正确的人。此些论断都有失偏颇，只因各人所站的角度不同，所以出现“横看成岭侧成峰”。
笔者认为这些还不能体现快递的本质，那么，我们普遍熟知和从事的快递行业，它的本质究竟是什么呢？这里笔者们先做给定义，本文所谈的快递包括：同城、快运配送、50公斤以下的包裹物品、有时效范围、B2B、B2C、C2C等模式。
笔者在讲快递本质之前，先讲讲几个案例：
案例1：笔者有一位朋友，现在在做网购买卖，卖的是国外很有名的巧克力，产品只有在秋冬季才能销售，在网上已经卖的非常有名气，客户是越来越多，前两天与笔者通电话说一家几口人忙死了，到处去送货人累的都快不行了，笔者问她：为什么不找快递公司？她讲：快递公司都靠不住，而且需要代收货款不放心啊！
案例2：一天笔者的一位好朋友（他也是做咨询的），突然打电话给笔者，开口就是精粹的国骂：他母亲的！老孙你是怎么给快递公司做的咨询！这帮快递公司的人渣！把我给女朋友寄的高档水果篮的水果吃了不说，还换上一些劣质水果送到有送到我女朋友哪里！今天我又收到女朋友寄回来的水果篮，我还以为她被感动了，也给我水果篮！没有想到打开一看是我给她寄的水果篮，但里面的水果全换了，她还给我留了一张纸条上面写：请不要随便投递垃圾食品！因为你在我眼里还不是垃圾！以后非诚勿扰！！！晕啊。。老孙你也知道我与她分分离离快四年了，这次好不容易她给了我一个机会：几天之内给寄一份最爱吃的水果篮，我容易吗！叫一帮朋友天南海北的带到过来，又亲手做的果篮！这到好这帮孙子叫他们给偷吃了，你偷吃就偷吃了吧！还换上劣质的水果。。。天啊！！！
笔者问他：快递准时吗？他说：快啊！也准时啊！笔者问：寄到时有没有叫你女朋友签收啊？他说：签啦！笔者笑着说:他们肯定说是你的事！！并不是他们的责任！他说：对啊！这帮孙子是这样说的啊！我叫他们来取东西时，还再三讲这是一份礼物不能有问题，同时也给他们看了是什么东西！还多给他们一些费用！他们说没有问题，可是。。。。！！！
完啦！一段才子与佳人刻骨铭心的情感就这么一哆嗦，让快递公司给整没啦！最后笔者安慰他：自古多情空余恨，此恨绵绵无绝期。其实大家只要在网上百度与谷歌里搜搜：快递视频，一切都明白！
这让笔者想起中国最早的快递：
“长安回望绣成堆，山顶千门次第开。一骑红尘妃子笑，无人知是荔枝来。”《新唐书•杨贵妃传》记载：“妃嗜荔枝，必欲生致之，乃置骑传送，走数千里，味未变，已至京师。”唐玄宗为了讨好杨贵妃的欢心，发明了快递，而且还是千里之外“次日达”快递新鲜水果。
笔者的朋友用快递是想挽救濒临破灭的感情，唐玄宗用快递是加固一段扭曲的感情，笔者想这才是他们用快递的真正目的，希望通过快递的方式体现他们真正的情感表达，他们对快递的需求已经不是快的问题，而是一种期许与盼望，对快递公司而言是一份沉甸甸的责任。当然，笔者朋友用快递出了问题，他只能国骂！但唐玄宗用快递出了问题，后果是什么呢？（拉出去。。砍啦！）
案例3：记得2005年11月笔者有幸参加博鳌亚洲论坛企业家峰会，主题是：全球视野和国际化挑战。遇见当时的UPS亚太区公共事务部副总裁欧思文(OKUN,Steven R.)与FedEx亚太区总裁简力行（CUNNINGHAM,JR,David），在与他们交流中国快递行业发展趋势时，笔者突然问他们一个问题：快递行业的本质是什么？他们的回答是：“珍惜所托，一如亲递”；“使命必达”；他们企业对客户来讲所负的是“信托责任”，而且他们的品牌理念所体现的核心精神也是这个！笔者问：为什么不是“快”？他们说：“快”是企业提供给客户的产品特色之一，因为我们还有其他产品。
案例4： 也是在2005年底笔者也有幸拜访中国民营快递行业第一品牌“顺丰”（SF）的董事长王卫先生，笔者也同样问他：快递行业的本质是什么？他回答说：“顺丰”今天的成功是得益于对客户承诺的有效实现，我们承诺客户的一定要做到！所以我们开通一个地区就承诺一个地区能到达，客户托付给我们东西，我们企业有责任保障按要求准时到达，“快”只是快递行业的产品技术之一。
从以上的案例中应该能体会到成功的企业都有一个共同点，如何满足客户最想要的的东西，站在客户的立场上表达品牌及行业本质的精神。而我们国内的一些快递行业的老板们及从业者还停留在农耕时代的思想，还在三分二亩地上过着茹毛饮血的生活，没有看看行业赖以生存的客户他们在需求什么？看看自己所服务的市场发生了什么变化？
所以笔者说：快递行业的本质站在客户的角度应该是“信托责任”。站在企业内部运营管理的角度也应该是“信托责任”。站在品牌核心价值传播的角度更应该是“信托责任”。
快递本质之五德：中国特色的信托责任
何谓“信托责任”？其实上网一搜就可以知道！
是指：委托人基于对受托人的信任，将其财产权委托给受托人，由受托人按委托人的意愿以自己的名义，为受益人的利益或者特定目的，进行管理或者处分的行为。信托关系由委托人、受托人、受益人三方面的权利义务构成，这种权利义务关系围绕信托财产的管理和分配而展开。一般情况下,委托人和收益人是同一方，信托责任是指受托人对委托人/受益人负有的严格按委托人意愿（而不是自己的）管理财产的责任。
这是典型的西方契约精神的解释。笔者对“信托责任”还有另一种诠释。我们都知道中国是文明古国，有着深厚的儒家文化底蕴，儒家文化对我们商业行为又有什么影响与指导意义？笔者认为就五个字：仁、义、礼、智、信。也是儒家所崇尚的道德伦理的基本信条，即五常!
仁 五行属木：仁人、爱人、仁爱。儒家把“仁”作为个人道德修养的最高境界，铸就了中华民族的特殊品质。
义 五行属金：大义、正义、公平。中华传统文化把“义”作为人生的终极目标和价值取向。《礼记·中庸》：“义者宜也，尊资为大。”是中华民族崇高的道德表现。
礼 五行属火：明礼、礼仪、礼制。是中华传统文化的突出精神，是社会交往之道，作为伦理制度和伦理秩序，谓“礼制”，是中华民族传统美德的体现。
智 五行属水：知者、智慧、机智。“智”通“知”。中国古代思想家赋予“智”以丰富的道德和内涵。“智”在知道遵道。学而致知，不知不觉，智而不奸。“仁、义、礼、信”是为人处事的基本原则，而要将这一切联系起来就需要“智”贯穿其中，否则即使有“仁、义、礼、信”加持于身，也都不可能通达无碍。
信 五行属土：诚信、信誉、信任。《说文》讲：“人言为信”。“信”是立身之道、兴业之道、治世之道。诚信求和。诚信是约定俗成的社会交往准则。 “以信取人”、“一诺千金”、“诚实守信”等传统美德千百年来为人们所推崇并发扬光大。
那么现代商业社会的五德是如何体现的呢？
仁：就像现代企业或企业家功成名就后回馈社会的慈善活动，如微软的比尔盖茨与巴菲特把自己赚的钱，再捐出来做慈善公益活动。
义：就像联想的柳传志在蒙牛的牛根生因为自己不知道“三聚氰胺”的事情，而且相信他的团队也不知道“三聚氰胺”的事情，公司出现了危机需要大家救济“蒙牛”品牌的时候，柳传志义薄云天的承诺出手相救。
礼：就像原新浪的CEO王志东虽然是创始人之一，但也的遵守董事会的决议黯然离开，游戏的规则是以法理为基础。
智：就像达能与娃哈哈的博弈中的宗庆后，智慧的运用法律的途经来解决纷争，而不是简单的高喊“民族品牌”悲怆！如果宗庆后在法律上打输了官司也重如泰山，如果在法律上赢了官司！是赢的了民族的尊严！
信：就像原来巨人的史玉柱虽然因为年轻犯的错误，但东山再起之后还记得偿还原来的孽债，这样的企业家虽然营销的手法被许多人诟病，只要你不失信于社会上天是公平的。
一个企业一个人只要你把“信”做好，你就可以在社会上安身立命！是最根本的东西！
为什么讲物流快递是的本质是“信托责任”？对外来讲：我们可以想象当一个客户把他的东西给你还把劳务费用给你，还不知道你是否能到达？这样的心情与期许是什么？就是对你的“信托责任”的认可！物流快递的投诉并不是快与慢的问题，而是物品的破碎与丢失，还有就是问题的出现是否第一时间与客户主动的沟通。对内来讲：每一个联盟或加盟（加盟的本质是什么？）取、派站点之间的信任与责任。|!---page split---|
现代快递行业的特征
现代快递是现代物流的一个分支，依托物流机制为基础，在运营水平和服务水准上要求更高，处于物流功能的金字塔顶端。与物流企业80%的业务为B2B的大宗货运相比，快递企业的业务则显得相当地快、多、杂、繁。
快，是快递企业的主要特征之一。快递讲究速度和时效，从同城的取派件按小时计算的业务，到省际的当日达或次日达，以及国际间的次日达或2日达，基本很少看到有企业推出5日达以后的产品。快递对时间的要求，充分体现在客户叫件到派送时客户签收的整个过程中的分分秒秒。但快则容易出错，为了赶时间，丢件、错件再所难免。
多，让快递企业既欢喜又忙碌。快递企业业务主要集中在的门对门B2B/B2C及C2C业务上，这种业务的特点就是票件重量小但数量多。随着互联网的发展，电子商务异军突起，B2C/C2C的业务量成几何倍数的增加（金融危机更加促进网购行业的发展），已成为各快递企业战略转型的基本触发点和市场竞争的热点。未来的快递企业之争，毫无疑问正是电子商务之争。目前稍微正规点的快递企业，日均票量不下几万，一些电子商务市场占有率高的企业，日均票量更是几十万上百万。由于门到门的票件多，因此要面对的叫件客户和收件客户要再翻一番。如此巨大的数量，快递企业和员工没有绝对的信托责任，是不可能有条不紊地按时完成的。
杂，是说快递企业所派送物件品类的繁杂。为满足客户个性化的需求，快递企业可以说承接除违禁用品外的任何东西，因此所派送的货品中，不乏重要文件、珍贵物品等高价值东西，有的物件价值甚至是快递企业员工月工资的十倍不止；也有易碎不耐压不能摔的精贵物品，因此，快递企业若没有良好的素质和专业精神，很可能就会造成坏件和丢件，从而造成客户的巨大损失。
繁，是指快递运转流程比普通物流复杂。快递不比通常物流运送的站到站服务那么简单，快递从客户处取件回来的第一次分拨，运送到一级分拨中心后再次被分拨，再可能运送到二级，甚至三级分拨中心，最后达到目的站点时，已经被分拨和重新装运了好几次，对于分拨频率高的快件，一天甚至可高达6次之多。如此翻覆曲折的快递流程，没有整个企业的同步一致和信托责任，整个过程绝对不可能被精确无误的完成。
惟有企业上下同心，贯彻信托责任的本质要求，快递企业才可能完成其神圣使命，为社会创造价值和财富。从以上几点不难看出，快递和物流虽然在本质上都需要信托责任，但快递因快速、准时、精准、服务等方面的高要求，对信托责任的依赖性更大，也可以说，快递更能将信托责任的本质体现的淋漓尽致。
认清信托责任本质对快递行业的重要性
最初的民营快递企业，很多是靠老板带着2、3个人，几辆自行车，上门揽业务而起家的，但市场的巨大需求推动了民营快递以势不可挡的力量向前发展。民营快递在短短十年的时间内，从质到量都发生了翻天覆地的变化。当规模有了，科技能量也用上了，盈利模式也清晰了，业务量也稳定了，各企业便开始挣抢开发客户资源了。在物质资源供大于求的年代，消费者对于产品和服务的选择，全在于他对这个产品和服务的认知，他觉得这个东西好，能满足他的需求，或者能带给他价值，他便选择。消费者对产品和服务的认知，对企业而言就是塑造其品牌的核心理念。
大家熟知的UPS快递“珍惜所托，一如亲递”；FEDEX联邦快递“使命必达”； DHL“一路成就所托”；AAE“专递所托”，其广告语极其清晰而有力地向消费者传达着：我们谨怀着信托责任来为您提供快递服务。虽然这些国际快递公司每年变着花样玩广告，但其信托责任的核心宗旨一直未变，正是因为他们深知这是客户最想听到的承诺。为了实现这一承诺，他们也着力于实际行动的方方面面，用言行一致来准确无误地诠释着其信托责任的行业本质。尽管他们的业务模式和表现形式各不相同，但西方世界的契约精神和完善的法律体制，使得这些快递公司坚定不移的履行着信托责任，也使得这些企业里的每个员工，都被培养成具有信托责任的人。
信托责任不仅鞭策快递企业一丝不苟的完成本职义务，也警示快递企业必须时时增强自身素质及改善服务品质，否则，一旦未达到或完成信托的本职要求，就必须承担相应的责任。快递企业作为信托关系中的受托方，一定要重德守信，积极主动地承担起承诺的责任。一旦信任失效，在激烈的市场竞争中，尤其是以回头客为关键业务营销模式的快递行业中，便很难再立足。
信托责任作为快递行业的本质，它主导和支撑着企业的不断发展，是企业的常青树。只有基于行业的本质，才能为企业作出正确且可持续的发展战略，才能确定经营管理的方向，才能对员工进行正确的培养，也才能树立长久且深得人心的品牌形象。
信托责任可分为三个层次：安全与稳定、产品与技术、品牌共鸣，相对于快递业务运作流程的三个方面：运力网、取派网、消费认知。
安全与稳定，是消费者对所用产品的最基本要求。快递企业的基础就是运力网，没有运力网就如没有金刚钻的匠人，根本揽不到瓷器活。运力网充足的能量和合理的规划，是成功并安全完成托运工作的前提。民营快递应该依据自身运力的大小来确定业务量的大小，运力网大业务量也大的企业，则应侧重管理机制的优化，包括站点与站点间的衔接、运力人员的职业素质等，以防越大越乱的现象。保证安全是第一位。
产品与技术，是供消费者选择并使用完成消费的商品或服务。快递企业对客户提供的产品通过取派网来体现，何时取何时派，如何取如何派，取什么派什么，其组合就构成了快递企业的系列服务产品和制定价格的标准。快递企业应根据自身优势设计产品，不能觉得什么赢利大就推荐什么产品。取派网是直接接触消费者的一个部门，取派程序的合理和便捷是消费者对企业产品的直接感知，关系到消费者对产品的使用兴趣和使用次数。因此，好的取派网能带来好的营业额。
品牌共鸣，是巩固和吸引消费者的根本动力。品牌的重要性已为民营快递企业所熟知，但什么样的品牌才能引起消费者的共鸣呢？由于快递相对于其他物流类别而言，绝大多数提供的是B2B/B2C/C2C的业务门到门的服务，即单票量重量小、票件数量巨大、派送区域稠密，因而更应该注重品牌形象的塑造及其影响力。快递企业要做好品牌的大旗，不能靠散乱繁多的传播，而是需要深谙客户的消费认知，找出一个真正能使企业行之有效品牌理念。使用快递的客户，其消费心理就是需要知道企业是否具备信托责任，当快、方便已经成为快递企业的基本特点的时候，用什么才能引起消费者的共鸣呢？答案不言而喻。
从文化模式看中国快递业的传承
现在国内比较成功的物流快递企业分三个类型的网络模式：直营如顺丰与宅急送；联盟如龙帮与联昊通；加盟如申通与圆通。从产品模式分：标准快递如顺丰与申通等；快运配送如宅急送等；快递配送如能达与特能等。无论什么模式国内的快递公司组建初期是有两种文化模式组成：一个是古老的“镖局”文化；一个是“商帮”文化；两种文化时而交互、时而分离，但都是在解决企业对客户的“信托责任”保障。
“镖局文化”的形成是到了清朝早期才成形，随着物资流通需求日益凸显，镖局随之产生。镖局走镖是指受人钱财，凭藉武功，专门为人保送财物及生命安全的机构。镖局承接的业务非常广泛，有：信镖、票镖、银镖、粮镖、物镖、人身镖六种镖。镖局走镖按脚程远近、货物所值取不同的“镖利”，商定后签订“镖单”，在镖单注明起运地点、商号、货物名称、数量、镖利多寡等，双方各盖印章，护送到指定地点、商号后取得镖利。
古代镖局的立业之本在于重德守讲道义，掌舵者通常为武林武义兼备者，或社会德高望重者，组织成员也必须是恪守武德、深明大义之辈，这样才能在镖路上风雨同舟，患难与共。只有这样的组织机构才能赢得客户，才能让客户信任并把财物托付与你。信誉和威望对镖局来说就是生死令牌，为了继续存在和发展，也为了维护这来之不易的赞誉和认可，镖局通常都在成功押运之后才收取镖金，如果路上被劫或出现其他闪失，镖局一定会照价赔偿。所以在洽谈之前，镖师会先估价押运物资的价格，如果货物价值超出自己能赔偿的范围，哪怕任务再简单，赢利再丰厚，也是不能接单的。
镖局文化的运作模式是现代物流快递公司的雏形，很多快递的企业都经历过“武力彰显”的时代，究其原因：一是相关部门由于利益垄断的管理不作为，造成民营快递企业生存空间扭曲不得以而为之（自从政企分开后现在好多了）；二是企业网络内部的不安全、不稳定、利益不均等因素不得以而为之（一般不会针对客户）。究其目的都是保障对客户的“信托责任”的有效达成，“镖局文化”由以华南的快递网络企业为主。
在我国商帮文化的演绎过程中，长期依附封建体制而形成的以宗教血缘为核心的家长式经营管理，与以攀缘政治为特色的官商文化情节，也是我国封建商帮经济所特有的文化现象。与传统封建社会中以家庭为单位组织生产的农耕经济相适应，家族式经营也是封建商帮从事商业经营管理中主要组织形式，这并非完全是一种简单的宗教血缘的保守观念，而是传统商帮文化深受封建家长制礼教渗透的结果。
由亲缘组织扩展开来，便是以地缘关系为基础的地缘组织——商帮。由于籍贯相同而具有相同的口音，相同的生活习惯，甚至相同的思维习惯和价值取向，从而形成同乡间特有的亲近感，自古有把“他乡遇故知”视为四大幸事之一，俗语说“亲不亲，家乡人”，都表明中国人特别是传统中的中国人的乡土观念是极为浓厚的，商帮就是建立在地缘基础上的商人组织。
商帮文化的出现是为了有效的解决商业行为中的安全，有了组织的安全才能有效的达成对客户的“信托责任”。商帮文化只有在某个行业中的企业里形成，才可能体现企业的社会价值，而不是简单的说是某个地方的商业文化。笔者常常讲：“商帮文化”由以华东的快递网络企业为主，在中国现存的“商帮文化”活化石的企业就是快递行业中的申通！申通并不是简单定义为家族企业，申通的成功就是“商帮文化”像血液一样流淌在整个快递网络之中，正是这样的朴素的、原生态的文化底蕴铸就了中国最大的民营快递公司。
笔者常常讲：中国第一大民营快递公司是申通；中国第一强民营快递公司是顺丰。他们的发展都经历了“镖局文化”与“商帮文化”的突变。特别是顺丰的强大，得益于企业内部职业经理的“信托责任”文化的形成，大量的引进不同行业的优秀职业经理人（基本没有家族的人管理公司），变革企业治理结构与管理模型，在系统培训上又是持之以恒的大手笔投入，已经成为快递行业现代企业管理的典范。
申通就像生长在无垠大地上郁郁葱葱茂密的灌木，野火烧不尽，春风吹又生，但申通企业在职业经理治理公司的变革过程中，也是路履蹒跚、曲折而意犹未尽，所以也造成了品牌的价值大过企业的价值！
在看看那些不成功的快递企业：在90年代市场经济体制建立起来后，快递企业出现蓬勃发展的势头，民营快递企业在市场经济的大潮中游刃有余了一翻，直到国际快递巨头的入侵，使得政府不得不加速快递市场规范化的整顿。暴利时代结束了，真正的市场竞争开始挥动它那无形且无情的手，几百家大大小小的快递企业瞬间消失不见。那些消失的快递企业，难道是因为他们没有运输能力吗？难道是他们的快递不够快吗？还是他们缺少扩张发展的资金？可以说，都不是。仔细研究一下，不难发现这些失败的快递企业他们的共同点：居高不下的丢件率、错件率、破损率；松散的加盟模式、低素质的工作人员、恶劣的服务质量；贫乏的管理技术、很差的声誉。这样的快递企业，就算花再多的资金进行规模扩张，客户也会抛弃它。
展望快递业的2009
在2008年已离我们远去的时候，笔者用一个成语来总结：悲天悯人！
回首2008年我们经历了自然灾害没有把人们击垮，让所有的人都懂得珍惜生命，懂得关怀与仁爱的力量，人定胜天！这个“定”不仅仅是一定、必定；还有淡定、坚定、镇定；这个“胜”不仅仅是输赢、多少；还有超越、和谐；这个“天”不仅仅是苍天、皇天；还有心中那片善良的蓝天。
回首2008年我们经历了百年金融风暴的人祸（确实是人为的），让人们重新开始审视工业文明基础上的商业道德伦理的缺失与沦丧，又要面临信息（互联网时代）文明基础上的新的商业道德伦理的构筑与重建。公平、公正、公开、诚信、责任等是企业生存的基础；仁、义、礼、智、信的全面和谐才能形成完整的企业人格，由内而外的“信托责任”的有效达成，才能构成企业生生不息的源泉。
2009年时笔者预测：1：随着互联网的深入普及网购行业日新月异发展，必定是促进快递行业飞速发展；2：是快递行业分水岭的一年强者越强、弱者越弱，社会及国家资源向强者倾斜；3：快递行业的竞争不在是简单的价格竞争，在“有疆无界”的互联网信息时代，多元化的产品技术服务的品牌竞争开始；4：经营网购的互联网企业加强地面快运配送的投入，大量的资本会从这些网购企业进入快递行业，加剧快递行业的横向整合与纵向整合。
2009年时笔者建议：1：守的住、出的去！国际快递巨头在中国只是打了个喷嚏，而我们的快递企业就发高烧，还盲目提出“决战境外”，一旦出去又战略与战术都缺失；2：即做强、也做大；即已大、更要强；已做精、还要硬；3：传统的快递企业与网购（互联网）企业全方位的合纵连横。
好啦！回答我们的题目：快递行业的本质是什么？。。。信托责任！！
2009年笔者再出个题目：经营企业的本质是什么？答对了有奖！！奖品是：2009年免费快递一年！！正确答案公布日期：2009年12月31日24点正！！
行者，无疆界！
信者，达天下！
祝2009物流快递企业好运！
