爱华网系列专题：《品牌管理提升：企业如何建立培训中心》
（1）店铺经营政策。导购往往是店铺的代言人。在绝大多数情况下，顾客与店铺是通过导购来联系的。因此，重要的是导购要通晓店铺经营政策，特别是那些与顾客直接有关的政策，比如商品经营利润、对偷窃者的处理、赊销业务、商品储藏、送货和议价等。除此之外，导购还应当了解关于营业时间、休息时间、午餐和晚餐时间、酬金和定额办法、非售货任务，以及定期考核标准等政策。 （2）商品知识。店铺应培训它的导购，使他们对店内商品的性能、使用方法及优点、缺点有详尽的了解。支持导购协助顾客选购最能满足顾客需要的商品，并提供给顾客各种合理的建议。此外，导购还应当了解竞争对手所供应商品的优点和缺点。 导购更需要熟悉店内经营商品的保质期以及商品的耐用性。这意味着导购还应当了解由店铺来代表的各加工、制造厂商的信誉情况。 （3）顾客类型。导购应就如何鉴别和适应不同类型的顾客，接受训练。这一点非常重要。如果导购能懂得如何接待这些顾客，使他们感到满意，将大大提高店铺的销售额。 （4）顾客选购标准。导购应当学习如何发现顾客的选购标准，以及如何对他们的要求作出反应。 （5）学习一些观念课程。导购人员除学习实务操作外，还需学习一些观念性的课程，时间以20～28小时较为适当。 课程内容应涵盖以下内容： √ 经营理念。店铺运作顺畅的必要条件是经营者与员工的经营理念必须一致。因此，经营者在进行店铺导购训练时，应将经营理念导入课程中。 √ 顾客应对技巧。有技巧且适时与顾客应对，是与顾客建立感情的最佳方法，其内容可涵盖各种常用礼貌用语、应用时机、仪态、顾客抱怨处理、促销技巧等。 √ 设备的操作、维护及清洁。一般生产经营设备，是指招牌、照明设备等直接或间接与销售有关的设备，教导导购正确的使用方法，并经常做一些基本的清洁及维护，可延长其寿命。 √ 收银机的操作、维护及简易故障排除。操作收银机要求速度要快，误打率为零，并熟悉其各项功能。对于不曾操作过收银机的新进人员，应将此课程列入首要的训练。
√ 商品陈列技巧。商品陈列技巧直接影响到商品回转率，经营者需灌输导购商品陈列的观念，如：商品陈列的目的及原则、各类商品最佳的陈列位置等。 √ 店铺安全管理。经营者必须提高员工对在工作中可能发生的意外灾害的防范技巧，如：防抢、防偷、防骗及搬运商品时应注意的事项等。 √ 报表制作。报表是经营者管理职员的工具之一，因此应教导导购填写基本的报表，如：交班日报表、现金记录表、误打、销退、自用记录表等。
