爱华网系列专题：《让品质融入你事业的一点一滴：赢在品质》
"我实际上并没有看起来那么聪明，"迈克笑道，"我会去问我的顾客，我会去问我的员工，员工又会请教他们的顾客。我们在开会的时候，大家畅所欲言，这也是最有意思的时候。如果你要想用创新之举来赢得顾客的青睐，你就需要有创新的思维和创新的做法。你必须要不耻下问地向别的公司和别的文化学习。我们只是让大家围坐在一起，谈起大家一个共同关切的话题，尽可能通过大家集思广益来解决问题。如果你想要让大家总是能够源源不断地提出好点子，即使某个员工提出的建议没有奏效，也不能够责备他。" "但万一这些点子都很糟糕，那又该怎么办呢？"我继续问道。 "如果你真想要他们投入心力，那就不存在什么糟糕的点子。"迈克的音量顿时就抬高了，"让他们想说什么就说什么。你所寻找的不外乎就是那些能够发挥良效的点子。要想找到这样的点子，关键就在于创造一种奖励而非惩罚创造性思维的文化。" "首先，你需要打破惯性思维。"迈克继续说，"我们不能因为一直都这样做，就要继续这样做到底。几十年前，罗伯特·肯尼迪经常说：当别人遇到一些看不惯的事，会问：‘为什么会这样？‘而他自己总会看到事情的合理之处，然后说：‘为什么不能是这样呢？‘这正是我想鼓励员工的态度。我想要所有的员工都能有这样的思维习惯。"
箭已上弦 "不过，时间也是金钱呀，"我问道，"如果花这么多时间来开会，会不会让目标变得过于分散，抓不住重点呢？" "有可能，"迈克坦言道，"如果我们不能将注意力集中在具体可行、条理清晰的项目上，我们就有可能完不成目标。" "我们会决定自己的行动目标，尽可能地减少其执行步骤，然后再进一步分解谁在什么时候做什么。如果没有目标、截止期限和领导力，那么就不会有工作重点、紧迫感和责任心。但你如果借鉴我们的方法，一定能够奏效的，相信我吧。" "不过，你们是一家零售商场，并不是一家制造企业，"我回应道，"提高我们的生产流程可不那么容易。" "皮特，同样的道理在哪里都适用。你知道，我们其实也是一家生产企业。大多数烘烤食品和熟食都是我们自己生产的，而不仅仅是销售而已。如果我们的面包或蛋糕质量太糟糕的话，我们会听到顾客的微词。在生产领域，我们也贯彻同样的精神--致力于去做到最好，愿意跳出自己的思维框架，不断去改善，要奉献给顾客最好、最有营养、最新鲜、最高品质的面包和蛋糕。在我们面包工坊工作的任何员工随时都可以将生产线停下来，如果他发现面包里缺少什么原料，或者发现面粉团感觉不对或是和平日不同的话。我们不断在想方设法要改进配料的品质，保证操作环境的卫生，并确保面粉发酵和面包制作的效率。我们经常会进行检查，从而确保烤炉的温度合适。如果生产线上有任何一个环节有出故障的可能性，我们都会防患于未然。在生产食物的每个环节，我们都注重始终如一保证高品质。就像在商场里一样，我们始终在致力于用新观点来改进一切。" 在和迈克会面后，我回到奶油冰激凌公司的工厂，整个人都觉得精力充沛。迈克在与我分别时同我说的一番话让我感到句句在理："要想让品质成为你工作每一环节的组成部分，不能仅仅靠良好的意愿或是新颖的口号。品质并不是什么抽象的价值，靠给员工鼓掌助威是无法奏效的。你首先要问他们正在干的工作哪些顺手，哪些不顺手。然后，你要给他们合适的工具与激励机制，让他们把不顺手的环节理顺。" 在办公室坐定后，我先给老板马尔科姆·琼斯打电话，为了落实上周员工会议上提出的一些建议，我需要资金支持。这自然是他最不愿听到的话了。但我跟他解释说，为了帮助他提高销售额和盈利，就必须要这笔资金的支持。 "你快把我逼疯了。你以为我是在开玩笑吗？我跟你说过要快点见到成果，我是说动作要快点，如果你还想保住自己饭碗的话。"
