爱华网系列专题：《成也语言 败也语言：说话的力量》
在劳务纠纷中，有三句话能够帮助管理层定下语言基调--而且它们具有良好沟通原则中的简单、简短的特点。第一句话激励人心： "我们是亲员工、亲工会的。" 第二条应用了陈述中的疑问句原则，利用了雇员的疑惑和焦虑的心理，因为他们不清楚工会到底要做些什么，工会的方向是什么： "你们支付的会费给了你应得的利益了吗？你们的会费到底用在了什么地方？工会是否关心你们的需求？是否知道你们最需要什么？"
第三条应用了个人相关性的原则，并降低了工会的信度： "没有人会在罢工中获胜……但工会领袖却仍然会得到薪水。这对你们来说公平吗？" 如果工会领导人比工会会员的工资要高得多--通常情况下是这样的，那么这一条就尤其奏效。最后一个语言经验强调的就是一个词：更。要想赢得你的雇员，一定要提供更多的信息，更多的事实，采用更诚实的途径。 我们将广泛的工会意见调查结果应用于有效沟通的十个原则，得出了管理层在与其员工沟通时词汇方面"要"与"不要"的建议。尽早且经常地使用这些词语，能够将迫在眉睫的"员工罢工"转化成"员工满意"。 公司在处理劳务纠纷时的完美语言 "他们是一些非常好的工会代表，致力服务于我们的员工，并且与员工有着长期而成功的合作关系。在政策问题上我们虽然不能总是达成一致，但是我们总会相互倾听。但是有些工会领袖以雇员的损失为代价，使用一些对抗战术来提高自己的地位。应该有更好的处理办法。 "雇员们需要这样的代表，他们不会危及雇员的工作稳定性，也不会忽视一些重要决策的长期影响。我们尊重工会领导进行艰苦谈判的愿望。但是他们也应该公开而诚恳地与我们以及他们的会员进行沟通。毕竟，工会领导人拿工资就是为了做这些事情的。 "今天我们已经做好准备，与当地的工会伙伴坐下来，找到一个不仅对我们的雇员公平，而且对公司也公平的解决办法。我们带着良好的愿望进行商谈。我们仅仅希望工会也能有与我们一样的心态。" 下面这个合同谈判语言清单具体指出了一些该说和不该说的词汇和短语。这个分析是基于过去三年来，我们同各个经济领域的将近5000名工会会员的谈话做出的，但是这些词语同样适用于绝大多数领域的绝大多数员工。你会发现，在20年或30年前有效的语言在今天有了更好的替代： 合同谈判的语言 不要谈论…… 心灵的宁静 获得回报 同情 义务 倾听雇员的话 寻找共同点 综合的合同 平衡 要谈论…… 安全感 受到珍视 公平 尊重和责任 保守诺言，尊重雇员 带着良好的愿望进行协商 长期的合同 公平、共识 不要说…… 工会是有偏见的。 客观的 工会领导不应该针对全国性的问题拿当地的雇员作为靶子。 当工会罢工时，会对公司造成伤害。 如果工会选择罢工，那么我们有法定权利使工厂保持开放 如果不得不设立警戒线的话，那是工会的错，而不是我们的错。 要说…… 全面的事实/你有权利倾听各方心声。 准确的 当地的问题需要当地的解决办法。 罢工事件中不会有人获胜。 我们将尽我们所能避免罢工事件的发生。 一旦发生了罢工，我们将尽我们所能履行对我们顾客的责任。 上面列出的这些语言中有些是必要的，而有些则与其它章节中的建议有所冲突，但是这种冲突也是出于重要的原因： 对于当今公众的心态来说，"心灵的宁静"固然是最有力的语言之一，但在今天的经济压力和工作焦虑的状态下，我们更侧重强调"安全感"。现在，雇用期限每年都在缩短，而媒体则每天都在报道美国的工作被外包到其它国家，因此"心灵的宁静"对于雇员来说不够清晰，不够实在。我们希望的是"安全感"，以便于在需要的时候，我们能够得到工作、薪水和福利。
