爱华网系列专题：《让品质融入你事业的一点一滴：赢在品质》
接着，我又想起来一个和我们行业非常相关的一个例子："还记得可口可乐公司花了几百万美元的广告费在欧洲市场推广它新的瓶装水达萨尼吗？不过，欧洲的科学家随之在水中检测出很容易发现并清除的杂质。不过他们的这个品牌确实挺时髦的。" 我俩同时笑出声来，迈克说："皮特，你的这个例子举得恰到好处。他们只注意到了所有光鲜亮丽的外表，不过却忽视了产品最核心的要素--干净、健康和纯净的水。人们之所以不喝自来水，而要花几欧元买瓶装水，图的也就是这样的品质。伙计，失败的代价，即便是小小的一个失误都有可能让你追悔莫及。" 第一次就做对 "这样的道理在所有行业都是通行的，"迈克继续说道，"我的一个朋友拉里·布朗是镇上的一个汽车经销商。他跟我说已经想尽了噱头来吸引消费者的眼球，包括给顾客提供接送班车服务，重新修缮了等候区。拉里觉得这些改进措施都让生意变得更红火了。但是过了几个月，生意就大不如前了，拉里也觉得很奇怪。因此，他就将10位消费者聚在了一起，进行一个重点消费者客户调查。拉里询问了他们在商店里的购物感受，以及从灯光到环境再到员工制服等在内所有他们致力于改进的地方。拉里所问的每一点他们都很满意，拉里就觉得更加不可思议了。最后他问道：‘那问题到底出在哪？‘" "在面谈时有一位女士一直很客气，此时她举手告诉拉里说：‘布朗先生，你们的店面很干净，员工也很客气。我也很感谢你们的班车服务，在等候室里还准备了咖啡和面包圈。不过，布朗先生，你得帮我把那辆该死的破车给修好呀。我已经把那辆车开来三次了，每次都是发动机有晃动的声响，但始终都没有能够修好。我得到的却是450美元的修理费账单。‘" 迈克和我此时都狂笑不止，"这太搞笑了！" "那拉里怎么办呢？"笑罢，我问道。 "他让修车部的所有员工在第一次修车的时候就更加上心。他给他们进行了更多的培训，配备了更好的修理装置，完善了雇员政策，并让修理员承担起更多的责任，让他们会因为自己的工作而得到奖惩。拉里很快就发现，他们的工作之所以会出差错，主要是因为上午送修的车辆过多。上午往往会有15到20辆车送来，而且往往都是没有预约的。他们学会了将修理汽车的时间安排得更加宽松一些，每个小时为几位客户预约修车，并将客户送回家或办公室。这样一来，就让修理员能够有更多的时间向客户问更多的问题，工作时也不用那么匆匆忙忙了。他们也学会了向客户重复一遍车辆的问题，这样就能确保没有落掉任何信息。他们也发现，事先多花五分钟和客户坐下来沟通，就能帮助自己在修理时省下几小时返工的时间。 "关键在于，面包圈确实能给人一些甜头，但是它并不能替代在第一次就将客户的车修好的做法，毕竟把车修好才是客户的基本需求。" "我明白你是什么意思了！"我说道，"我们在冰激凌产品做的那些包装诚然重要，但是不能降低我们冰激凌的品质或给顾客提供的服务水准。" "完全正确。"迈克说道，"解决这一问题的唯一方法就是让追求完美成为公司所有员工的使命感。如果把钱花在更换包装不合格的冰激凌产品上，这样的努力是事倍功半的。你们的顾客就不会总是购买你们的产品。如果在最初你们就花钱和时间来把事情做好，那么长期来看，你们就会省很多时间，也会赚更多的钱。有时候，真正的品质是透明的。当你们的产品和服务完美无缺时，人们很少会去讨论它们。但是一旦产品和服务是低质量的，那么其成本将是显而易见的，它不仅会让你亏钱，失去顾客，还会最终让你的生意一败涂地。" "那么我该怎么做呢？"
一旦产品和服务是低质量的，那么其成本将是显而易见的，它不仅会让你亏钱，失去顾客，还会最终让你的生意一败涂地。"最开始的时候你可以不要把太多的注意力放在公司的‘消防员‘身上，也就是说不要太倚重那些每天解决公司问题和突发情况的人，而要更重视那些消防局长，他们的作用是将火灾防患于未然。
