爱华网系列专题：《全球500强中之强：世界上最受敬仰的公司》
自雷富礼２００２年上任以来，宝洁公司的股价已经翻了一倍。雷富礼也因此被《财富》杂志推选为"美国２５位最具权势企业家"。通用电气公司的CEO杰夫·伊梅尔特曾说："我很欣赏阿兰·雷富礼的工作方式，他使宝洁公司更具有创新精神，更加全球化。他作风低调，从不张扬，只用行动来说话。" 卓越指标 宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一，也是著名的实施多品牌战略的企业，其品牌经营之道一直为业界所称颂，大多数成为营销经典教材。 此外，宝洁公司还是多品牌的战略创始人，也是全球最成功运用多品牌战略运营的企业之一。全世界很少有公司能够像宝洁公司一样，能够通过理解和把握消费者价值，将食品、纸品、药品、洗涤用品、肥皂、护肤、护发产品以及化妆品等３００个品牌，如此成功地畅销于１６０多个国家或地区。 正因为宝洁公司取得的这些成就，不但使它成为《财富》杂志评选出的全球５００强企业之一，还曾多次入选"全美最受敬仰的公司"榜单。 指标１：消费者至上 宝洁公司成功的关键在于对消费者的深入了解以及不间断地开发具有突破性技术的新产品满足消费者的需求。宝洁公司一位前董事长的解释说："虽然我们最大的资产是我们的员工，但指引我们方向的却是原则及理念的一致性。"这个原则及理念就是著名的"消费者至上"的企业理念。 宝洁公司之所以不断走向成功，说到底，就是他们一直坚持着"消费者至上"这句话。在宝洁公司，消费者价值已经上升到了企业信念的高度（宝洁公司的企业宗旨就表述为"生产和提供世界一流的产品和服务，以美化消费者的生活"）。因为从一开始，宝洁公司就是建立在产品外的消费者价值上，而不是建立在产品上。 为此，宝洁公司甚至给自己立下一个规定：在世界各地开展业务前，必须先对消费者、市场进行调研，而且首创了许多目前被广为应用的市场调研技术。宝洁公司十分清楚地意识到了消费品行业的一个关键点，那就是消费品的价值是一个很"主观"或"个性化"的概念，这个概念的内涵会随着时代而改变。现在，这一理念已真正成为宝洁公司全体员工的共识，并已不折不扣地落实到每一个环节之中。 宝洁公司认为新产品的产生，首先是对市场的调查研究，它有两个目标：一是已拥有这个产品，调查消费者还有什么要求；二是完全没有这种产品，这就需要了解消费者的需求，开发新产品。所以早在１９２４年，宝洁公司就在美国成立了消费者研究机构，成为在美国工业界率先运用科学分析方法了解消费者需求的公司之一。 起初，公司雇佣了"现场调查员"进行逐门逐户的访问，向家庭主妇了解她们如何使用宝洁公司产品，以及她们觉得产品的优缺点是什么。这种调研方法一直延续了几十年，直到２０世纪７０年代，宝洁公司又成为最早使用免费电话与消费者沟通的公司之一。消费者打来的电话大致分为三类：产品咨询、产品投诉和产品赞誉。
从市场调研中分析结果，宝洁公司把消费者现有的需求和未来的期望，反馈到相应的部门，凭借先进的生产技术和严格的质量检控体系，在统一的运作和协调下生产出更适合消费者使用的产品。 不仅如此，宝洁公司还通过多种渠道了解消费者，由此建立起庞大的数据库，及时捕捉消费者的意见。这些意见帮助市场部创作有说服力的广告和制定有力的市场营销计划，帮助产品开发部开发新产品，帮助销售部制定销售计划，保证宝洁公司的产品分销到各地，方便消费者购买。 此外，宝洁公司还建立了用户满意程度监测系统，了解各个国家的消费者对公司产品的反应。也就是说，宝洁公司针对消费者需求采取的是"精耕细作"，并通过独特的产品经理体制与产品细分策略，成功做到了将消费者价值清晰地"量化"，从而为企业占据持续竞争优势提供了动力支持。 随着了解消费者需求的工作逐步走向成熟，宝洁公司的调研方法日臻完善。迄今为止，宝洁公司每年用多种工具和技术与全世界超过７００万的消费者进行交流。
