爱华网系列专题：《让品质融入你事业的一点一滴：赢在品质》
"第二种需求是和产品的表现有关的。当一个顾客想要一种产品和服务的时候，它必须要能够满足顾客的期望值。它的表现必须要和它宣称的一样好。如果一个购买汽车的顾客要求经销商在车里安装一个全球卫星定位系统或是DVD播放器的话，那么新的改进方案里定位系统和播放器不仅要能工作，定位系统还要能够提供特别有用的导航地图，播放器也要有出色的音响效果。一台性能好的车让人感觉手感好、加速快、行驶噪音低、内饰美观。像我们商店就应该提供齐全的货品、便利的购物环境和出类拔萃的服务。如果我们做不到的话，我们的客户最终就会失望，也可能不再光临我们商场了。如果我们宣称提供各种各样高品质的天然食品，可实际上我们的产品质量和种类只是很一般，而且顾客从购买的食品中发现了人工香料和糖精的话，他们也会感到失望，就不会再来我们商场了。 "顾客的第三种需要我们认为要让他们感到兴奋，给予顾客一些出乎意外的收获，要能够吸引他们的眼球，让他们感到高兴，让你的产品和服务能够与众不同。作为一家零售商店，这就意味着我们要确保员工提供的服务要像我们的产品一样卓越。我们有足够多的人手来帮助顾客，店里的每件商品他们都能解释得滴水不漏，而且他们工作时总能热情洋溢。我们尽全力让客户从进入商场到离开收银台的每个体验都非常完美。说起来容易做起来难，你会发现其实并没有多少公司能够做到这一点。对于一家汽车生产商而言，为了让顾客感到兴奋，它也许会推出一款新型节能混合动力的SUV车，或者是设计出一款吸引年轻人眼球的时尚车型。对于奶油冰激凌公司而言，你们可以推出一款口味极佳的健怡冰激凌，这对在婴儿潮时期出生的消费者肯定有吸引力；或者可以新增加一款奶油冰激凌甜点。即便没有这些，顾客也不会抱怨，也不一定会感到失望。但如果公司都能提供这样的超值服务，就像在一家便利店提供的免费咖啡、在飞机上提供的免费耳机、通用汽车公司On Star系统给驾车人提供的安全及信息服务一样，你就能给顾客带来很多兴奋的体验，也能够极大地提高顾客的忠诚度。
"格兰·古德维尔发现，大多数美国公司在提供顾客兴奋体验方面往往比提供顾客最基本需求方面做得更好。" 大多数美国公司在提供顾客兴奋体验方面往往比提供顾客最基本需求方面做得更好。"为什么呢？" "这不仅仅是因为顾客更喜欢新鲜的东西，雇员和公司也更愿意这样做。毕竟，光鲜夺目肯定是让人印象深刻的。每个人都喜欢本垒打，大家看到成功地打出地滚球却不会太兴奋。但是，如果每一次普通的击球都没有打好，偶尔打出本垒打也不会帮你取胜。" "说的太好了，"我不得不承认，喝了一口拿铁咖啡后继续倾听。 "我跟你讲一件上周自己遇到的事吧。我去公司总部开完会后乘坐飞机回来，当时我坐在经济舱区的前排，离头等舱只有几步之遥。在经济舱的第一排靠过道处坐着一位老人，年纪大约有70岁。当最后一批乘客登舱后，这位老人向一位空姐要一杯水喝。空姐冷冰冰地说：‘对不起，先生，您乘坐的不是头等舱，飞机起飞前只有头等舱的客人才能要饮料喝。‘" "不是开玩笑吧！"我尖叫了起来，"要一杯水都不给？" "没骗你，"迈克继续说道，"坐在老人旁边的一位年轻人听到了这番对话，就询问空姐：‘你是说不能给这位先生一杯水是吗？‘" "‘不行，先生。‘空姐斩钉截铁地说道，‘只有头等舱的客人才能享用。‘这位空姐自己一点审时度势的能力都没有，她所能做的只是教条地背述航空公司的规定。好家伙，这个年轻人‘腾‘地起身，径直走到机舱餐饮区，拿了一小瓶水、一个塑料杯、一些冰块、一张餐巾纸递给了老人。‘您喝水，先生，我想这总管用了吧！‘ "此时，经济舱区的每个乘客都在静观事态的发展。当这位年轻人给老人拿来一杯水后，客舱里响起一片叫好声。"
