第79节:‘珍惜‘客户的投诉



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  "珍惜"客户的投诉

  国外一家客户满意协会的调查发现:如果在客户投诉中,客户的问题能得到及时如愿的解决,他们就会将这些正面经验与5~8个人分享;如果那些问题没有解决,他们就会将负面经验说给10~16个人听。

  在客服人员中还有一个著名的双50%定理,即服务一线的人员中,有50%以上的时间用在沟通上,50%以上的工作障碍都是在沟通中产生的。其中,处理客户投诉所产生的沟通障碍又占据了一定的比例。不要小看这50%中的部分,如果处理得好,能成为公司留住客户的一次良机;如果处理得不好,它又极可能成为危及企业或公司命运的"定时炸弹"。

  那么如何处理客户的投诉呢?

  认真倾听

 第79节:‘珍惜‘客户的投诉
  很多客服人员都遇到过这样的问题:听筒还未碰到耳朵,电话那头就是一阵狂风暴雨式的指责、声讨甚至是谩骂声。这时,你唯一能做的就是倾听,任何的辩解与打断都只会让问题更加激化。

  因为这时的倾听,除了可帮助自己更清楚地了解客户的真正问题所在,掌握客户此时的情绪,为后来妥善处理问题做好准备外,还能让客户发泄不满,疏导情绪。这在客户投诉过程中是必不可少的一个环节。同时,你还要调整好心态,认识到:客户的指责与谩骂并不是针对你个人进行攻击,而是想释放和缓解自己的情绪,找到一种心理平衡。你此时耐心地倾听,就是对对方的尊重,让他们将过激的情绪稳定下来,然后才能着手解决问题。

  诚挚道歉

  无论是否是己方的过错,客服人员在与客户沟通时都要适时地表示道歉。比如:

  "实在对不起,给您带来了麻烦和不愉快。"

  "可能我们事先没有沟通好,导致您在使用产品时操作不当,发生了故障。对给您带来的不愉快,公司感到很抱歉。"

  如果客服人员能比较有把握,觉得自己能够把握客户的心理,那么可以将你感觉到的内容说出来,比如:

  "我知道,这个问题给您带来了麻烦,我们感到很抱歉。我想可能您真正要说的是,希望我们在三天内解决您的问题,并针对给您造成的损失给予补偿,对吗?"

  在道歉时,尽量不要说"我理解您的心情"之类的话。对方此时正在气头上,听了这些毫无意义的话,可能会感到你根本无法理解他,只是在敷衍了事而已。

  以解决问题为要务

  用倾听与道歉稳定了客户的情绪后,就要尽快在沟通中解决问题。你可以在给客户提供解决方案时,尽可能给出多套方案,给客户选择的空间,让他看到你的诚意。这样可以进一步消除双方的对立情绪,产生认同感。

  你可以引导客户按照你的思路思考问题,提供有价值的消息,比如你可以问:

  "能不能告诉我,当故障发生时你听到了什么或看到了什么?这样有助于我们判断发生的原因。"

  在解决问题过程中做好沟通

  当双方就问题的解决方案达成共识时,下面就是执行的过程了。在这一过程中,客服人员在征得客户认可的前提下,最好能用适当的方式与客户保持连续性的沟通,汇报一下解决过程中的关键进度,征求客户对执行过程中的反馈意见。这就能促进问题的尽快解决。

  给出理性的承诺

  在处理问题过程中,客户可能会提出很多要求。对此,客服人员要保持冷静,不能被对方的气势所震慑,作出有损公司利益的承诺。比如,对方急于想知道问题什么时候才能彻底解决,而你即使很有把握,也要考虑"万一"的情况,不要将话说得太肯定,说出:"我们保证三天内给您彻底搞定。"

  这就等于没给自己留余地。虽然这能换来客户当下的满意,但一旦无法兑现,后果可能很严重。此时,你最好这样说:

  "在正常情况下,这个问题会在三到四天内得到妥善解决。公司目前正在组织人员,争取在最短的时间内给出让您满意的结果。因为情况比较特殊,我们要召集相关技术人员商量一下,尽量明天上午给您满意的答复。"

  乐观地说,客户的投诉实际是客户给公司提供了一次改进工作、留住客户的机会。有研究表明,如果公司能对客户的投诉给予满意的解决,那么"投诉客户将比其他客户更忠诚,他们甚至会积极地赞美并宣传该公司的产品和服务"。这样所产生的良好效果,要比在媒体上做广告的效果更好。而这一切的一切,都取决于我们如何与客户进行沟通。  

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