爱华网系列专题：《成也语言 败也语言：说话的力量》
当然，在有些州，一些公司认为联邦和州立的劳动协商法使得他们寸步难行，但这就更加说明了情境设定的重要性。工会具有"代表"工人的先发优势，几乎什么都能说，也什么都能做，但是公司也可以提醒雇员，它们不仅对工人的薪水负有责任，而且也支付了所有的福利（尽管工会说这些是它们争取来的）。这样公司才能把比赛场地变得公平一些。 预防罢工和罢工管理的第二个语言经验就是要明白，沟通应该是一天24小时，一个星期7天每时每刻进行的。对于公司来说，建立信誉是一个永无止境的目标。对于工会的任何指责，一定、一定要立刻予以解释。除非你加以辩驳，否则人们就会相信对你的指控。 在丹佛的一次连锁超市罢工事件中，当地工会的老板（他赢得此名是因为其独裁式的行为）不仅不断地私下里威胁管理层，而且还在报纸上进行公开威胁。然而，在幕后管理层却在逐店地、甚至挨个人地与雇员沟通，对每次攻击都予以即刻回应。在很多情况下，由于管理层的回应及时而且有效，雇员们甚至感到管理层比他们自己的官方工会代表更加可信、更加负责。 第三个语言经验就是要超出期望值。信息传递的时间把握非常重要。当面对与工作有关的混乱时，没有什么比不了解实情更让雇员丧气的了。对于雇员提出的问题，管理层应该每天逐个问题亲自回答。而对于工会的书面质疑，则应该每48小时进行书面回复。员工会认为管理层对于工会的每次攻击和责难都缓于给予回复，因此如果能够缩短沟通回复时间，超出期望值，就能够迅速建立起信度。 在处理罢工事件中，我们开发了一套特定的词汇，一个"有效语言"的字典。经常处在劳务纠纷困境的公司应该每星期出版一份"棘手的问题：真正的答案"的文件，以让员工们得到充分的信息。为什么采用这个题目而不是其它的题目呢？因为员工都会认为管理层会躲避问题的实质，能够对"棘手的问题"做出反应的公司必然就有了信誉上的优势。"真正的答案"正是员工们希望听到的，这比管理层简单地宣称"诚实的答案"要更具可信性。 但是书面沟通仍然不能代替直接的对话。有些公司愿意称之为"圆桌会议"，但是我们建议用"谈话"一词，因为这个词能够让人感受到一种更加轻松的互动环境，在谈话中"纠纷"的事实可以得到公开的讨论。如果你审视一下过去十年中发生的重大罢工和劳务纠纷事件，你很少会看见管理层在冲突中摆出"事实"。相反，你会听到一些类似"我们所提供的已经超出了公平所要求的"说辞，这听起来不仅没有什么说服力，而且让人感觉到傲慢，甚至令人厌恶。任何要采取罢工行为的员工是不愿意听到此类语言游戏的。这只能加强他们的反抗心理。
公司需要使用有效语言的原则，用具体、客观、实在的语言与雇员进行沟通。比如说，当讨论卫生保健福利问题的时候，公司应该利用日常生活中的数字概念，用人性化、人格化的语言解释公司在每位雇员身上的开销（比如说如果公司每个星期在每位雇员身上的卫生保健开销是5美元的话，就可以把这笔钱比作两打鸡蛋，两加仑汽油，甚至可以比作星巴克的一杯拿铁咖啡），而不要用一些普通人无法理解的经济理论来糊弄人。同样的道理，在这样一个卫生保健开支日益增加的时代里，公司一定要强调它们需要为雇员支付的费用--而不仅是雇员需要自己掏多少腰包。 公司容易犯的另外一个错误就是，对于工会领袖，本来软的就可以奏效时，他们却来硬的。如果你恣意攻击工会领袖，那么即便是你有道理，也会使雇员迅速地反对管理层。实际上，"攻击"一词本身就表明了你害怕工会，不尊重工会，受到了工会的威胁。这类的语言不适合政治竞选，当然在劳务纠纷的环境下也无法奏效。 如果的的确确有必要采取攻击手段的话，那么管理层一定要在工会"领导"和工会"会员"之间划出明确的界限。如果这个界限不清晰的话，那么公司的沟通行为就可能会产生反作用，惹怒那些他们原本想影响的人。
