爱华网摘 要：顾客是上帝，可现实是在很多时候顾客往往成为了替罪羊，中国现在的消费纠纷就说明了这些道理。从发达国家看到的现象和过去上海出现过的现象同中国的现象比较一下，才真正的发现中国现在的企业走了偏路，故提出修整。关键词：信誉；生存；发展； 一天,巴黎的某大酒店迎来了一位美国女宾,她衣着讲究,行色匆匆,简单地安顿了一下就去参加商业洽谈业务了.她的到来引起了值班公关经理的注意.公关经理在女宾走后吩咐服务员马上重新布置来客的房间,把房内的地毯窗帘床罩和桌布统统换成大红色.美国女宾忙了一天回到酒店,对自己房间的变化甚为惊讶,怀着好奇的心理去问公关经理为什么这样做.经理说:"我看见您的皮鞋提包和帽子都是红色的.猜想您对红色一定有兴趣,于是就做了这样的布置.您的商务繁忙,更希望休息得好些.这样的环境,您喜欢吗?"女宾听了非常满意,当即取出了票本,开了张大额的支票,作为小费赠送. 投其所好，留意顾客的衣着举止，使希尔顿大酒店赢来了顾客的青睐和信誉。要想投顾客所好，首先要研究消费者的心理，“丽卡娃娃”大受儿童欢迎的范例，为我们提供了成功的借鉴。“丽卡娃娃”是日本宝物公司生产的一种儿童玩具。在设计“丽卡娃娃”形象的时候，考虑到少年儿童的心理特点，抓住许多小朋友讨厌数学，喜欢音乐，期望有一个住在远方的爸爸，假日可以和爸爸一起度假旅游的心理，为“丽卡娃娃”设计了这样一个故事：丽卡娃娃本名“香山丽卡”，5 月3日出生，血型O，小学五年级的女生，成绩中上，最佳成绩是国语和音乐，讨厌数学。妈妈是服装设计师，爸爸是法国乐团指挥，经常在国外旅行演出。丽卡有一个孪生妹妹，姐妹俩经常在一起谈论放暑假的时候，去国外找爸爸玩。这个故事给丽卡娃娃赋以生命，为小朋友们塑造了一个活生生的自身形象，让他们感到亲切、可爱。“丽卡娃娃”诞生于1967 年，至今己历20 余载，但仍然保持着很好的销售量。其奥秘之一，是宝物公司善于探求顾客心理的变化，求新求变，使“丽卡娃娃”总是富有新鲜感。他们除去对丽卡的基本要素，如妈妈是设计师，爸爸是法国乐团指挥等固定不变外，经常变换丽卡的生活环境、喜爱的游戏和交往的朋友等要素，使丽卡的形象常新，魅力永存，风行日本20 多年。宝物公司结合时代和社会环境的变化，研究消费者的心理状态，掌握消费者需求趋向的信息，不断更新丽卡娃娃的形象，促进了产品的销售。一般来说，一种产品很难让不同阶层的顾客都满意，只有针对不同的对象，采取不同的策略，投其所好，才能把握市场动向，满足大多数顾客的需求。
上海市南京西路的飞跃鞋店一直在研究顾客的消费趋向，他们发现顾客对皮鞋有两种心理：一种是“身价”心理，要求皮鞋能体现自己的身价，要求产品优质、名牌、货真价实。二是“求新求异”心理，要求产品式样新、轻便，价廉。他们认为，前一种顾客人数少，购买力有限，且价格贵，销量不会太大。而后一种顾客人数多，购买力大，且价格便宜，销量会很大，可以引导。这家鞋店与外地的10 多家鞋厂挂钩，举办了首次“港澳闽粤流行皮鞋大汇展”，参加展销的商品都是上海市场不多见的最新款式，每双10 元左右，展销期间，每天销量3000 双，相当于过去一个月的卖货量。接着，这家鞋店又举行了3 次这样的展销活动、都收到了很好的经济效益。企业的生产并非一味地迎合消费者的口味，而是要对其进行适当的引导。但是，消费者的需求，的确又在某种程度上制约着企业的生产。因此，研究消费者心理，注意市场动态，投顾客之所好，会为企业提供更加广阔的领域。
