爱华网系列专题：《房地产经理人七大管理误区》
◆由施工单位提供维修服务，时间、效果以及服务态度等与客户的要求之间存在一定的差距。房地产公司有了自己的维修队后，工作可以更主动、灵活、高效，可以有效地处理好施工单位施工、客户装修所遗留下来的问题。 ◆公司自己的维修队伍工作态度认真，可以从施工单位那里获得资金扶持。同时，对维修队人员的专业素质要求相对较高，如一般要求掌握水、电方面的技能，时间上要做到随叫随到，同时要有很好的服务意识。 所以，房地产公司建立自己维修队伍的目的纯粹是为了服务客户而不是赢利，体现公司的整体形象，从长远观点出发，它对公司品牌建设的贡献会很大。 ?严把员工素质关 长期以来，很多人都对客户服务部的员工抱有偏见，认为客户服务部里的大多数员工是公司的闲杂人等。事实上，客户服务是公司里最辛苦、工作时间最长的工作。曾有一位公司的老总说过，客户服务部员工在工作中可以见识各种各样的人，接触各种各样的复杂问题，做过房地产客户服务工作后，什么工作都可以做。此话颇有道理。 对客户服务人员的要求是“一专多才”。首先他必须具备房地产方面各专业的基础知识，知识面要广，当接到业主投诉时要明确责任主体，按问题不同进行分类。如果是设计方面的问题，就由设计部门负责；是施工问题在保修期内由施工单位承担，是客户自己装修方面的原因的话，我们可以在力所能及的范围内提供相应的帮助，但是费用必须要由客户自己承担。 客户服务人员的沟通能力非常重要，不但要及时、准确地向业主阐明工程规范，同时要熟悉公司的规章制度和相关的物业规定，让客户明确自己应该遵守的规章。要掌握说话的技巧，并有很强的针对性。同时客户服务人员要有较强的辨别能力，能够辨别出客户的真实目的并冷静地估计形势。 总之，客户服务部门要同时站在公司和客户利益的基础上，要在两者之间找到一个均衡点。客户人员由于长期和客户打交道，更能切实感受到客户的需要，同时要做好各部门之间的协调工作。有相当一部分公司由于责权不明，一个部门出了问题到了另一个部门就被压下来了，客户的积怨就越来越深，对公司的品牌有很大的破坏作用，客户服务部作为客户和公司交流的窗口，可谓任重道远。 将事后客户服务延伸至“设计、生产”阶段 健全的客户服务体系实际上还是属于事后控制。如果我们强调客户服务的事后和事中控制，即加强在设计、工程、销售三个关键时刻的客户服务意识，房地产公司就要把可能引发客户投诉的问题尽可能地解决在萌芽状态。 ?设计阶段 在设计阶段客户投诉的焦点集中在以下方面：室内噪声等物理污染、室内化学物质污染、室内空间设计不合理、设计变更问题等。 对此，客户服务对应的解决方案是： ◆严格按照国家相关法规进行设计；
◆设计人员要换位思考，站在客户的角度考虑客户的居住方便与需要； ◆杜绝闭门造车，组织客户代表参与设计，广泛征求客户意见并提取其中合理之处； ◆客户服务部参与设计评审，强化设计的审批程序。 ?工程阶段 工程阶段投诉比较集中的问题是：墙面裂缝；房屋属水；地板砖块铺设不平和缝隙过大；水管爆裂与维修；分期开发中的扰民问题和绿地园林面积缩水等。 对此，客户服务的解决方案是： ◆建立由施工单位、开发商的工程人员、公司分属主管和客户服务人员组成的质量监控小组，紧盯施工过程中的质量问题； ◆严格按照国家相关法规和标准来控制工程按规范施工； ◆选择有资质、品牌好的施工单位，切勿贪小便宜，因小失大； ◆采用问责制，由公司分属主管监督施工过程中的材料选购，严格控制施工中材料的质量； ◆问题出现后及时与业主联系，不隐瞒实情，并及时向业主通报修改情况；
