爱华网电脑化管理，能够提升旅行社的管理，促进旅行社业务的进一步发展。这个观点已经被国内大多数旅行社经营者所认同，但是目前国内旅行社整体上看，实现了电脑化管理的旅行社并不多，而用得好则更少。原因很多，但我认为最主要的原因在于，很多旅行社不清楚自己到底需要什么样的管理软件。本文希望通过介绍国际国内一些成功应用电脑化管理的旅行社的经验，让旅行社对自己需要什么样的管理软件有一些参考。
一、大型旅行社、旅游集团：
大型旅行社、旅游集团一般拥有较大的规模，以全国化网络经营为目标。大体可以分为3种类型：
1、总部集权型：
一般拥有全资的众多分支机构，总部具有很高的领导力，提供强大的采购能力和财务结算能力。在电脑系统方面，一般采用建设统一数据中心的方式，所有分支机构的业务数据、财务数据全部集中到总部数据中心，所有成员在一个平台上进行所有的业务操作。
典型代表有：日本的交通公社[JTB]、国内的上海春秋。
优点：这种模式的最大优点是实现了总部对下属成员的绝对控制，包括业务和财务。由于信息系统的建设也是由总部投资，各分支机构单独建设和运营本地设系统，所以这种模式的运作效率比较高，运营比较规范。
缺点：运作成本很高。数据中心对设备的要求非常高，并要建设一个全国性的私有通讯网络，运作成本非常高。以JTB为例，其负责电脑系统的情报中心拥有员工300多人，年运作成本高达100亿日元，约占销售额的0.7%。
2、依附GDS模式：
欧美地区GDS[全球分销系统]非常发达，欧美的主要旅游集团都是AMDEUSGELILEOSABRE这三大GDS的成员，有的还是GDS的发起人和股东。
欧美的旅游集团一般采用依附GDS的方式建立电脑系统，业务运作和销售业务一般都通过GDS进行，设计好的产品通过GDS上数以万计的销售终端进行分销。旅行社自己的电脑系统仅限于保存客户资料、财务资料等私有信息，有的甚至根本没有自己的电脑系统，而完全依赖于GDS。
典型代表：美国运通（AE）、德国旅游集团（TUI）等
优点：GDS拥有庞大的销售终端，以及完善的结算体系，旅行社只需要负责设计和提供具有竞争力的产品和服务，不需要花费精力建设分销体系。
缺点：GDS的使用成本非常高昂。每个成功预定，旅行社需要向GDS支付3—5美元的系统使用费。随着近年互联网的崛起，欧美旅行社也纷纷通过互联网建设自己销售体系，大力发展面向直接消费者的网上交易，以节约高昂的GDS系统使用费和支付给代理商的费用。但至目前为止，欧美旅行社的主要销售业务还是通过GDS完成，通过网站销售部分还不到整体业务的30%。
3、网络协作型：
除了规模实力强大、管理体系清晰的旅游集团，还有很多大型旅游集团是松散型的，甚至只是一个使用同一品牌的联盟，各个成员在经济上完全独立。特别在国内，无论是老牌的国、中、青等中央军，还是从地方崛起的广之旅等发展活力强劲的新兴旅游集团，在集团成员构成上，均是联盟形式，集团成员均是经济独立的实体，集团总部只拥有下属成员的部分股份，甚至不持有成员的股份。
这种类型的旅游集团，由于集团成员间没有资产纽带，所以一般是集团成员各自建立电脑系统，然后通过一个中介机构进行成员间信息的共享和业务协作。
在电脑系统结构上，一般采用三层结构：
内部网[INTRANET]：在成员公司内部使用，用于业务管理、联网销售、财务管理、客户管理、办公管理等等，包括各种类型MIS系统、ERP系统、CRM系统、OA系统等；
外联网[EXTRANET]：自建或者租用网络服务商的互联网平台，进行旅游产品的分销和成员之间的业务协作。集团成员，以及上（地接社）下（代理商）游合作伙伴也可以通过这个平台，进行产品的联网销售以及网上业务操作(如网上地接)。
互联网[INTERNET]：这是企业必须有的网上门户，各成员单独建设。一般是在外联网的基础上建设，自动从外联网生成产品网页，订单集中在外联网中处理。主要功能了企业形象宣传、旅游产品网上查询预订、会员制服务等。
一般而言，中间这一层（即分销和协作平台），会由中立的机构来提供，以平衡各成员的利益。
典型代表：广之旅（基于商旅在线平台）、青旅控股（基于青旅在线平台）。
优点：可以在保护各成员的经营秘密和利益的基础上，以较低的成本实现集团成员以及上下游合作伙伴之间的联网分销和业务协作。支持集团以品牌特许、品牌入股、购并等多种形式迅速扩大业务规模。
缺点：各自为战，布置整体市场策略比较困难。管理上需要进行民主协商制。
二、专业旅行社
除了少数的大型旅行社和旅游集团，更大量的是各类专业旅行社。其中又可以细分为开发特定目标市场的专业组团社、专注为企业客户提供商旅服务的商务旅行社、提供地接服务为主的地接社和专注零售代理业务的零售代理商四种类型。
1、专业组团社：
专业组团社一般瞄准某个特定的旅游目标市场，如老人市场、学生修学旅游市场、邮轮旅游市场、探险旅游市场等，一般经营的产品拥有较大的独特性和唯一性。
一般来说，专业组团社企业规模不大，经营的旅游线路相对集中，目标市场定位比较清晰。由于业务相对单一和简单，对电脑管理系统的需求不如大型旅行社强烈。但相对大型旅行社提供的普遍服务，专业组团社的客户面比较窄，在采购成本等方面要比大型旅行社弱一些，一般不是依靠价格，而是依靠独特而周到的服务取胜。
电脑系统的重点是知识管理、客户管理管理和企业形象宣传，主要的表现形式就是企业网站。通过知识管理系统，公司员工能互相学习和提高，成为专业市场方面的专家，树立公司的专业服务形象；而客户管理系统，则可以不断挖掘客户的潜在市场价值，通过主动的客户关怀和宣传促销，提高单个客户的重复消费率，为公司创造更大的价值；而企业网站则可以通过提供独特专业知识，在互联网上进行低成本的宣传，带来更多的客户机会。
典型案例：西藏探险旅游、桂林会议奖励旅游
以西藏某旅行社为例，其主推产品为西藏地区的探险旅游，其客户为国内外对西藏怀有浓厚兴趣的中年消费者。该公司建立了关于西藏探险旅游的专题网站[包括中文版和英文版]并长期为大型门户网站旅游专栏提供专业内容，通过具有丰富专业内涵的系列西藏探险旅游团案例展示和在线咨询服务，赢得了游客的良好的口碑，短短3年内吸引了5000多位国内外探险爱好者，其中50%以上的客户每年都会到西藏进行一次探险旅游，每次均由该公司提供服务。而且，这些客户的消费，普遍要比一般旅游者高出2到3倍。
桂林某旅行社，则专注于提供会议奖励旅游，通过网站展示在桂林进行企业会议奖励旅游的好处和完善的配套服务，并将历来的成功案例和有关方案完整地展现在网站上，并定期向潜在目标企业客户发送电子杂志，提供最新服务内容和方案。专业的服务，换来了客户的信任，在当地旅游接待服务恶性价格竞争的环境下，不但争取到了客户，而且毛利率还高出平均水平2到3倍，不足10个人的小旅行社，年利润却超过100万元。
2、商务旅行社：
随着中国加入WTO，企业的商务活动日益频繁。国外旅行社巨头们进入中国后，由于政策的限制，暂时不能从事他们擅长的出境旅游服务，他们把目光首先投向了高端的商务旅游服务市场。目前，国内观光旅游市场竞争日益激烈，但相对来说，面向企业客户的商务旅行服务市场，涉及的旅行社还不多。很多先知先觉的旅行社已经纷纷投军企业商务旅行服务市场。
进入这个新兴市场后，很多经营者发展原来经营团体观光旅游的管理方法和电脑系统，在商务旅行市场毫无用武之地。与服务内容比较固定的观光旅游不同，旅行社的每个商务客户的要求几乎都是不一样的，而客户选用的服务，也大大超出了观光旅游服务的范围，特别是国际旅行，客户需要的服务都在国外，原来靠经验和关系经营业务的路子走不通了。
在此我们不再详细讨论企业应该如何经营商务旅行社业务，我们重点来看看一些成功者，他们使用什么电脑系统。
典型用户：美国罗森布鲁斯，广之旅电子商务中心
美国罗森布鲁斯，目前位列美国商务旅行市场第三名，年营业额达68亿美元，近20年来，凭借独特的经营理念和强大的电脑预订系统，该公司迅速在众多旅行社中脱颖而出。罗森布鲁斯的成功，可以说是靠的是其电脑系统的成功。
罗森布鲁斯是一家典型的商务旅行社，只为企业客户提供服务，其经营理念是为客户节约差旅费，经营模式就是所有机票、酒店均以采购价格销售给客户，然后向客户收取固定比例的劳务费。以国际机票为例，9%的代理手续费会全额返还给用户；酒店方面，则更进一层次，可以在罗森布鲁斯优惠采购价格基础上，代替商旅客户与酒店谈判，为客户获得更优惠的价格。在该公司的电脑系统上，客户可以清楚地查询到实时动态的机票、酒店信息，并提供非常优惠的价格，客户可以直接在电脑上安排自己的行程；同时电脑系统，还为客户提供详尽的差旅消费报告，帮助客户管理差旅预算，并可以比较采用罗森布鲁斯服务后，为企业节约的差旅费用。
该公司的机票预定系统，甚至比航空公司和GDS系统还要优秀，因为GDS上不会有丰富而优惠的价格信息，大量的商务产品代理商也选择使用该公司的预定系统为客户提供服务。目前其分支机构和代理商已经遍布全球，经常出差的客户，出差到任何地方，都可以从当地的罗森布鲁斯服务机构获得一致的服务。
该公司的电脑系统为什么能实现这么强大的功能？其实，罗森布鲁斯的系统，主要提供价格数据库和客户数据库，其他预订动能是由全球著名的GDS----GELILEO SYSTEM提供的。只是罗森布鲁斯提供了更友善的界面，并做到了GDS与其自身价格数据库的融合。仍以国际机票预定为例，输入航线日期时间等条件后，系统可以自动提供价格从低到高的每个航班、舱位、舱位对应科销售座位数、价格等，可以让不具备专业知识的企业商旅人士自主地在许可的预算内，得到最好的机票和酒店服务。
在国内，也已经有IT企业开始开发类似的系统。金旅网(WWW.CNTO.NET)，国内一家专业的旅游行业软件服务商，目前已经开始为客户提供名为“商旅在线”的专业商旅预订管理系统服务。广之旅集团属下的广之旅电脑商务中心，目前已经开始租用该系统，进行商旅业务的操作，目前已经完成与中国民航GDS系统的对接，在国内航班的预订上，已经可以做到直接显示每个航班的可预订舱位和价格。据了解，国际航班的实时预订服务也将在年内完成。
商旅在线是目前国内首家提供实时预订服务的旅游行业公共旅游交易平台，该平台与中国民航、大型旅行社、酒店集团等通过专线实时互联，可以进行旅游、飞机等的实时查询和预订。各类旅行社均可以购买或者租用该平台进行业务操作。
商务旅行社单独构建一个预订系统，成本非常高昂。商旅在线等行业交易平台的租用服务可谓是一个理想的选择。
3、旅游地接社：
目前国内半数以上的旅行社，是以提供地接服务为主要业务的。未来，团队操作模式将发生根本性的变化，严重威胁到地接社的生存。以日本为例，组团社是不需要地接社的，因为组团社可以直接在线预订旅游目的地的旅游车辆、酒店、餐厅甚至导游，已经不需要地接社来提供服务。欧洲和澳大利亚等国，也已经采用这种模式，如广之旅的团队，在欧洲是不需要地接社的，旅行社事先预订好当地的酒店、大巴、餐厅，由拥有专业知识的导游提供跨境全程服务。
当然，在国内这个转变还需要很长的时间。如目前旅游法规严格规定，旅游团到达目的地，必须由当地的地接社和导游提供服务。但地接社仍然需要提早做好准备，避免受到转变的影响。
目前旅游地接社普遍规模不大，实现电脑化管理的很少。大多依靠传统的电话、传真联系业务，不能实现与组团社进行在线式的互动服务，很少建立与直接消费者的沟通渠道。
电脑系统方面，我认为地接社应在以下2个方面下功夫：
1） 建立与组团社的在线业务协作，提高与组团社的业务合作效率：
目前组团社与接团社之间的业务合作，可以说非常原始，之间的业务协作效率很低。以组团社门市遇到的一个特殊团队为例：门市需要首先报告组团社计调人员；计调人员再通知地接社；地接社向相关酒店等询价，并计算自己的价格；然后反馈给组团社计调；组团社计调再反馈到门市；最后由门市通知客人；如果遇到客人改变条件，这个流程需要走多次。
随着生活节奏的加快，很多消费者对此颇有微词。因此一些组团社被迫投入巨大的人力物力，进行旅游地的酒店、车辆等的直接采购，绕开地接社环节，以加快报价速度，保证服务效率。
其实，通过技术手段，实现双方的在线协作和数据共享，这个问题是可以避免的。
如商旅在线等旅游交易平台，已经提供了组团社——地接社在线协作功能。使用这些平台的服务，当组团社门市遇到特殊团队服务要求时，可以直接在线向地接社提出报价要求，地接社可以收到门市的要求，并在线提供报价回复；双方还可以在线共享对方的业务数据，如接团社可以提前看到有多少团队需要接待，以及团队的人数、接待要求等详细资料；组团社可以看到接团社实际安排的导游、实际使用的酒店、餐厅、行程等；并可以使用网上传真代替普通传真，进行更加快速高效率的业务协作。
类似的服务商正在不断增加，费用方面也不高，每月费用约为200—500元。
2）建立与消费者的直接接触渠道：
地接社的客户，包括2种，一种是组团社，另一种则是直接的消费者。
组团社客户方面，地接社一般已经有较固定的合作伙伴。但仍可以利用商旅在线等面向旅游行业的交易平台，获得更多的生意机会。如可以在商旅在线等平台的地接线路库、目的地指南等数据库中发布设计独特的地接线路资料，供平台上的其他旅行社会员设计和销售产品时作参考，增加合作机会。
直接消费者客户方面，很多地接社目前缺乏足够的重视。随着生活水平的提高，很多消费者已经不满足赶鸭式的团体服务，休闲旅游和自助旅游日益兴旺。而很多组团社对旅游目的地缺乏足够的知识，很难满足游客的这些特殊要求。而地接社完全有能力提供这些服务。
地接社应尽早建立与直接消费的业务接触渠道，目前来说，最有效和经济的莫过于建一个企业网站。但很多地接社建立网站后，效果并不理想，原因是访问者不多。原因很多，但主要原因是客户无法接触，以及信息陈旧。
对于增加客户接触机会，除了企业自己大力宣传外，应在一些大型旅游网站发布一些广告，也可以通过为网站提供一些特色内容而获得免费的广告机会；另外，应加强在搜索引擎上的注册宣传，搜索引擎是年轻一代获得信息的主要渠道，在搜索引擎如3721,YAHOO，新浪、搜狐等上面发布信息，可以大幅提高网站的访问率，而且其中一些还是免费的，需要付费的3721等，价格也不超过千元，都是比较有效的宣传途径。
至于信息的陈旧问题，由于地接社规模小，要求设置专人负责网站制作维护是不现实的。比较可行的方法，是在网站建设时，优先选择可以提供网站内容更新功能的服务商。如商旅在线平台提供的企业网页客户，可以随时发布和更新企业的产品和最新促销活动信息，只要会上网，就可以随时更新网页。
4、专业旅游零售商：
这是最后一种类型的旅行社， 但是目前真正符合这个条件的旅行社很不多，很多旅行社同时还有自己的组团业务。但旅游零售商的增长很快，特别是国家逐步放宽旅行社进入门槛，实行注册制后，旅行社增长速度非常惊人。
随着旅游行业竞争的日益充分，旅游批发商（组团社）—地接社—零售商这种水平分工的格局已不可改变。目前国内已经出现了一大批的专业旅游零售商，而且数量在不断扩大。
典型用户：广之旅特许经营店、上海春秋授权销售代理。
专业零售商的出现，是伴随着批发商的出现而出现的。近年来，广之旅和上海春秋，以及更多的大型旅行社均将自己定位为大型旅游批发商，并配以实时电脑预定系统，支持零售商的业务。目前，广之旅和上海春秋的分销系统，均发展了数百家的零售代理商。广东地区还出现了一批真正意义上的专业旅游零售商。
2001年开始，广之旅依托商旅在线分销协作系统，在原来的基础上推出了品牌特许经营店和名家之旅出境游互为代理制度，目前已经发展了200多家零售商。特别是品牌特许经营店，除了可以代理销售产品外，还可以使用广之旅的品牌，为零售商提供了很大的支持。以广东佛山金马旅行社为例，该旅行社原来是一家频临破产的旅行社，由民营企业家收购后，于2002年4月加入广之旅的特许经营店行列，并定位为专业旅游零售商。短短半年多时间，该社就完成了3000多万的销售额，不但使企业起死为生，还获得了可观的利润。
对于旅游零售商来说，一般不需要自行开发电脑系统，旅游批发商一般都是通过大型的实时交易系统与零售商合作。除了预订功能，旅游零售商对于电脑系统的要求，主要是客户管理和财务管理。
这方面，商旅在线等服务商也提供了相关的产品和服务，旅游零售商既可以购买产品“商旅在线新锐版”等价格合理的产品包，也可以以租用形式，结合预订功能，更好地使用客户管理、供应商管理、财务应收应付管理、业务统计分析等管理功能。
