你好,陌生人图片 你好,陌生人



     ——从“陌生人”谈起

  今天在飞机上,看到了一系列的关于陌生人和陌生社会的文章,长久以来,“不要和陌生人说话”,已经成了街头巷尾耳语能详的一句话语。在社会愈来愈发达,而人与人之间的距离反而愈来愈疏远的今天,我们的身边,满街尽是陌生人。

  不敢在街头扶起跌倒的老人,不敢帮助跪卧街头,血泪求学或求助的“失学少年”、“为母治病”等,皆因这个社会,欠缺了太多的信任,欠缺了太多的沟通渠道,当一颗又一颗心存怜悯,愿意去帮助他人的心遭受冷漠和打击之后,越来越多的冷漠出现在越来越多紧紧抿住的面孔……

  但正因为如此,在我们的销售工作当中,也许你只需要比别人多那么一点点付出,就有可能打动顾客的心,去赢得更多顾客的信赖。因为在现在的世界,情感是一种奢侈品,而“情感营销”这个词语,也跨越了之前的种种服务形式,走入到我们现在的销售工作当中。

  耳闻千篇一律的“欢迎光临”“谢谢光临”,目睹处处可见的格式化标准微笑,这些大家都可以做到的标准和流程,已经成了普遍性的服务要求,而不能够作为我们打动顾客,留住顾客的法宝。

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  曾经在我的著作《店长应该这样当》中,我给大家讲过这样一个真实的案例:

  有一天大清早,导购员文佳正在店铺里忙碌,准备迎接一天销售的到来,这时店铺里来了一个顾客,但这个顾客和一般的人不太一样,是个残疾人,大概是从小患了小儿麻痹症,腿脚不方便,是个瘸子。这个顾客一进门就面无表情,自顾自的看了一下,文佳还是按照平常的接待标准,热情的招呼了这个顾客,并且细心的了解他的需求,帮他选择合适的商品。一段时间的交流之后,这个顾客的脸上慢慢缓和了起来,开始打开心扉和文佳交流,最后在他们店铺一次性买了六条裤子。

  事情发展到这里,似乎也非常普通,关键是这个顾客在买单之后说了一番话,让文佳印象颇深。临走时他说:“我今天就是来买衣服的,可我走了四五家店,他们没有一个人理我,所以我就想,哪家招呼我,我就在哪家买。买完后还要拎着回去,气死他们!”

  当时文佳不禁哑然失笑,但现在回想起来,这个顾客心里这样想是很正常的事情。任何人都希望得到别人的重视,更何况是来消费的“上帝”。他有这样的心理也非常正常,换做我们也是一样。这个腿脚不方便的顾客大清早来逛街,这么辛苦的一家店挨一家店走来走去,肯定不是为了炫耀走姿,而是有需求的。即使他没有购物需求,出于职业道德,我们也应该对所有的顾客一视同仁,给予同样的礼遇。对顾客付出的真诚关怀,他必定能感受得到。

  而无独有偶,也有这样一个真实的案例,是我所服务过的客户,一个台资企业的老板讲过的他回台湾购物时的一个真实经历:他随意走进了一家店铺,是卖养生化妆品的,说实话他对这块并不感兴趣,转了一圈准备出去。这时那个导购员突然看着他的手说:“你的手也长倒刺啊?”他莫名其妙,怎么会看到我的手长倒刺了呢?他的手长倒刺是经常有的事情,既不雅观又很痛,虽然一直为此有些苦恼,但也从没当成一回事。结果那导购又说:“我的手以前也长倒刺哎,很难受的,挺痛的。不过我后来咨询了医生啊,是缺乏维他命B,然后涂一种维他命的药膏就好了呢。”“是吗?”这个老总好奇的问道。“真的哎,而且那个药膏很便宜,只要几十块钱台币,我知道前面就有家药店有卖,我带你去啊。”导购热心的回答他。结果就真的带他到了前面的药店去买。他当时觉得挺感动,人家又这么热心,不太好意思,就问你卖的是什么产品啊。导购说,我们做的是纯天然养生的化妆品,可以有什么什么功效,你可以送给太太啊,她肯定很开心。结果后来在他手里买了将近几万块台币的产品,回家送给了他太太。

  顾客其实是很容易被满足的。

  因为在这个感情贫乏的今天,在这个连爱情都成为奢侈品的今天,我们顾客的期望值其实并没有那么高,很多时候,你对顾客的多一点真诚关注,多一声体贴的问候,多一个关怀的电话,多一杯温热的水,都可能打动顾客沉睡已久的微笑。

  现在很多销售人员服务的过程中,夹杂了太多的商业利益,从头至尾的销售过程贯穿的都是“买”与“不买”,“便宜”和“贵”,那么你会发现,这时的销售,真的很难做,因为你售卖的资本仅仅是产品本身,而不是对顾客的真诚情感。产品可以由很多品牌,很多商品来代替,而对顾客的关怀和情感,却是千金难买。在情感营销的时候,你的产品只是一个附属品,甚至与你的产品无关,关乎的,只是顾客对你的认可。

  你好,陌生人!在我们零售行业服务多元化的今天,情感营销,必将成为顾客服务的另一个境界。

  

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