爱华网系列专题：《让品质融入你事业的一点一滴：赢在品质》
"好样的！"我也忍不住夸那位小伙子，不过自己也诧异非常担心那位空姐之后的遭遇，不禁问道："那位空姐后来怎么样了？" "她转身走了，直到飞机起飞后才回来，装作若无其事的样子。不过，从她脸上欲哭不能的表情可以看出她的心在流泪。大家都很明白，她对刚才的表现一点悔意都没有。她的做法让我们感到她对那位老人不屑一顾，也没有把我们放在眼里。她只是因为在大家面前出了洋相而感到愤愤不平。她完全不懂商业运作的首要规则--顾客至上。她也许永远也不会懂。她的例子恰恰说明，很多人对于顾客的需求是充耳不闻的。很多公司都一样，根本不会用心去倾听顾客的要求。" "这个例子真棒，"我称赞道，"不过我也有个问题，如果飞机上的每个人都要水喝，那又该怎么办呢?" "问得好，"迈克回答道，"遇到这种情形，我们会这样和自己的员工说：首先，如果是能力范围之内的事，要尽力去帮助顾客。但是，当你在帮助他们时，要让他们知道你在为他们破例。我们不妨告诉他们说：‘通常情况下，只有头等舱的客人在起飞前才能要水喝，不过对于您我可以破个例。‘这就让其他乘客都知道在起飞前不能要水喝，而这位老人则知道自己得到了特殊关照。机舱里的那么多乘客起飞前没有水喝都不会介意的，但是当我们看到那位老人得到了关照都会感到很欣慰。"
"想想吧，给一杯水喝能花航空公司多少钱？"迈克接着说，"五分钱？还是一毛钱？但是如果他们不给这杯水，损失又该有多大？机舱里不知道有多少人把这个故事又告诉了亲朋好友。咳，不说别人了，光我在上个月就几乎跟每个员工都讲了这个故事。有多少人想方设法都要避免搭乘这家航空公司的航班，仅仅是因为空姐没有给一位乘客一杯水喝。" "让我感到惊讶的是，很多公司都会捡了芝麻丢了西瓜。"迈克继续说道，"在天然食品公司，我们最重要的政策就是：帮助别人，帮助顾客！不管你是生产汽车的，还是销售杂货的，也不管你的顾客是一家公司，还是一个普通的消费者，无一例外。千万不要因为拒绝顾客的需求而失去这个顾客，尤其当顾客的需求简单而又容易满足时，就像给他倒一杯水的这种请求。" 回想起上周来拜访迈克要销售产品的念头，我意识到自己的公司为什么会经营这么不理想的缘由了。就像迈克告诉我的那样，我并没有去考虑天然食品公司想要些什么，更没有想过它的顾客又想要些什么。我只是在想我们需要什么。诚然，我认为自己的产品质量上乘、有竞争力。但是，正如迈克告诉我的那样，品质是由顾客来决定的。在我们公司和天然食品公司之间，品质是由他们来决定的，更关键的是，品质需要由购买冰激凌的终端消费者来决定。可是之前我们公司从来都没有花时间去问问他们到底想要些什么，我们真的没有认真去倾听过。 "知道吗，"我对迈克说，"想起来，我真觉得最初来找你时挺不好意思的。" "皮特，90％的公司来找我时都和你一样，你们都是来推销公司产品的。而且，实话实说，我觉得你干得相当不错。你比他们大多数人都要更加有激情，你坚信自己的产品和员工，这就是成功的开端。不过，你最初关注的都是你们自己，觉得我们应该买你们的冰激凌，而没有问我们想要什么、我们的顾客想要什么、你们怎样才能帮助我们。现在看来，你的观念似乎只是发生了一个小的转变，但是却有着天壤之别。 "你应该暂时把实现销售目标和增加销售额的想法放到一边，而要多考虑一下如何关心你的顾客。能够关心顾客的公司肯定能赚到很多钱，而且这一过程本身就会非常美妙。" 当我离开天然食品公司的时候思绪万千，回想起迈克说的倾听顾客的忠告，我意识到自己需要去倾听天然食品公司的顾客都想要什么。我应该去了解更多饮食店、便利店、连锁超市和特许加盟店对我们冰激凌的包装、定价和促销活动的看法。也要去听一听最终购买冰激凌的消费者到底有什么感受。 接下来几天我做的第一件事就是和我们的销售团队见了面。我并没有让他们销售更多的冰激凌（他们原以为我会做一番热情洋溢的销售动员演讲），而是让他们多去和自己的顾客交谈。去发现顾客觉得我们哪些做得是对的，哪些做得是不对的。去和其他的冰激凌生产商相比，我们在品质、价格、促销和免费派送方面表现如何。这些顾客觉得我们怎样才能将品牌做得更成功。我们花了整整一个小时来讨论他们应该询问顾客的问题。 下一步，我好不容易争取到我们老板马尔科姆·琼斯的同意，聘请了一家营销公司来为我们做了几个重点顾客群调查，从而找出这些消费者对我们的冰激凌看法如何，又需要做什么样的改进。 不过，我走的最明智的一步就是和我们的员工谈心，并请他们和自己的亲朋好友及邻居交谈，来看一看他们有什么期待，他们又想要些什么。其中就有一个特别好的点子--经营我们自己的本和杰瑞高端冰激凌专营店，这样可以让我们的品牌更加响亮并赢得更多消费者，这个建议让我感到欣喜若狂。
