爱华网1、研究背景
供电企业作为发电企业和电力终端用户之间的桥梁和纽带，自始至终都在电力市场中扮演着重要的角色。历史上，我国曾经历了长期的电力短缺，并一度成为制约我国经济发展的瓶颈。在电力短缺时期，供电部门动辄以断电威胁电力用户，“吃、卡、拿、要”现象严重，服务意识极其淡薄。
从2002年下半年开始，由于我国经济的快速发展和部分行业投资过热的原因，出现了大范围的电力短缺状况。但是随着新增电力建设项目的完成并投入运行，到2006年，我国又将出现电力大量过剩的局面。此外，我国目前执行的是国家目录电价，供电企业没有电价决定权，因而供电企业无法实施价格战略。所以在没有自己的产品和电价决定权的情况下，供电企业唯一能够控制而且通过企业自身努力能够做到的，就是依靠完善的供电网络和服务系统，向用户提供高效优质的服务，只有这样才能更好地做好电力需求侧的管理。所以，从发展的目光来看，供电企业必须将工作重点转移到电网建设和服务工作上来，树立以市场为导向，以用户为中心的服务意识，为电力市场的持续、健康、稳定增长和发展奠定坚实的基础。
2、供电企业服务质量的评价模型
服务质量不像实物产品的质量那样，可以通过建立技术指标体系来进行检测和描绘，也不是由服务提供方来断定服务质量的好坏，而是用户的一种主观体验。因此，对服务质量进行评价就需要选取影响服务质量的因素作为评价指标，并就这些评价指标对用户进行调查，以采集用户对该服务的质量的实际感知值和期望值，将用户的实际体验和期望进行比较，从而判定服务质量的好坏。
2.1 服务质量评价指标的选取和说明
影响用户对服务质量的感知的因素可归纳为五个方面，即服务的有形性、可靠性、响应性、真实性和移情性五个方面。
有形性是指服务过程中的“有形性部分”。由于服务的本质是一种过程而不是一种实物，所以用户只能借助这些有形的、可视的部分来把握服务的实质。
可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的服务。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错。因为服务差错给企业带来的不仅是直接的经济损失，而且可能使许多潜在用户选择别的能源。
响应性是指企业随时准备愿意为用户提供快捷、有效的服务。对用户的各种要求，企业能否给予及时的满足表明了企业是否以服务为导向。同时，服务传递的效率也反映了企业的服务质量。
真实性是指服务人员的友好态度和胜任工作的能力，它能增强用户对企业服务质量的信心和安全感。当用户同一位友好、和善且知识丰富的服务人员接触时，他会认为自己选对了企业，从而获得信心和安全感。
移情形指标主要反映企业是否设身处地为消费者着想、是否能为消费者提供个性化的需求、获得服务的时间是否便利，以及获得服务的网点布局和数量是否合理等因素对消费者感知服务质量的影响。
以上五个方面各自包含不同的分项指标，基本包括了供电企业在为用户提供服务的全过程中，可能影响到用户感知服务质量的各个方面。这些指标可以全面地反映供电企业的服务质量状况。分项指标的具体情况见表1。
2.2 供电企业服务质量评价指标重要度系数即指标权数的计算
由于每个指标对不同的用户来说，重要程度各不相同，因此，需要对各项指标的重要程度进行调查，以作为各指标的权数。
在对指标权数进行计算时，首先请用户对各指标的重要度打分，分值为1—5分，其中1分表示一点不重要，2分表示不太重要，3分表示重要程度一般，4分表示较重要，5分表示非常重要；其次在得到调查结果后，需要利用乘积方根或其它方法对多份调查问卷进行处理，使每项指标的得分唯一；最后进行归一化处理计算出指标权数，即设单个指标的重要度为Ci，所有指标的重要度之和为 ，则指标权数аi＝ 。
2.3 供电企业服务质量的总体评价模型
根据指标重要度系数和各指标的调查得分，可以构建供电企业服务质量的评价模型，利用模型可以评价供电企业的服务质量状况，并能找出在哪些指标方面存在较大的问题，从而找到提高和改善服务质量的突破口。建模过程如下：
第一步，构建指标的实际得分矩阵P0和指标的期望得分矩阵E0：
P0=
E0=
其中Pi和Ei（i=1,2,……,22）为用户对各项指标的实际体验得分和期望得分，分值为1—7分，1分表示非常差；2分表示较差；3分表示有点差；4分表示一般；5分表示比预期的稍好；6分表示较好；7分表示非常好（比预期的要好）。
第二步，列出指标权数向量W：
W=
第三步，计算指标的实际总体得分P和期望总体得分E：
P= P0 W
E= E0 W
第四步，计算各指标的实际得分与期望得分之间的差值SQi和实际总体得分与期望总体得分之间的差值SQ，即：
SQi＝аi * (Ei－Pi)
SQ＝P* W－E* W
3、供电企业服务质量评价的实证分析
利用上述模型，以辽阳供电公司为例，对其服务质量进行评价，评价过程如下：
第一，请辽阳供电公司的用户对22项指标的实际体验和预期值，按照1—7分的原则进行打分，并利用乘积方根法对所有问卷进行处理，得到了各项指标的实际得分值和期望得分值，见表1。
表1 供电企业服务质量的评价指标及评价结果
评价指标
Pi Ei аi SQi=аi * (Ei- Pi) 有形
性
电网状况 6.27 6.11 0.0479 -0.0077 变电设备状况 6.89 6.14 0.0484 -0.0363 负荷控制设备状况 4.57 5.83 0.0283 0.0357 营业厅的环境 5.89 5.95 0.0344 0.0021 服务员工的形象 4.54 5.58 0.0359 0.0373 可靠
性
电能质量状况 7 7 0.0607 0.0000 停电事故发生率 6.09 7 0.0594 0.0541 公司总体服务状况 5.48 6.38 0.0381 0.0343 公司的声誉状况 6.19 5.97 0.0359 -0.0079 响应
性
员工主动提供服务的意愿程度 5.46 6.66 0.0568 0.0682 回应服务需求的及时性 5.89 7 0.058 0.0644 提供恰当、准确服务的程度 6.19 7 0.0594 0.0481 报装、报修回访率 6.36 5.03 0.0278 -0.0370 真实
性
公司领导层的领导能力 5.48 5.16 0.0245 -0.0078 服务员工的知识和技能 5.89 7 0.0594 0.0659 后台支持人员的知识和技能 5.58 6.79 0.053 0.0641 员工处理突发事件的权力范围 5.09 5.88 0.0469 0.0371 移情
性
提供个性化服务的状况 5 5.83 0.035 0.0291 打通投诉电话的容易程度 6.19 6.89 0.0607 0.0425 报修、报装后等待时间的长短 5.88 6.77 0.0594 0.0529 营业网点、服务设备的便利程度 5.89 5.93 0.0357 0.0014 公司对电价等用电信息的宣传状况 5.48 5.64 0.0344 0.0055 SQ 0.5458由表1可见：
P0=
E0=
第二，计算出各指标的重要度系数аi（见表1），并构建出权数向量W
W=
第三，计算指标的实际总体得分P和期望总体得分E：
P= P0 W
=
=5.86
E= E0 W
=
=6.4058
第四，计算出各指标的SQi值和实际总体得分与期望总体得分的差值SQ（见表1）：
从表1中看出，辽阳供电公司服务质量的实际总体得分P与期望总体得分E的差值SQ仅为0.5458，说明其服务质量与用户的预期比较接近。同时我们通过计算得到其服务质量的实际得分为5.86，接近表示服务质量比较好的6分，据此可以判定辽阳供电公司的服务质量比较好。这与笔者在调查过程中了解到的，用户对辽阳供电公司的总体服务质量比较满意的情况是相吻合的。
4、结束语
在对辽阳供电公司服务质量的评价过程中，获得如下两点启示：
（1）本文所提出的服务质量评价模型，不仅可用于评价供电企业的总体服务质量状况，而且可用于评价各项指标的服务水平，即前文中的SQi值。从某种角度上看，这一点比评价总体服务质量的意义更为重大。因为通过计算各项指标的SQi值，可以非常直观地了解到企业在哪些指标方面存在差距以及差距的大小，为企业寻找到改善和提高服务质量的突破口。
（2）该模型还可用于对不同类型的用户所感知的服务质量进行评估。由于供电企业的用户存在着工业、商业和居民等不同类型的用户，而不同类型的用户对各项指标的要求各有侧重。比如在本文的实证研究过程中，笔者发现工业和商业用户对营业厅的环境、服务员工形象、营业网点和服务设备的便利程度等几项指标上就不如居民用户的要求高，而居民和商业用户在电网状况和变电设备状况两项指标上就不如工业用户的要求高。所以通过对不同类型用户感知服务质量的评估，可以对不同类型的用户提供针对性的服务，以提高其对服务质量的感知程度。
当前，供电企业正从以前的行业管理部门转变为公共服务企业，在电力市场供求关系发生重大转变和市场环境不断变化的情况下，必须转变观念，树立起发自内心的为用户服务的意识。只有通过扩大服务范围，提高服务质量和服务效率，才能获得更大的发展空间。本文所提出的评价模型为供电企业提供了一种掌握和了解自身服务质量的工具。
