爱华网为了提高销售/服务业的质量效率，10年前，美国企业开始提出客户关系管理（CRM）的概念。基本思想是建立一个管理客户信息的数据库，给所有的用户（新老用户、潜在用户）备案，记录通过各种渠道发生的和客户的接触履历。企业的各个部门可以共享所有的客户信息，以最高的效率，为用户提供最适当的商品和服务。
客户关系管理概念扩展了企业信息系统的范围，在科学地处理和运做客户关系方面开辟了新领域。但传统的客户关系管理概念（以及系统）只强调各种信息的收集，却把是否容易收集，为什么收集，如何利用，怎样修改等问题全部交给客户自己处理。
为此，花了大量的钱和时间把客户关系管理系统搞起来了，却收集不到数据库的30%的数据。好不容易收集到的一些数据又没有人很好地利用。或者说本来就不知道怎么利用。市场环境和经营条件在不断变化，需要收集新的信息并考虑新的利用方法时，传统的CRM系统又难于修改，时间久了，自然就无人过问。
美国著名调查公司Nucleus Research的调查结果也证实了这一点。Nucleus Research的专家们调查了CRM 软件公司Seibel Systems推荐的23个用户。65%的用户说其软件在修改和性能上有问题，78%的用户说其软件不面向用户，使用时有困难。一些用户虽然投入了数百万美元，却没有得到效果。Nucleus Research的专家们说“这23个用户是Seibel Systems本身推荐的，值得吃惊的是，连他们都说没有得到投资效果”
战后日本经济的成功，被称为奇迹。服务产业在日本经济里所占的比例早已超过了百分之五十。可是，日本企业也存在改善销售/服务效率的问题。作为一种尝试，日本企业在7、8年以前就开始利用客户关系管理软件(CRM)，也因为效果不佳，又难于使用，后来就几乎无人问津。
对策分析
注重科学的过程
不应只片面地强调客户关系管理，客户关系管理虽然重要，但不是提高销售/服务业务效率的本质。要提高销售/服务效率，必须建立合理的销售/服务过程，并不断地改进它。和客户之间的良好关系，是通过这个合理的过程而积累和维持的结果。
客户得到的满足和感觉到的价值，不是从天上突然掉下来的，而是通过一定的合理的过程而得到的。这些过程是企业设计和管理的标准过程，只要对过程进行标准管理，销售/服务的质量和效率就不会受到职员个人的能力、热情的差异以及职员流动的影响。
以变化为前提
企业所处的环境和状况多种多样，所具备的条件也千差万别。有行业间的差异，有地区间的差异，也有规模、管理水平、客户、知名度、职员素质、产品等等的差异。为了确实有效地改进销售/服务过程，必须基于这些不同的条件，设计出不同的标准过程，收集相应的信息。
另外，对同一个企业来说，外部的市场环境和内部的组织结构都随时有变化的可能。这时如不及时更改标准过程，收集新的信息，销售/服务的标准过程就会陈旧，效率就会低下。
CRM系统应该具备可以不花时间和费用，让现场的负责人直接设计符合于自己组织的标准过程和最新信息，并可随时修改的功能。
排除对键盘的依托
也许是因为计算机键盘的原形是英文打字机的关系，一提到信息，人们就会自然地联想到文字或文章。可是好好想一想我们会发现，信息并不等于文字，从狼烟到信号旗，在约定条件之后，一个信号往往可表现一个极其复杂的意义单元。
比如说，为了找到轿车的卖点，最有效的方法是向已经买了这种轿车的人询问理由。你会发现，要把他的意见都记录在计算机里是困难的，而且即使是记录下来了，不同的人有不同的看法，要分析出主要的卖点，是要很多的时间和很高的技术的。
可是，尽管各种轿车都有各自的卖点，但是所有的轿车的卖点加在一起，也不会超出10个。很简单，消费者没有那么复杂的判断标准。人们总不会判断一个轿车好不好吃，好不好穿，或飞行性能如何。
将世界上所有轿车的卖点都收集起来，一共有“①外形 ②性能 ③安全性 ④可乘人数 ⑤价格 ⑥内装修 ⑦娱乐性 ⑧品牌”这八类，我们只询问购买者，让他下决心的理由是哪一项或哪几项。当你问过几十人或几百人之后，统计数字会自动地如实地告诉你这种轿车的卖点。
这个千变万化的世界是由仅数十个元素组合而成一样，看起来复杂的信息，也是可以用几种“意义单元”组合起来的，每次都用文字来组合意义，不但会大大地提升信息的收集费用，更会掺进“做文章”的人的主观和局限，使信息失真。
“意义单元”的这种信息处理方式，可以大幅度地提高信息收集费用，消除语言和文字障碍，为不习惯计算机操作人员提供简单的使用方法。这尤其对就职于销售/服务现场的人员来说，是极其重要的概念。
提供可持续的进行功能扩展的平台
客户打来电话时的受到的服务和来到柜台时受到的服务内容连接，有始有终。从客户的视角来看，企业的各个部门的服务必须是一贯的，这已是提高销售/服务的质量和效率的一个常识。那么，传统的客户关系管理软件是怎样实现着一功能的呢？
有一天一个推销员跑来说，呼叫中心如何重要，可如何改善和加强和客户的关系，很多大公司都成功了，你不能再等了。你买下了。又有一天，这个（或另一个）推销员又跑来了，说你的推销人员应该记录下和客户的接触内容，提高销售效率，应该SFA来武装推销人员。过了几天，又有一个推销员来找你，说你的呼叫中心软件应该和SFA连接起来，这样可以共享信息，提高整体的销售/服务的质量和效率。
这种分块卖的软件看起来似乎合理，实际上给企业带来很多资金和时间上的浪费。这跟为两个屋子安装照明时，同时安装两台发电机是同一回事。
所以一开始就应该提供一个具有可联接性的平台，用户可以在其上面自由地设计和构筑任何的业务种类（或过程），可以从呼叫中心做起，也可以从SFA做起，当然也可以同时构筑数种业务。譬如：销售、呼叫中心、送货、售后服务。如果把企业所有的部门都只看做通过不同的过程服务于客户的单一部门的话，我们不难看出分别给各个部门安装不同的软件是一种多么不合理的事。
