爱华网建立“客户为本”的经营文化
确立“客户为本，用心服务”的经营文化，将优质文明的柜面服务要求和理念转化为员工的自觉行为。员工心里装着客户，才能时刻了解客户的点滴需求，努力追求客户的满意，以真心、诚心、贴心取信客户，以高效、优质、细致服务客户。 全面优化柜面业务流程 针对客户“排长队”的问题，要跳出就事论事的小圈子，从客户角度换位思考，不是做小手术。要依靠流程再造提高服务效率，在认真梳理柜面业务操作环节的基础上，优化柜面业务操作和相关服务流程，制定了全新的每个岗位、每个环节的服务规范，从而提高柜面服务的规范化水平和业务办理效率。为更好地满足特殊时段、特殊地区、特殊人群对临柜服务的需求，还要延长所辖营业网点临柜服务时间，进一步丰富为客户服务的网点柜台资源。 建立优质服务的激励约束机制 建立了员工优质服务考评和正向激励机制，将柜面服务的好坏直接与员工收入水平挂钩，提高了员工优质服务的主动性和自觉性。通过建立服务意见投诉反馈机制、明察暗访、聘请外部监督员等措施，强化内部稽查和外部监督，及时发现并解决客户服务工作中存在的问题，保证优质服务不走过场，不摆花架子。 借助科技手段创新柜面服务 在不断调整优化物理网点布局、完善物理网点金融服务水平的同时，要注重以科技引领服务优化，加强渠道建设，增加自助服务设备，实现服务方式的变革。加大ATM和自助银行的建设力度；大力发展网上银行；开设7×24小时的电话银行服务。银行要逐步引导并实现网点以提供全面和特色服务为主，网上银行以电子商务及家庭银行为主，ATM以小额现金业务、转账业务为主，电话银行以转账、查询、挂失等业务为主的渠道分工，形成多功能、多方式的客户服务体系。这种服务方式的变革将大大缓解物理网点柜面服务的压力，提高银行服务效率和品质。 提高临柜员工业务技能和素养 在积极引导员工树立服务意识地同时，通过集中式、正规化、全方位的强化训练，提高员工收费操作、故障排除、假钞识别等业务技能和文明礼仪等方面的知识，为柜面服务水平的提高奠定基础。全面开展优质文明服务大竞赛，在竞赛中培养服务意识、改善服务质量。每年评选“服务之星”，营造优质服务氛围。
