爱华网贝恩报告数据显示，2012年中国奢侈品消费总额达1150亿元，增速为7%，但从消费的绝对数量来看，按国籍划分，中国人已成为全球第一的奢侈品消费群体。在此，国内奢侈品护理市场尾随其后，逐渐成为产业链中不可或缺的一个环节。 如今，欧美大牌在中国各级城市的开店热情持续高涨，但大牌们似乎还没来得及把完善的售后服务产业链带到中国。绝大部分国际大牌在中国都不能提供与其身价相当的售后服务，而是采用“限时保修”的售后服务模式，保修期一般限定在半年以内，更多的是三个月。据调查，Bally和Chanel都是承诺一年内免费维修，如果由于使用原因导致的污渍或磨损，门店则不负责清洁保养。奢侈品易买难养的现状迫使高端消费者只能寻求其他帮助。
你方唱罢我登场 嗅到国内市场的巨大商机，五花八门的奢侈品护理店应运而生。如今，消费者不需要去奢侈品集聚的高端商场，就能在街边找到一些奢侈品护理店。然而，如果深究这些号称具有高端商品养护能力的门店，其往往是靠洗衣或者擦鞋起家。这些以前做普通产品清洁护理的从业者，仅仅摇身一变就能给顾客提供真正专业化的奢侈品养护服务吗？答案是否定的。 专业服务才是真 奢侈品购买力的局限性决定了市场只能向一部分消费者开放。因此，能否抓住这部分具有购买力的顾客就成了奢侈品护理企业存亡的关键。 读懂“上帝们”的心思 提高服务黏性，建立品牌忠诚度的关键在于把顾客的心理研究清楚。2010年，在对来自17个城市的1500名奢侈品消费个体进行调查以后，麦肯锡把中国奢侈品消费者归为三类，分别是“奢侈品消费楷模”、“时尚狂热者”和“中产阶层进取者”。 “奢侈品消费楷模”是指那些富有、年轻、时尚且有着最典型奢侈品生活方式的人群。这类人群只占消费群体的1%，却可能在2015年贡献奢侈品消费24%的份额。这类消费者买奢侈品不为炫耀，对价格也没有那么敏感，良好的服务体验会更容易打动他们，使其成为品牌的拥趸。 “时尚狂热者”只占奢侈品消费量的3%，但是他们在奢侈品上的支出比例远大于其他两类消费者。“时尚狂热者”追求潮流和时尚，花大量的时间在不同渠道了解奢侈品信息。 “中产阶层进取者”占奢侈品消费的51%，源于这个群体本身人口基数最大。奢侈品消费对于他们来说，更多的是一种精神犒劳和满足向上层社会靠拢的需求。由于奢侈品消费会占家庭消费的很大比例，因此这类消费者会更注重比价和奢侈品本身的质量。 黏住“楷模、狂热者和进取者” “奢侈品消费楷模”对奢侈品护理的服务要求是最高的。他们不仅会关注护理本身的技术水平，还会关注护理服务的附加值，比如门店的环境、会员的交流、能否上门取送货等。不同于其他两类消费群体，“奢侈品消费楷模”往往更倾向于一掷千金购买豪车、游艇等大型奢侈品。针对这类高端消费者，L&C革工坊的服务定位很值得效仿，其不仅打造了“love your care”的服务理念，而且创造了易于顾客接受的企业文化。L&C革工坊将门店开在高级会所或高端商场，采用日式私人管家服务，定期邀请客户参与活动，看似随意，实则摸准了顾客的脉搏。另外，为了赢得更多的高端消费者，L&C革工坊还扩展了服务范围，逐渐培育出飞机、游艇内饰等服务功能。 “时尚狂热者”虽然热衷于购买奢侈品，但这类人群没有充裕的资金去不断追逐潮流变迁，因此，能够把以往购买的奢侈品转卖来套现，就是一个重要的附加服务。对于这类奢侈品消费者来说，寺库中国的模式对其更有吸引力。根据麦肯锡的调查，相对于西方国家，中国奢侈品消费者更为年轻，大约有80%的国内奢侈品消费者不满45岁，而这一数字在美国是30%，在日本是19%。寺库中国将目标顾客定位于拥有奢侈品购买力的年轻人，全力打造国内最大的奢侈品寄卖平台，通过线下、线上一体化经营方式，提供从买到卖再到保养的一体化服务。在寺库，这种买了不喜欢可以转卖，或者把不喜欢的礼物变现的方式，迎合了很多爱时尚但荷包紧的年轻人的心理，也为自己赢得了市场空间。 “中产阶层进取者”的奢侈品购买行为在他们看来是相对比较冲动的，购买之前需要精打细算。而限于购买能力，他们每个人拥有的奢侈品数量也不会太多，所以这部分群体希望自己的爱物能从大牌那里得到悉心的养护，从而延长使用寿命。翰皇的定位就显得很“草根”。从1999年创建第一家皮革护理连锁店开始，翰皇用10年时间完成了在全国400多座城市铺店3000多家的任务。由于翰皇留给消费者的品牌印象偏中低端，所以其倾向于在“中产阶层进取者”群体中扩大自己的影响。 照顾好他们的爱物 当消费者选择奢侈品护理门店时，首先想到的是“我的爱物能不能被照顾好”、“我能得到什么样的服务体验”。因此，保证高品质的修复质量是企业获得竞争力的基础。这其中包括员工要拥有一流的护理技术，以及所有加盟店都能保证修复质量的流程管理。就前者来说，目前国内从事奢侈品护理的企业大都是从传统皮具护理行业发展而来，真正从事奢侈品皮具护理培训的专业公司凤毛麟角。就后者而言，加盟店的迅速扩张很大程度上使品牌本身鞭长莫及，无法控制终端的修护质量。 L&C革工坊是如何做的？在同法国、德国两家专业机构进行技术合作的基础上，L&C革工坊保证国内工厂中心的员工每年至少接受一次两家机构的专业培训。同时，公司规定全国所有的修复品，不论直营店还是加盟店都会被汇集到唯一的工厂中心，接受统一护理后再发回，以保证修复质量。寺库中国也关注到修护质量对于品牌的重要程度，其召集国内外专业技师队伍40人，成立了寺库奢侈品售后服务工厂，为100多个品牌提供全套基础及深度售后服务。 奢侈品护理的市场范围很广，小到珠宝首饰、手表的护理维修，中到皮具、名贵艺术品的保养，大到名车、游艇、私人飞机的养护都属于行业范畴。但是，局限于国内市场发育的幼年阶段以及大型奢侈品护理市场的有限规模，目前消费者经常能看到的所谓奢侈品养护店，其实多是只提供单一服务的皮具养护店。 未来，随着中国奢侈品尤其是大型奢侈品市场体量的放大，综合一体化的护理服务会成为企业发展一个绕不开的话题。寺库中国从网上寄卖走向线上、线下加护理产业链一体化，L&C革工坊从专做皮革护理到现在承接飞机内饰、游艇内饰、豪华汽车内饰等护理业务，均标志着产业综合化的趋势正在到来。
