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系列专题：《让品质融入你事业的一点一滴：赢在品质》
"这也让我们团队成员之间的责任感变得更强，"迈克补充道，"在每个好的团队里，团队成员都会互相关照。当你在收银台工作的时候，你需要注意观察有多少顾客进出，从而相应地来增加或减少收银台的数量。如果你暂时不在收银台工作，你可以用其他方式来做出贡献。如果你是负责第12货道意大利面的收银员，那你会尽可能地让自己的货架看上去整整齐齐，你肯定不希望自己的货架显得很邋遢。" "谈到赚钱，"迈克总结说，"和大多数食品超市不同，我们在这里注重顾客的购物体验，不会让顾客等着结账，而是要让顾客把注意力都放在购物上。顾客等待付钱的时间越短，购物的时间就会越长，顾客也就越愿意经常回来。" "原来是这样啊！"我恍然大悟，"难怪我太太经常来这，哪怕是在商场人多的时候也不例外。" "听你这么讲我真的很高兴。那正是我们的目标！"迈克说，"但是玛戈特和她的伙伴想出了更加高明的方法。有一位收银员想出了‘银行排号式‘结款方式，顾客会排成一列等候结账，而哪个收银台空开后，他们就可以去那个收银台结账，所以你根本不用担心排哪个队伍结账速度是快还是慢。这个方法也更加高效，因为每个收银员往往只需要集中精力为一个顾客服务。" "真聪明！"我不禁夸道。 "咳，这方法是银行发明的，不是我们发明的。"玛戈特说道，"我们只不过是不笨罢了，可以把这种方式借用到商场里来。这帮我们吸引了很多下班后来购物的上班族，因为买完东西后他们又要急冲冲地赶回家去了。这确实帮我们极大地提高了客流量。" "我最喜欢的，"迈克说，"就是我们从很多地方借鉴了很多好点子。我们总是在想方设法地改进现有的工作，更好地为顾客服务，让他们留下美好的购物体验。我们总是能够找到更快捷、更优质、更高效的服务方式，这最终给我们带来了更多的顾客，也让顾客感到更加满意，并带来了更多的盈利。" 持续改进 "你看到了吧，"迈克带我回到了咖啡厅，继续说道，"创新思维让我们把事情做得更好。回想一下那些被人们所打破的铁律，正因为如此，才会有我们今天所熟悉的重力、民主、飞机、广播和电视。" "还有太空飞行。"我接着补充，自己也感到很兴奋。 "没错，"迈克说，"这样的例子不计其数，但是当初想到这些点子的人毕竟是少数。正是如此，我们才记住了他们的名字，而没有记住那成千上万想当然地认为没有先例就行不通的人。这些人的名字已经湮没在历史的长河之中了，而且是理所当然的。" "如果你想要成为自己行业中的佼佼者，不管从事什么行业，你都需要重新改写游戏规则。如果你从事的是汽车制造业，你就需要研发出油耗更低、安全性更高、导航系统更先进、娱乐效果更出众、有可折叠的三排座椅、有更多咖啡杯搁挡的汽车。要想在竞争中占据上游，你就每天都需要思考如何改进自己的产品和服务。" 你每天都需要思考如何改进自己的产品和服务。"在这个商场里也是一样。"迈克接着说，"哪个头脑正常的人恐怕都不会聘请20个收银员在10个收银台工作，而且下午两点钟还有两个收银台前没有顾客。但是，如果你的思路是对的话，那么这个方法是管用的。换个角度想一想，如果每个收银员都给我们多带来1%的营业额，增加她那点工资又算得了什么。我们自己是没法创造这些财富的，"迈克指点江山一般地用手环扫了商场一圈，继续说道，"如果得让顾客等上10到15分钟才能付钱的话，你想想结果会变成怎样。" "我们商场之所以能取得成功，最核心的因素可以归结为以下三点：第一，如果我们有能力做得更好，我们就很愿意去做得更好。第二，我们愿意跳出自己的思维框架，去想出最好的解决之道。第三，我们迫切地想要改善自己的一切做法，这就意味着我们需要关注每一个细节。" "但你们是怎样想到所有这些点子的呢？"我问道。
