爱华网2月19日，胡锦涛总书记在省部级主要领导干部提高构建社会主义和谐社会能力专题研讨班开班式上发表的重要讲话中，对社会主义和谐社会的基本特征作了进一步阐述，指出“我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。”这是我们党新一代领导集体对社会主义和谐社会理论思考的新突破。深刻理解和把握构建社会主义和谐社会的内涵和特征，对我们全面落实科学发展观，促进我国经济社会协调发展和全面进步，意义重大。 在当前的形势下，如何在个人金融服务工作这个平台的实际操作中响应号召，身体力行，成为摆在个人金融从业人员面前的一道值得深思和践行的课题。实际业务处理过程中，与客户发生纠纷与矛盾，产生服务失误几乎是不可避免的。并且，随着公众法制意识的提高，客户轻则要求看央行或银监会的相关文件，重则要到媒体曝光，或要到政府部门（如市长公开电话、信访办等）投诉，甚而干脆就直接把银行告上法庭，发生类似冲突显然与构建社会主义和谐社会的精神原则背道而驰。所以，对待此类客户的关键是如何进行“服务补救”，我们必须正视并承认问题的存在，向客户解释道歉，使服务失误所带来的负面影响减少到最小程度。接下来，还需要向顾客做出带有补救性质的第二次服务，这是维持客户忠诚度和满意度的一种方法。而银行一系列服务补救政策的提供是一线员工解决服务问题的有效方法，如进行赔礼道歉、适当补偿等。恰当、及时和准确的服务补救可以减弱客户的不满情绪，部分地恢复客户的满意度和忠诚度，甚至可以变坏事为好事。因此建立服务补救系统，授权一线员工解决服务失误是非常重要的。 服务补救不仅仅是补救服务过程中产生的裂痕，增强银行与客户的良好关系，它还能为银行提供有价值的改善服务的信息资源。这些信息显示了服务管理中存在的缺陷，通过修正这些缺陷使有些“服务补救”现象就可能不再出现。比较典型的例子如银行网点原来张贴的“当面点清，离柜不认”提示，在受到客户和媒体的指责和诘难后，特别是一些因银行工作人员多付款造成的经济纠纷中，客户承认多拿了钱，但你银行不是有“当面点清，离柜不认”的提示吗？对于银行多付的款项难道不照样适用吗？我就是不退，你又能奈我何。在惨痛的教训之后，现已改为“现金请当面清点，分清责任”，这既是充满了人性化的语言，又可避免银行陷入“以子之矛，攻子之盾”的尴尬境地，真是“既利人又利己”。 服务补救的意义还在于可以避免重大公共关系危机的局面出现，因为由于服务失误，客户在发泄心中不满的过程中可能会引起与银行的纠纷，如果得不到妥善解决，客户就会借助政府和媒体的力量以寻求心理平衡。这往往会导致银行公共关系危机的形成，增加服务补救成本支出和使银行信誉遭受损害。故而银行前台人员必须有高度敏锐的触觉，一旦客户提出要到媒体投诉或曝光，应立即层层上报，以利管理层紧急启动应急预案，采取应急措施，避免事态扩大；即使相关媒体坚持要曝光，负责处理的管理人员也不会因不知前因后果而盲目回复媒体咨询，从而使处理工作陷入非常被动的局面。银行必须学会如何与媒体打交道，以正常的心态面对舆论监督，下大力气抓前台优质服务意识的培养，多提倡“换位思考”，将“想客户所想，急客户所急”的服务理念真正落实到日常的工作中去，不断提高银行自身的服务质量，尽量避免同样地服务失误再次出现。 诚然，服务补救应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后补救，而失误发生之前应作好充分准备。服务补救应本着以下原则：一、及时性策略。进行服务补救关键是要做到快速反应，反应速度越快补救效果越好，否则没有得到妥善解决的服务失误就会很快扩大并升级。二、区分不同客户的策略。我们面对的客户形形色色，其中会有个别“问题客户”，典型的如明明是商业银行从业人员按照央行的规定持证没收假币，被没收者为要回已盖“假币”章的假币而与前台柜员发生纠纷，竟自己打“110”报警电话，要求民警赶来处理等等情况，不一而足。这些客户会对我们的任何服务补救都不满意，他们的数量不多却给银行的一线员工造成很大的困惑，对这些“问题客户”我们要以特别的补救方法来对待。如启动应急处理机制，由保卫处工作人员出面报警并会同民警将“问题客户”带离现场，恢复银行正常的工作秩序。三、授予一线管理人员解决问题权力的策略。由于一线员工服务水平的高低将直接影响到服务补救的效果，因此各部门要针对可能出现的服务失误进行服务补救训练，培训他们如何听取客户的抱怨，正确处理人际关系，提高随机应变能力、选择解决方案的能力和使用授权的能力等等。 分析服务补救所具有的特点于银行管理层而言具有十分重大的现实意义。首先，服务补救具有实效性的特点，它必须是在服务失误出现的现场进行。如果等到一个服务过程结束，那么服务补救的成本就会上升，补救的效果也会大打折扣。其次，服务补救具有主动性的特点。它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时采取措施解决失误，这是一种前瞻性的管理方法，如操作失误、发生差错、通讯线路故障的补救，在有效地平衡银行和客户利益的同时，可以留住为此而可能流失的客户。同时服务补救是一项全过程、全员参与的管理工作。一般来说，服务补救有鲜明的即时性，银行授权一线员工在服务失误的发生现场及时采取补救措施，而不是由后台管理人员事后来处理顾客投诉。 为了做好服务补救工作，在银行员工中要树立“从服务补救中学习”的观念，并把这种观念融入到企业文化建设中去。对员工而言，进行服务补救不仅仅是一个能力问题，更是一个情感问题。我们有些员工可能会从心里认为客户是在存心找麻烦，因此只有使员工树立问题意识，认识到弥补服务缺陷，换取客户忠诚是我们的责任和义务，才能真正地做好服务补救工作。 服务补救既是一种客户满意经营观念，更是一种竞争策略。“客户至上”已不再是一句对外的宣传口号而流于形式，它已成为银行从客户的感受中不断调整、改进自己的服务质量，发掘和发现银行的经营空间，提升客户满意度和银行美誉度的一种经营战略。 交通银行重庆分行 客户服务中心负责人
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