爱华网系列专题：《让品质融入你事业的一点一滴：赢在品质》
"皮特，当你第一次来看我的时候，你信誓旦旦地说自己产品质量很好，你们的表现也很优异。但是，当我问你在几个重要方面到底比竞争对手强在哪里时，你却全然不知。你并没有仔细去度量自己的表现，凭的仅仅是主观臆断。对于自己和竞争对手的表现你了解得都不够彻底。" "说得好，"我承认道，"如果我们不清楚自己到底在干些什么，那么我们也就无从提高。" "正是如此！" "你说得挺有道理的。是成效偏执狂对吧？我想我们以后也可以多借鉴一下。" 追求完美的激情 迈克笑着说："关于追求完美的激情还需要什么帮助吗？正像你所看到的那样，这也是让天然食品公司高效运转的法宝。" "我也知道了它有多么强大，你们商场每个人都在努力实现这一点。不过，目前要在奶油冰激凌公司里达到这个程度还有距离。我知道它的魔力有多大，我想已经找到一些办法了，能够让它也成为我们员工使命感的一部分。" 迈向全国 当我来到奶油冰激凌公司的时候，差不多到了要和重点顾客群代表第一次见面的时候了，这些会面是我们专门聘请的营销团队安排的，这一系列会面会延续几周的时间。 我们的有些员工觉得做这一步的时机还不成熟，因为我们才刚对自己的生产流程进行改革。 "也许时机已经成熟了，也许时机还没有成熟，"我告诉他们，"不过我们可能会花上几周甚至几个月的时间来猜想顾客到底想要什么。为什么不把他们请上门，问问他们自己呢？我回想起迈克跟我说过的一句话：‘记住，品质是由顾客来决定的，而不是由我们来决定的。‘" 原先，我只打算邀请各部门的负责人来和这些顾客代表见面。但是，正如迈克指出的那样，企业的品质需要大家一起来打造。我觉得如果工厂的每个员工都能听到顾客是如何评价产品优缺点的话，要比听我转述顾客的意见会更加有效。 受访室被安排在一个储物间，我们在单向玻璃后安装了一台摄像机，员工们心怀忐忑地等待着受访顾客的到来，听听他们是怎样评价我们的冰激凌的。因为房间里只能挤下二三十个人，所以除了各条生产线和部门的经理以外，员工需要通过抽签才能决定是否有机会来观看。前一班的员工如果要来观看，后一班的工友还主动帮助他们顶班。当我给面访主持人信号后，他就把事先挑选好的15名顾客带进了会议室。在会议室的中间摆放着十几种公司各式口味的冰激凌，受访者可以随意品尝。 当他们在品尝冰激凌的时候，我听到几个人在啧啧称好。没过多久，他们就开始说话了。 我还没给面访主持人发出信号，就有一个女士夸奖道："比我原先买的要更好吃。"这可是一个好征兆，因为毕竟公司还没有进行大规模的生产改革。 "我没想到奶油冰激凌公司有这么多口味，"另一个受访者说道，"我知道有些公司会生产草莓脆饼，但是不知道奶油冰激凌公司也生产。"我也夸他观察力敏锐，告诉他这是我们新推出的口味。 "还有别的意见吗？"我们的面访主持人问道，"我们很想知道你们喜欢什么，不喜欢什么。"似乎好几个人都要迫不及待地想发言了。
"我说吧，"一个上了年纪有些偏胖的男人发言道，"我喜欢你们这么多口味，品种很多。但是，我发现有一桶蓝莓奶酪饼干里有蓝莓味，还有一桶里面就什么味道都没有了。" "没错，"另一个顾客说道，"饼干和冰激凌联包装也一样，有一包里面两样都有，还有一包里面就只有冰激凌了。" "巧克力确实口感滑润，"另一个顾客抱怨道，"但是香草味吧，就不够柔和了。" "包装是不是也有问题呢？这个冰激凌的外面都有奶油！" 我扫了一眼我们的质量工程师，不过不想表露出自己的担忧，但是我们俩都知道包装真的有问题。 还有几个其他的顾客也有抱怨，当然也有表扬，好在顾客反映的意见不都是负面的。实际上，他们还是挺喜欢我们的冰激凌的。
