爱华网系列专题：《电话团队管理第一书：如何管好电话销售团队》
小朋友天真地回答："我要当飞机驾驶员！" 林克莱特接着问："如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？"
小朋友想了想："我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。" 现场的观众笑得东倒西歪，孩子的眼泪却夺眶而出，让林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容，于是林克莱特问他："你为什么要这么做？" 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法："我要去拿燃料，我还要回来！" 你听到别人说话时，你真的听懂他的意思了吗？如果没有，就请听别人说完吧！ 倾听是沟通中非常重要的环节，只有听懂了，才能进行下一步的沟通。而人一般都习惯于表达自己的观点，很少用心听别人的意见。这要经理在与下属沟通时，一定要认真听取他们的反馈意见，同时也要注意他们是否在认真地听。 6．缺乏反馈 沟通的目的，是要做到双方均能了解对方的想法、立场及困难，找到平衡点，寻求双方都能接受的解决方法。因此，沟通不但要清晰明确地传达讯息，还要有及时的反馈，以确定双方是否都真正理解了对方的意图。如果没有反馈或反馈不及时不全面，双方很容易发生误解。 反馈包含这些信息：对方有没有听，有没有听懂，有没有全懂，可能会出现哪些误解等。 7．缺乏技巧 〖故事〗 美国著名律师盖瑞·史宾塞，不但因为打赢了"丝伍德核电厂案"，并担任NBC电视台"辛普森案"的法律特派员而有名；更令人难以相信的是，他做律师几十年来，居然没有输过一场刑事官司。 为什么他场场都能赢？难道就没有陪审团存心跟他过不去？ 在其著作《怎样辩论每次都赢》里，史宾塞说出了他的秘诀。 有一次，他遇到了一个比较有个性的陪审团，就在陪审团做最后决定前，盖瑞·史宾塞给他们讲了个故事： 从前，有一老一少，老人很聪明，年轻人总想胜过他。有一天，年轻人想出个点子，他抓了一只小鸟，藏在两只手之间，走到老人面前说："你猜，我手中的小鸟是活的，还是死的？"如果老人猜是死的，年轻人会让小鸟飞走，表明老人猜错了；如果老人猜是活的，年轻人就会把小鸟捏死，那老人也猜错了。 老人会怎么说呢？他笑了笑，说："朋友！现在可怜的小鸟在你手里，它是活是死，全由你决定了！" 故事说完，陪审团进去开会。结果出来时，盖瑞·史宾塞又赢了。 盖瑞·史宾塞用了什么技巧？整个辩护过程中，他没有表现出滔滔不绝的雄辩之才，而是在最后放低姿势，将陪审团高高举起，仿佛告诉大家："不错！我是个很有名的律师，我的辩护也很有力。但最后的决定，也就是这个被告的生与死，仍然握在各位的手里！" 沟通需要技巧，使用技巧就是要消除沟通中的障碍。销售队伍中70%的问题是因沟通障碍引起的，如效率低下、团队内部混乱等，因此，经理们一定要掌握沟通的技巧，并且灵活地、创造性地运用各种沟通技巧来消除这些障碍。 第三节 沟通的风格 经理的沟通风格是指在沟通活动中表现出的个性风格，它不仅影响团队业绩，还会影响团队成员的工作满意度和团队的凝聚力。 美国心理学家Joe和Harry从自我概念的角度对人际沟通进行了深入地研究，并根据"我知道--我不知道"和"你知道--你不知道"这两个维度，将沟通划分为四个区--开放区、盲目区、隐秘区和封闭区。 在沟通中，个人的爱好、态度及脾性等通常是自己与他人共知的区域，即"开放区"。个体的某些方面，如兴奋或痛苦状态时的情绪表现，自己的某些可能伤害他人的行为习惯等，往往是自身不甚了解而他人却很清楚的区域，是"盲目区"；个人的价值观、隐私等内容，常常只有当事者清楚而他人却无从知晓，是为"隐秘区"；个体与他人都尚未认识或了解的信息即为"封闭区"。
