爱华网系列专题：《让品质融入你事业的一点一滴：赢在品质》
第三章 LEO战略的奥秘
在和员工会面后，我花了些时间来考虑到底是什么改变了我的想法。 虽然没有明说，但是迈克已经暗示我需要重新考虑管理下属的方法。尽管我很不情愿，但是毕竟还是得承认迈克讲的确实没错：我之前只是习惯于决定员工应该做什么，而不会去倾听他们想要说些什么，然后再去满足他们的需求。 我发现这不是可有可无的小事，而是要让品质融入我们工作的一个核心要素。就像迈克说的那样，我同很多经理将公司缺乏品质归罪于员工素质不高或是设备老化。不过，现在我意识到品质来自坚强的领导力，来自我对员工和顾客心声的倾听。我也意识到，其实工作和家庭生活是有连贯性的。我爱自己的太太和孩子，但是我又何时倾听过他们诉说心声呢？我是养成了询问他们重视什么的习惯呢，还是想当然地认为大家的观点都是相同的？在过去短短两天的时间里，简就注意到了我在餐桌旁倾听她和孩子说话的方式，注意到了我在辅导孩子功课时态度的转变。同样，在工厂里，我的新态度已经得到回报了。 我想要和迈克见面谈谈，告诉他我的想法发生了怎样的改变，并向他请教下一步该怎么做。不过，员工提出那么多点子需要我去处理，我只能等到下周一才能去见他了。 "好吧，"我们刚坐定，迈克就直切主题地问我，"进展怎样了？" 我告诉了迈克我和奶油冰激凌公司员工会面的情况，也告诉了迈克员工给我的提高冰激凌品质和改善工作环境的建议。"起初，他们都有些不太情愿，不过他们进入状态后，就滔滔不绝说个不停了。另一班工作的员工也一样。我有了很多好点子，知道该怎样改善厂里的工作条件了。" 迈克笑着说："我真替你高兴，你干得真不错，皮特，不是每个经理都会像你这样敢让员工畅所欲言的。" "咳，非常时刻只能用非常手段了。" "也许吧。不过记住，上周你做的事在任何时候都可以重来，不管你是不是处于非常时刻。"迈克建议道，"实际上，你越是能够倾听员工的心声，你所遇到的非常时刻就会越少。这一点对于你的顾客同样适用。" "通过和员工交心你已经播下了收获品质之果的种子，作为经理你下一步要做的，"迈克笑着说，"就是要关注你所做的事，而不要仅仅看重结果。" 关注你所做的事，而不要仅仅看重结果。"这是什么意思？" "上一次谈话时我说过，如果我仅仅看重商场利润这样的结果，我们就无法成功。但如果我们把注意力放在帮助别人身上，那么我们就能变得卓尔不群。 "让我用高尔夫球来给你打个比方吧。有人曾经问过高尔夫名将杰克·尼克劳斯在公开赛时隔多久会看一次比赛计分牌。尼克劳斯的回答是，不到最后一天，他是不会去看计分牌的。为什么呢？因为如果你脑子里想的都是你的杆数，那么注意力就会分散，也就无法打出更好的成绩了。相反，如果你把注意力放在如何打出好球上--平心静气地挥杆，细致地观察风向、果岭的坡度、球座的位置，那么你的成绩肯定差不了。" 迈克细咂了一口拿铁咖啡，继续娓娓道来："这是我对自己商场的看法。如果你照顾好你的内部顾客，同时努力去满足外部顾客的要求，提供他们所要想的货物，让他们在这里的购物体验尽可能美妙，那么利润自然差不了。但是如果我们仅仅关注要有多少盈利的话，我们就会满足不了顾客的需要，利润也就离我们而去了。" "明白了，"我回答道，"我觉得你这样说挺有道理的。我需要把注意力放在实现结果的过程中，而不要仅仅关注结果本身。我高中的篮球教练经常跟我们说，不要老是盯着计分牌看，好好打球，计分牌的比分自然会领先。"
