爱华网系列专题：《打开成功之门：领导的艺术》
张瑞敏在这次"毛刺"事件中也深有感悟，他说："如同登山，你所到达的位置越高，危险当然就越大。一旦失手，就会万劫不复。在这个行业里，发展得越快感到自己知道的东西就越少。我不会因为风险大而退避三舍，也不认为任何事情都会成功，我觉得一要积极进取，二要非常慎重。市场不给你犯错误的机会，也不给你改正错误的时间。" 通过这次事件，领导层要求全体海尔人树立一个正确的态度，具体体现为： 1.用户第一，用户永远是对的，把用户摆在上帝的位置； 2.重视服务与质量，对于服务是真诚到永远，对于质量是有缺陷的产品就是废品； 3.积极正确地思考，永远要有忧患意识；
4.敞开心胸乐于沟通和协调； 5.承担责任； 6.乐于合作； 7.肯定自己工作的价值； 8.以团队的一分子为荣。 案例蕴含的道理 组织文化是组织管理的灵魂，文化制胜是当代组织管理模式创新的主题。海尔管理模式的精髓就是海尔的组织文化，张瑞敏的成功，很大程度上就是他在海尔组织文化塑造过程中所扮演的指导者和培育者的角色的成功；海尔的成功，同样在一定程度上可以说是海尔文化的成功。塑造一种什么样的组织文化，怎样去塑造这样一种组织文化，是每一个组织领导者所必须关注的问题。张瑞敏作为海尔的领导者，在海尔的整个成长过程中，为培育一种属于海尔的有效的企业文化做出了巨大的努力。案例中的"毛刺"事件发生时，海尔已是一个享誉海内外的世界品牌企业，海尔的管理也作为案例进入了哈佛的课堂，海尔的组织文化建设也已经有了相当的完善。但是，当"毛刺"事件发生时，海尔的领导层，又抓住这个机会，深刻反省，掀起一场全集团性的讨论，开展了一场组织性的学习，不仅教育了海尔的全体管理层与员工，并且还从"毛刺"事件中提炼了新的组织理念，促进了海尔文化的持续改进。在整个事件中，海尔的领导层，特别是海尔当之无愧的领导者张瑞敏，表现出了高超的领导方法和艺术--及时地抓住机会，建设和完善组织的文化，从而提高组织的忧患意识、团队意识、学习意识，最终提升海尔的核心竞争力。 领导工作中的误区 领导工作既是一种实践，又是一门学问，还是一种艺术。领导者既是管理者，又是指挥者，更是教育者。我们的许多领导者，往往对于什么是领导，怎么领导缺乏系统而全面的理解，这就难免在领导工作中犯这样或那样的错误。如重视"硬管理"，而不重视"软管理"，把规章制度和行政命令当作领导工作的法宝，而不懂得去培育一种健康的组织文化以发挥"软管理"的作用；又如只重视对下级的管理和控制，而不重视对下级的培养和教育，"下级没能力是下级的错，下级没能力而领导者不去教育和培养他的能力，那就是领导者的失职"，不懂得抓住一切适当的时机教育和培养下级，也是领导者常犯的错误，领导者应该学习海尔的领导，抓住一个个"毛刺"事件来开展对下级的教育；再如只重视所谓的"大局"，而忽视了"细节"，须知大局的成功是一个个细节成功的延续，"细节决定成败"，海尔的领导层要是忽视了案例中的"毛刺"，那么海尔损失的就绝对不仅仅是一个顾客，而是一个市场，是海尔的市场声誉--真正的大局。 领导者的沉思 领导者要重视组织文化在组织管理中的核心作用，培育与组织发展战略相适应的组织文化。个人的作用比不过制度的作用，制度的作用比不过文化的作用，组织文化力量的大小是决定组织竞争力大小的关键变量。培育组织文化，要求领导者必须同时是两种截然不同的大师，既是思想的大师，善于把握高度抽象的思维逻辑，从宏观上把握组织文化发展的方向；又是行动的大师，善于处理最精细的实际事物，从各种具体的细节出发，微观上落实组织文化发展所需要的具体内容。"生于忧患，死于安乐"，危机感是一个组织创造力和生命力的源头之一。海尔的领导层具有深刻的忧患意识。一件小小的"毛刺"事件，使他们能够从洗衣机的"毛刺"追踪过程中深化到物质文化的毛刺、制度文化的毛刺、观念上的毛刺，并且通过组织讨论与学习把这种忧患意识传播到了整个组织，使之成为其组织文化的重要组成部分，这实在是难能可贵。对于忧患意识，张瑞敏曾经有过一个生动的比喻："现在是冬天，天很冷，大家都盼望春天，但是到了春天，那时大家都把外衣脱光了，漂亮的未必就是你。现在是冬天，我能在冬天的严酷环境中生存下来，可能我会在春天最漂亮。至少我现在认为，机制上的问题，我不会去喊，我不会把我的精力都放在这儿，我现在要抓紧时间，真正把企业竞争力搞上去才是最关键的。"管理是一门非常艰苦的、需要毅力去一步步实践的科学，是一门需要因时因势、因地因人、创造性运用的科学，其过程是艰苦的、枯燥的。张瑞敏经常对员工说的一句话是："什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好就是不简单，什么叫做不容易？大家公认的非常容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。"
