爱华网系列专题：《提高管理效能的52条真经：管理就这么简单》
1 解决可能发生的棘手问题 绝大多数人都知道：某一个难题一出现，就应该及时着手解决，时间拖得越长，就越难处理。华盛顿市的一家媒体有一则标题为《不服从上级命令，一市政官员被革职》的报道。根据报纸的报道，这位被革职的市政官员曾经向外界透露：当地的一些房地产商从市政部门得到不应当得到的优惠待遇。这位市政官员的上级领导知道这件事后，马上召他来解释这件事，但是这位市政官员一时性急，不听上级领导的命令，竟然拂袖而去。结果上级领导火冒三丈，当场撤了他的职。此后，这位市政官员称他的上级领导本来知道事情的来龙去脉，只是当媒体把这件事捅出来后，他成了上级的替罪羊。从这件本来可以避免的难堪中，我们可以看出，这位上级领导可能希望这位倒霉的市政官员在发现问题后，首先去解决问题，而不是摇唇鼓舌，擅自向外界透露不能张扬的家丑。 出现小问题，需要投入比较少的时间去解决；出了大问题，就要抽出相对较多的时间处理。在这里，最重要的原则是先发制人，未雨绸缪。 绝大多数人都知道：某一个难题一出现，就应该及时着手解决，时间拖得越长，就越难处理。在解决可能发生的棘手问题时，以下小窍门可供你参考： 1.如果问题出现在你所在的部门，就要按图索骥，直接寻找问题的源头。不要和那些与问题无关的人纠缠，要直接与那些当事人沟通。 2.在询问他人时，注意不要采取咄咄逼人的态度。询问的语气要柔和，在探寻问题的究竟时，要多使用带有"第一人称"的句子，询问时要多用开放性的语言，不要问"出什么问题了？"而要问"我感觉好像有事情不对头，我们坐在一起谈一谈吧。"在询问与沟通的过程中，要与对方达成交流的默契，采用对方喜欢的沟通方式。 3.如果某个问题在整个部门很普遍，你就要倾听所有人的建议与意见。如果发现有的员工默不作声，欲言又止，你就要改变沟通方式，通过私下沟通来倾听员工的意见与建议。 4.如果在集体会议上，你发现许多员工发言不积极，对某些问题持保留态度，你最好列出一份员工意见与情绪检查清单，评估员工不同的态度与倾向，并因人而异地采取不同的沟通方法。
5.如果某个问题只发生在某一部门，你最好直接找这个部门的管理者。你在与这个部门的管理者接触时，要抱着积极协助解决问题的态度，而不是参与其中。 6.如果因为意见不一致而出现冲突或误解，建议你利用以下列表的方式寻找问题的根源： 当我看到或听到____________________________________ 我的所见所闻给我的感觉是__________________________ 为什么我会产生这种感觉____________________________ 现在，我希望做的是_________________________________ 目的是____________________________________________ 在实际操作过程中，你可以对上面的列表进行适当的调整以控制自己的情绪，避免局势的恶化，以便更有效地处理任何可能出现的问题。
