爱华网现代企业大都存在着以两权分离为特征的“委托_代理”关系，对代理人业绩的考核评价由于目标的多样性与现实的复杂性而存在着一定的困难，在委托人与代理人之间也存在着一个类似于“柠檬市场”的信息不对称问题，代理人始终拥有比委托人更多、更充分的信息，存在着逆向选择与道德风险问题，这进一步加大了对代理人业绩的评价困难。我们总认为我们的评价不准确是因为考核标准不明确，于是我们会设计许多量化的指标，根据我们的期望和目标实现的程度，设定了不同的评价级别和相对应的薪酬水平，严格定义什么是好的业绩，什么是不好的业绩。我们之所以热衷于划分出许许多多个绩效等级来，是因为我们坚信，标准越明确、指标越全面、划分级别越细致，就越能客观和准确地评价业绩。 可是事实呢？我们的评价更客观了吗？更准确了吗？我的回答是：没有，相反可能变得更不准确，更不客观。在传统上，被广泛采用的评价体系(如balanced score card system)都采用了一种“二值逻辑”思维，要么好，要么不好，要么划分到上一个绩效档次，要么划分到下一个，总要让其对应于某个级别，非此即彼，不存在中间过渡状态。举例来说，就是当确定目标利润率水平为10%时，如果经营结果低于10%就是不好的，只可以获得10万年薪，而高于10%就是好的，可以获得15万年薪。这种评价事实上很难让人接受，也让许多代理人感觉“冤得慌”，为什么10%就是好的，可以得到高薪，而9.5%就是不好的？就只能得到低薪呢？这0.5%的差距到底说明了什么？对组织目标的影响到底有多大呢？你很难说清楚，就象女人们说胖瘦一样，她们永远在喊减肥，可到底瘦的标准是什么？没有人回答得了这个问题，二值逻辑在这里失效了。因而，我们试图用几个指标对代理人划分出三六九等的努力终归不是个好办法。既然划分不了等级，那我们也不难为自己了，想个别的办法吧。 我们先从一个希腊问题开始讨论。在古希腊流传着这样一个问题：多少小麦可以称作一堆？我们肯定能达成一致意见：两颗小麦肯定不能算一堆，三颗也不是，四颗也不能......另一方面，我们也肯定认同：十万颗小麦一定是一堆，二十亿颗也一定是一堆......但是五百颗算不算？四万颗算不算？我们似乎不大容易做出判断。当然，你可以说，不好判断是因为缺乏判断标准，那好了，确定标准也容易(有些标准就不那么容易确定了，比如内控能力、创新能力等)，我们规定80000颗小麦算一堆，那79999颗就不能算了吗？相信你也会说79999颗也能算一堆。类似的问题还存在于诸如“秃头”问题、大个子、胖子、好公司等许多方面的判断(这还受到判断者自身理性和感知的限制，两个判断者可能做出不同的判断来)，好多事情的边界是不清楚的，是模糊的，我们也只能做个模糊判断。可以说这两个事情之间存在着一个透明的、但有厚度和富有弹性的膜，难以使用作为现代数学基础的康托集合论(连小学课本里都充满了他的思想)来解决，去给他们划分等级和归类。事实上，康托的理论从定义集合开始，就等于在宣告集合论不解决模糊问题，更何况集合论还存在着悖论(如哲学家罗素提出的著名的“理发师悖论”)，于是人们在解决集合悖论的同时，也创立了模糊数学。 模糊数学的出现，与其说提供了一个工具，倒不如说提供了一个新的视野，让我们有机会去评价这些似是而非的问题。我们不再使用明确的逻辑判断，说“是”(值为1=100%)或“否”(值为0=0%)，而是使用一个逼近于某个属性的数值(或函数)。比如在评价一个人是不是高个子的时候，我们说他更接近于高个子，便用0.7表示，说他较少接近于矮个子，便用0.3表示(你可以采用0.6和0.4，这并没有错)。当然，这和随机数学中的概率是截然不同的，人们称其为隶属度(或隶属函数)。有了隶属函数，我们便可以比较容易的描述、评价我们遇到的许多模棱两可的东西。 对代理人业绩的评价正如说多少颗小麦能算作一堆一样，单凭堆体积大小或堆中颗粒的多少，根本无法做出判断，这是个亦此亦彼的事情，需要考虑的因素很多也很复杂。经营着类似性质、类似规模业务的几个代理人，他们都在不同方面表现出色，而在其它方面表现平庸，有些利润水平高，有的资产质量高，有的市场份额大，类似的情况不胜枚举。即便在同一方面，比如利润率，也难以评价10%就一定比9.5%好，就一定能成为“好”和“差”的分水岭。如果你真的这样评价了(事实上，我们大多数公司都在按关键业绩指标分档次计发年薪)，那么这将是一件很不幸的事情，你的代理人将会受到打击，至少他没有得到公正的对待，因为“好”和“差”在这里根本就是模棱两可的，你用一个自身力不能及的办法评价了他，他怎么能心服口服呢？要解决这个分歧，我们必须借助模糊数学的思想，建立一个模糊评价体系，这对大家都有好处。当然，你可能和我一样，非常憎恶在管理中使用深奥、艰涩的数学工具，我想说明的是，将这个极度抽象的数学思想变成一个对实践有用的方法，其过程是艰难而令人痛苦的。但是，当我们走完了这个过程，看到一个简洁而实用的管理工具时，你甚至可以忘却它来自于某个科学理论，包括模糊数学本身，忘却我们曾经为了说明问题而使用过的拗口的专业述语。 模糊评价的基本思想是，许多事情的边界并不十分明显，评价时很难将其归于某个类别，于是我们先对单个因素进行评价，然后对所有因素进行综合模糊评价，防止遗漏任何统计信息和信息的中途损失，这有助于解决用“是”或“否”这样的确定性评价带来的对客观真实的偏离问题。 业绩评价的模糊模型包含这么几个部分：一是由评价指标体系构成的因素论城；二是由表明隶属度的模糊因子构成的模糊向量；三是用来对单个因素进行评价的评语论城；四是将模糊关系矩阵与模糊向量结合起来的合成算子(普通乘法和有界和不失为一种好的合成算子)；四是与模糊评语等级相关的薪酬向量。其基本步骤是： 1、确定评价因素论城，即用什么样的指标来评价或评价者关注什么方面的内容，我们用表示。 2、确定评语论城，即就单个因素而言，评价者对被评价因素有什么样的判断或以什么方式表示评价结果，我们用表示。 3、确定模糊向量，即我们对每个因素的重视程度，用表示(我们不可能对每个因素都有同等的重视程度)。 4、先对单个因素进行评价，就会得到一个因素与评语之间的模糊关系矩阵，表示为R： 5、采用某个合成算子，对模糊关系矩阵与模糊向量进行合成，这里采用普通乘法和有界和得到综合模糊评价结果： 6、设与评语论城对应的薪酬矩阵为C，令则代理人应得报酬为： 这一看似复杂的综合模糊评价模型，在实践中我们可以将其表现为一系列的表格，我们可以用一个实例来看看模糊评价的优点。 假设房地产公司代理人在考核周期内实现了如下经营成果：实现利润1000万，资产报酬率5.2%，营业收入4980万。在这种情况下，我们按上表计算其年薪总额为：15万+8万+10万=33万。根据我们的职业判断，代理人超额完成了利润指标，但没有得到超额的回报，可能的结果是，他要么隐瞒利润，要么降低努力水平。资产报酬率勉强超过中间标准下限的0.2%，但年薪翻了一番，容易让他自我感觉良好，意识不到报酬水平的低下问题。营业收入极大地接近了标准的一个高限，但因只差20万，年薪少了5万，标准问题引发的不平衡感由此产生。表面上来看，年薪兑现方案中有两个指标的设计对代理人很不利。即便这样，我们也不知道综合来看，他到底是吃亏了还是占便宜了，怎么都说不清，因为指标和兑现标准是预先设定的，经营业绩也已经水落石出了，谁都没法再更改。 假设我们采用综合模糊评价法进行评价，我们依然不改变最初设立的指标，用它构成因素论城U(利润总额，资产报酬率，营业收入)，我们设立的评语论城为B(好，一般，差)(当然，也可以分好多个级别，每个因素可以采用不同的评语，这样便构成一个评语矩阵)；与此相关的薪酬向量为C(40万，30万，16万)(我们不修改上述薪酬幅度，尽量使薪酬支付不超出预算控制额度)。根据以往的经营表现，根据调查，公司股东们对上述各因素的关注程度，可以用一个模糊向量A(0.5，0.3，0.2)来表示，也就是对关键业绩指标的关注权重。这样就构成了模糊评价的全部条件，董事会进行了如下的评价： 对于利润，由于本经营期间内，市场普遍看好，房价一路上扬，无需太多努力就可以实现最低800万利润，而代理人只实现了1000万利润，只有20%的董事评价“好”，分别有40%的董事评价为“一般”和“差”，即(0.2，0.4，0.4)，也可以等价地表示为一个更直观的序偶集：利润((好，0.2)，(一般，0.4)，(差，0.4))，用同样的办法，董事们对资产报酬率和营业收入进行了评价，分别得到两个向量(0.2，0.3，0.5)、(0.4，0.2，0.4)，于是我们得到了如下的模糊关系矩阵： 根据以上资料，我们可以得到综合模糊评价的结果为B=(0.24，0.33，0.43)，这一结果表明，有57%的人认为经营状况介于“好”和“一般”之间，但更接近于一般；而有76%的则人认为经营状况介于“一般”和“差”之间，但更接近于“差”(有时需对综合模糊评价结果作归一化处理)，这就是评价结论。于是我们据此计算其年薪总额为： 40万*0.24+30万*0.33+16万*0.43=9.6万+9.9万+6.88万=26.38万 和用前一种办法兑现的年薪相比较，尽管前一种办法有两个指标的设计对代理人严重不利，但考虑到市场变化等不确定性因素的影响，综合模糊评价的结果表明，代理人在前一种评价办法下钻了公司政策的空子，他并不吃亏，市场良好的机遇弥补了他个人努力的不足。由此，我们得出了综合模糊评价办法的另外几个好处： 1、它能良好地应对各种不确性因素的干扰，从而使评价办法在对市场变化的适应方面更具弹性。我们根本不可能期望我们设计的评价体系总是完美、科学和正确的，这种办法于是为我们提供了一个更正错误的机会，去修正指标与标准确定上的偏差，将个人努力与外界环境区分开来。 2、模糊评价中没有严格的等级观念，我们也无须那么严格的等级，对任何单个指标的评价、综合评价和薪酬的支付都不存在严格的等级划分，使业绩的评价更加客观。 3、模糊评价法既避免了单纯以僵硬的制度来评价复杂的经营管理行为，也综合了决策层所有成员对市场变化的及时把握、对各种中间信息的补充和分析，能够使代理人在异常情况下也能得到公正的评价，避免了薪酬兑现中的“奇高”与“奇低”等极端情况的发生。 4、这一方法无须我们修改重要的业绩指标，保证了指标的相对稳定和连贯性，只是变化了指标的评价方法，可以看出，在这一指标体系下，代理人无法预知、也无须预知自己的业绩是不是象原来一样，处于两个年薪档次的临界位置，因而少了一些讨价还价的过程和对财务报表的刻意粉饰行为。 5、评价方法将使决策层在评价时，不仅仅局限于使用财务报表等有限的信息，而是综合了各种各样可能得到的信息，考虑了各类复杂因素的综合影响。 6、这一方法使决策层更能着眼于将企业看成一个整体来评价，着眼于一个持续经营的长期过程，而不是切块的利润、收入等断面情况，也有助于防止过多的短期行为。 当然，这一办法的实施，有赖于评价者的公正意识和评价能力，有赖于评价者对市场、对管理的正确认识。他必须清楚自己的主要目标和影响这些目标实现的主要因素，有意识地去把市场变动和代理人的个人努力区分开来，也要认识到对代理人支付的年薪，是对代理人为实现战略目标和长期发展而做出的一系列正确决策、采取的正确措施和不懈的个人努力的报偿，而不是纯而又纯的利润、收入等几个有限的目标。 作者：程方平，现任中国建筑第八程局人力资源部副经理
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