胸有成竹→息事宁人 第31节:误区4 息事宁人—对客户的过度维权行为一味退让(3)
系列专题:《房地产经理人七大管理误区》
?慎重承诺,不要夸大宣传 房地产公司在营销阶段对产品宣传的片面夸大,是造成客户日后投诉案件增多的最重要原因。下面我们来看看两个公式: ◆满意=实际效果>期望值;不满意=实际效果<期望值 ◆客户满意度=客户投诉得到满足的次数/客户投诉总次数。 从第一个公式中不难看出,在实际效果既定的前提下,决定客户“满意与否”取决于客户自己期望值。如何把握客户的期望值,对于房地产公司特别是那些品牌效应高的公司而言,是一门学问。某房地产集团董事长在谈起客户宣传时就深有感触地说:“如果对外的夸大宣传过多,会惹来不必要的麻烦,给企业带来困扰。低调是保护自己的一种方式。”一语道破合理宣传的重要性。
客户对满意的判断是一种心理感受,没有客观明确的标准。如果开发商在宣传资料和合同中的承诺把客户的胃口吊得太高,而实际上服务达不到承诺,客户就会感到不满意。即使达到了,客户也只会觉得那是应该做的,他们会心安理得。因此,聪明的房地产商总是为自己的服务留有余地。如果不提供,客户本来就没有这样的期待,不会不满意;但是如果提供了,客户会产生喜出望外的满意。因此,工作中要讲究技巧,例如原计划做10件事,在合同中可先完成3~5件事,这3~5件事是地产公司必须100%完成的,其他的如也能做得很圆满,客户的满意度就会大大提高。因为,合同中有约定的做好了,客户只会给你打及格分,而附加值部分不在合同的范围内,你做好了,客户会给你打上很高的附加分。此外,对配套设施承诺的兑现还可能受到地方政策法规的影响。比如要在小区建立医疗设施,一般要求要有60平方米的空间;建立体育设施还要考虑占地面积;建立美容店、洗衣店等又容易与小区外的经营业主造成冲突。因此,地产公司在合同签订阶段要加倍小心,尽量少承诺、多办事。 【案例】 在参观一家知名房地产公司的楼盘时,销售人员在推销楼盘时反复强调“我们有现房”的神情引起了我的注意。在通常情况下有现房是件好事,但为何他要反复强调呢?为此我专门做了调查,结果发现:该公司由于在景观方面给予客户的期望值过高,导致100多名住户在入住后发现景观的实际效果远小于期望值,于是拒绝交费,使房地产公司蒙受了巨大的损失,演变为近年来该市地产界最严重的事件。 第二个公式用来考核客户服务部是合适的,但不能用来考核整个公司的客户服务,因为零投诉才是房产公司的终极追求。万科的客户理念中有这样一句话:在100个客户中,只有一位不满意,看来只是1%的不合格,但对于客户而言,得到的是100%的不满意。防患于未然才是处理与客户关系问题的关键所在,并将使得客户满意率降低到最低限度。 ? 建立危机预警和处理系统 房地产企业若无远虑,则必有近忧。只有建立起客户危机预警系统,并制定各种预案,才可以做到应付自如。遇到突发事件时,客户服务部要第一时间赶到现场,及时处理,切忌惊慌失措。一旦事态严重的话,公司高层应该动员公司各个部门以及物业管理公司、公司律师等配合协调,通过各种途径来寻求解决之道。 一般来说,处理业主投诉事件要讲“快”,不要拖。若遇到集体投诉,应冷静地与业主对话,特别是与组织者对话。一般业主都是通情达理的,只要有诚意是可以得到他们的理解与支持的。针对一些客户热衷于找媒体炒作的行为,房地产企业要加强与媒体的交流沟通,把事情的来龙去脉如实地向媒体反映,不要持排斥态度。如果以上措施还不能解决问题,要做好“对簿公堂”的思想准备,这在法制社会里不失为一种解决纠纷的有效途径。有了健全的客户危机处理系统后,纵使所有的客户“都来闹事”,房地产公司也不用“愁肠已断无由醉,酒未到,先成泪。残灯明灭枕头攲,谙尽孤眠滋味”,而是“眉间心上,妙计相回避”。
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