爱华网家住广州的李小姐因钱包被盗，导致8张信用卡丢失，13.5万元被盗刷。一起刑事案件俨然成为银行服务态度的试金石。如何有效规避这些风险，并制定相应切实有效的防范措施，已经成这些商业银行的当务之急。
作者：宋德奇 袁文兴
2008年9月12日晚，李小姐和老公李先生开车去广州天河的一家餐厅用餐。饭后发现，自家轿车的车窗玻璃被砸，车内装有8张在不同银行办理的信用卡的钱包不翼而飞。一起刑事案件竟成为银行服务的试金石，同时也敲响了防范刷卡套现的警钟。 一小时内刷卡套现13.5万 信用卡丢失后，李小姐手机上开始接收到一个个消费短信。李小姐与老公第一时间马上分别致电银行挂失信用卡和报警。但是前后不到1个小时的时间，李小姐被盗的8张信用卡无一幸免均被盗刷，共被盗刷人民币13.5万元。作为普通工薪阶层，小两口正在承担着按揭供房供车压力，一餐饭的时间里，夫妻俩竟然增加负债十几万元，二人泪眼相望，精神近乎崩溃。 据警方介绍，作案人盗刷信用卡并不是在ATM机上提现，而是以消费交易的形式盗刷后提取现金，因此没有任何影音资料线索，这给警方侦办案件带来了难度。警方经调查发现，被盗刷信用卡的所有消费签购单(底单)没有留下任何签名，而交易类别居然都是“慈善及社会服务类”（注：慈善及社会服务类的交易手续费极低），具体交易类型均为“刷卡充值”。签购单显示的商户名称为“中移通讯”，事发后该商户老板就已失踪。警方分析认为这应该是一起刷卡套现集团作案案件。 李小姐和老公的信用卡都没有设置密码，全部是凭签名消费。那么，没有签名的消费单又如何在同一时间段、通过同一商户连续成功完成近20笔的大额交易呢？几乎所有银行信用卡章程里面都有这样类似的规定：“凡使用密码进行的交易，发卡机构均视为持卡人本人所为”、“凡未用密码进行的交易，则登记有持卡人签名的交易凭证为该项交易的有效凭据”。 仔细阅读了信用卡章程并与律师咨询后，李小姐和先生认识到：“这些钱不是我们自己刷的，交易凭证上也没有我们的本人签名，且没有任何签名痕迹，竟能奇怪地完成交易，可见所有的责任在于银行和使用终端POS机的特约商户，我们作为受害者，完全有理由拒付这些极不正常的交易费用。” 善后处理考量银行服务态度 招商银行：失卡万全保障可赔付 此次失窃，涉及招商银行信用卡2张，被盗刷金额总计人民币26000元。其中李小姐的卡上被盗人民币10000元。李先生的卡上被盗刷人民币16000元（分两笔盗刷，一笔人民币11000元，一笔人民币5000元）。 招商银行是第一家调阅到签单的银行。9月12日案发当天招商银行客服表示让李小姐不要担心，因为招商银行有“失卡万全保障”。 根据调阅结果，招行肯定了调阅的底单上面确系没有签名，并请他们填写《非持卡人交易声明》回传给银行。该员工表示：招商银行普卡失卡保障范围为人民币1万元，金卡失卡保障范围为人民币1.5万元。而李先生遗失的那张信用卡交易金额为人民币1.6万元，虽然已经超过了包赔范围，但根据招行完整的争议交易追溯流程，会通过收单银行与商户进行追款，若经查明确实不是持卡本人交易，也不需要客户本人承担额外盗用金额。 广发银行：全额失卡保障用卡放心 李小姐的广发银行信用卡被盗刷金额人民币20000元。 9月12日挂失当天，广发银行客服人员当即表示，让李小姐不要担心，因为广发银行有全额失卡保障，一旦查明盗刷的事实，便无须持卡人承担还款义务。 随后，李小姐将从广发网上下载的《失卡保障申请表》填好后快递给广发银行，广发银行即时发信息给李小姐表示《失卡保障申请表》已经收到。和其他银行不同的是：从始到终广发银行都没有向李小姐追讨钱款,而后在账单上也显示已经冲账了，甚至连挂失费也免了。 “广发银行一直没有推卸过责任，从没说过要我们负责盗刷费用，还是广发信卡用着放心啊！”李小姐感慨道。 建设银行：消受不起的8分钟音乐 李小姐的建设银行信用卡上被盗刷金额总计人民币27000元。分3次刷取，20000元人民币一笔，5000元人民币一笔，2000元人民币一笔。 9月12日当晚发现被盗后，心急如焚的李小姐第一个打电话申报挂失的是建设银行。 据李小姐介绍，当与建行电话咨询确知自己信用卡被盗刷后，即马上要求销户，但手机没电了，于是马上用其老公的手机拨打了95533申请挂失。95533把电话转接到了信用卡中心，信用卡中心的客服人员让李小姐“稍等一下”，随后便给客户播放音乐来“欣赏”。悠扬的乐曲如不竭的泉水，连绵不绝，听得急火攻心的李小姐汗水淋漓。8分54秒后，被“美妙音乐”彻底击溃的李小姐最终忍不住挂断了电话。后经证实，其他银行3笔被盗刷的交易，都是在这8分钟期间完成的。 9月13日至17日期间，李小姐多次致电建设银行要求解决问题。李小姐认为，没有自己签名确认的交易不应由其承担，并要求建设银行就银行是否在核对签名一致后才将款项划给商户，是否被盗刷交易均由持卡人来承担，如调单显示交易凭证上无本人签名是否仍要客户支付等问题给与其明确答复。 就客户提出的问题，建设银行工作人员多次明确表示，该行章程规定挂失前风险须由持卡人本人承担，建行将尽力协助其调单追回款项，但无法保证结果。而李小姐通读了整篇建设银行信用卡章程，跟本不存在工作人员所说的“挂失前风险须由持卡人本人承担”的文字。 10月9日，银联广东分公司通过邮件将签购单发给建设银行，签名栏确为空白，建设银行立即为客户办理了退单手续，并将其盗刷的交易进行了争议登记。 交通银行：不还钱就司法介入 李小姐的交通银行信用卡被盗刷金额总计人民币29000元，共分6次刷取。20000元人民币一笔，5000元人民币一笔，1000元人民币4笔。 9月12日挂失后，先后有该行多名工作人员表态：“只要不是持卡人本人消费，就不会算到持卡人身上。” 9月23日中午12点交通银行致电李小姐，传真了一份《太平洋贷记卡客户否认交易确认函》，并要求李小姐填好后回传。确认函主要是记录当天交易情况和失卡情况。回传之后，交通银行信用卡案件调查组的工作人员依然表示，只要确系不是持卡人本人消费就可以不用承担还款义务。 但在9月28日该调查组的工作人员致电持卡人李小姐称：“只要有消费，就会计入你的账上，如若不还，会有催收部门找你，有司法介入。”李小姐当即表示拒绝还款。 10月13日，记者致电该工作人员问到为什么银行的前后说法不一致的问题时，她表示在最初的说法属于自己的业务不精。当问到为什么没有客户签名的签购单要由客户承担损失的问题，她答复签购单的争议要由另外一个争议部门处理。但现在底单没能调出来，所以没有办法确认。当问及别的银行底单都已经调出来了，为什么交通银行的拖了这么久还调不出的问题时，她表示那是银联的问题。 浦发银行：退单不成要还款 李小姐的蒲发银行信用卡被盗刷一笔，人民币20000元，但令人匪夷所思的是李小姐蒲发银行信用卡的受信额度却是人民币18000元。 案发之前李小姐并未提出任何增加额度要求，也没有收到任何有关浦发银行追加信用额度的通知，信用卡在被盗刷消费时只收到正常消费短信通知，而同时也未接到任何浦发银行的超额通知与风险提示及征询。 对此，蒲发银行信用卡中心的解释是：“超出的部分属于是银行根据持卡人的信用度和风险等级所给予的超限额度。” 那么这个超限额度具体是多少，又是怎样计算的呢？
随后，记者致电浦发银行客服中心，咨询相关超限比例的计算方法。客服方面表示，这个超限额度是没有比例依据的，由系统自动判断产生。也就是说，持卡人无法事先判断自己的卡到底能够透支多少，只能由持卡人消费时刷卡“尝试”。所以，李小姐信用额度1.8万元的信用卡，被作案人一次“尝试”成功盗刷人民币2万元。 而更多的银行表示，他们最大超限金额的范围是原信用额度的10%，一般都是按照这个比例来执行的。当然，这个超限额度是要在账单日（即而非还款日）前归还，否则银行要收取超限部分5%的超限费。李小姐也曾就此问题多次联系浦发银行，对方表示会协助处理。 9月26日浦发银行工作人员致电李小姐，称已经调出底单，签购单上面没有签名。同时也表态：会帮助李小姐查明款项并协助退单，但同时声称，如果是万一退单不成功，仍会要和李小姐商量解决还款方案。 李小姐认为，凭签名消费的信用卡签购单上没有签名，银行若退单不成功，那是发卡银行和收单银行以及商户之间的事。 作为持卡人，同时也是该事件受害人，李小姐认为这事没有商量的余地。自己没有为违规使用POS机的商户埋单的义务，所以当即表示拒绝。 截至10月16日，交行致电李小姐，称那几笔盗刷交易已经调出底单确系没有签名，并已经做了冲账处理。建行、浦发等其他银行也表示会做退单处理。 律师：损失应由商户承担 李小姐就信用卡被盗刷一事的责任问题咨询广州某律师事务所李律师。李律师认为，每家银行《用卡章程》中《交易》一章中的第2条明确指出：签名应是交易有效凭证。没有签名的凭证显然是无效的，这与那条“挂失前所形成的损失，由持卡人自行承担”的条款并不矛盾。原因在于，由于这种违规消费行为本身是无效。也就是说只有在这笔消费首先是有效的事实基础下，才会出现“自行承担”的情况。针对刷卡签购单没有签名的情况，按国际惯例，应全部由商户承担。 针对各家银行向持卡人催收的情况，李律师认为银行是两边（持卡人和商户）都在催，看哪边“软”就“吃”哪一边。 国内信用卡盗刷事件已经屡见不鲜，信用卡欺诈现象也时有发生。银行当务之急应该是马上思考，如何有效规避这些风险，并制定相应切实有效的防范措施，而不是逃避现实或者心存侥幸，更不能要求自己的客户替盗贼买单。（《中国质量万里行》宋德奇 袁文兴）
