爱华网系列专题：《让品质融入你事业的一点一滴：赢在品质》
"迈克，你看我是不是应该推荐一下玛戈特。"珍妮补充道，"皮特，她可以告诉你我们这里收银台改进效率的秘密。"几分钟过后，玛戈特过来和我们谈话了。 "我们每周对重点客户群的调查显示，"迈克告诉我，"我们顾客最关注的一件事就是便利，其重要程度不亚于产品种类、服务、价格等因素。因此我们决定减少在收银台排队的等候时间来给他们提供更好的服务。" 出众的公司是建立在成千上万个金点子的基础上的。要想找到最好的金点子，就要去问你的员工。"这主意太好了。"我说道,"我最恨的就是排长队了。" "这个主意是玛戈特想出来的，"迈克说道，他把玛戈特介绍给我，"她在自己的岗位上每天都见到排长队，问题变得日益严重。" 迈克就让玛戈特介绍一下她是怎样想出减少顾客付款等候时间的。 "去年，我第一次去赌城拉斯维加斯，"玛戈特说，"我过得很开心，赢了一点钱，但最重要的是我学到了一些生意经。如果你在拉斯维加斯，你要想玩老虎机或是黑杰克，永远都不用等位，因为总是有空位在等候你。如果一群人想要用10张桌子玩牌，似乎永远都有12个发牌手在虚席以待。我就向一位经理请教原委，他对我说：‘你下赌注怎么还需要等呢？‘这句话说得很在理，你可能喜欢拉斯维加斯，也有可能不喜欢拉斯维加斯，但你绝对不能否认它在客户服务方面堪称一流。" "想一想，如果拉斯维加斯是由汽车销售部门来经营的话，后果该怎么样？"迈克假设说，"你可能就永远都不会再来拉斯维加斯了。" "听起来好像很悲凉，但是一点都没有讲错。"玛戈特说，"在我从拉斯维加斯回来一周后，在一次员工会议上，我不禁在想，为什么顾客购买我们的产品付给我们钱还需要排队？在我看来，我们应该急迫地想让他们把钱付给我们，而不是让他们苦苦等候。等待不仅会让他们感到恼怒，也说明我们的智商不高。我们好不容易才让他们进入我们的商场，给他们想要的东西。我们为什么要在最后收银的时候破坏他们的心情呢？" "我意识到，和赌场一样，我们也应该要有随时待命的收银员。我们永远不能让顾客给我们钱的时候还要苦苦等候。我们团队的所有成员都同意我的看法，因此我们把收银台从5个增加到了10个，收银员增加到了20个。有人还建议我们的收银台尽量放在角落，不要显得过于张扬，也可以少占一些空间。多亏另一位同事提的建议，我们把收银台安置在正对进门的尽头处。这样一来，当顾客走进我们商场的时候，最先看到的就不是收银台了，而是看到各式各样、琳琅满目的商品。不仅如此，当他们推着购物车来收银台的过程中又有可能会挑上几件其他商品，光这一项进账就让我们做出的努力变得很有价值。" "最后，我们还在每个收银台附近安排了一名员工，他可以帮助顾客快速地结款和打包。"
"如果你们采用了这样的新制度，会不会有很多员工闲着没事干呀？"我不禁感到疑惑。 "那你自己看看吧。"她边说边将目光投向收银台，"现在我们有八个收银台在为顾客服务，现在是下午两点钟，不是购物的高峰期，六个收银台有顾客，我们决定总有两个收银台是做预备的，就像拉斯维加斯赌场里的黑杰克牌桌一样。" "但你们不是有20个收银员吗？其他人都在哪里呢？" 迈克和玛戈特相视一笑，玛戈特对我说："跟我们来。"她带我穿过了收银区，在每个收银台正对的货架区，我们都看到有一个穿着墨绿色工作服的员工，他们在忙着码放货物、整理货架、与顾客交谈，但是他们随时都在盯着自己的收银台和头顶的绿灯，如果绿灯开始闪光，那就表示收银台需要他们过去了。 "当我们的一个收银员觉得需要增加人手时，"玛戈特说，"她只需要按一下手边的绿灯就行了，你抬头看到绿灯在闪，就知道需要人手了。这让我们的工作变得很灵活，而且让我们的货架总是摆放得井井有条，也让我们收银的速度总能保持快捷，让顾客能够尽快结完账。"
